“이 사람들은 다 무슨 일을 하러 가는 걸까?” 출근길의 수많은 사람들을 보며 한 번쯤 해보는 생각. 그렇다면 LG전자 직원들은 어떤 일을 하고 있을까요? 개발자, 제품 담당자… 그리고 상상 밖의 일을 하는 직원들까지, LG전자 속 다양한 주인공들의 업무 현장으로 출근!
여러분은 무슨 일을 하시나요? 저마다 하는 일은 달라도 모두 각자의 업무를 수행하기 위해 출근하고 있죠. LG전자도 매일 각기 다른 일을 하는 사람들이 한 자리에 모입니다. 우리가 흔히 생각할 수 있는 연구원∙개발자부터 ‘전자회사 직원’으로 연상하기 힘든 일을 하는 사람들까지. 앞으로 ‘LG전자로 출근’ 시리즈를 통해 다양한 직군에서 일하는 사람들의 이야기를 들어보겠습니다.
오늘은 ‘LG전자로 출근’ 첫 번째 주인공이 있는 LG전자 가산사업장으로 출근했습니다. LG전자 고객 서비스 전문 자회사인 ‘하이텔레서비스’의 고객상담센터가 있기 때문이죠. 그중에서도 고객들의 불편한 점과 여러 문의사항을 아주 조용하게(?) 해결해주는 곳이 있다고 해서 찾아가 봤습니다!
그곳은 바로 청각·언어 장애 고객들의 목소리와 귀가 되어주고 있는 LG전자 하이텔레서비스 수어상담파트! 이곳에서 근무하고 있는 이정민 책임, 유민지 선임을 만나볼까요?
Q. 간단한 자기소개 수어로 부탁드립니다.
이정민 책임
안녕하세요! LG전자 하이텔레서비스 수어상담파트 이정민 책임입니다. 수어상담파트는 수어 통역사 자격을 갖춘 2명의 전문 컨설턴트가 청각·언어장애 고객과 수어로 상담하고, 서비스 엔지니어와 고객 간의 대화를 수어로 통역하는 역할을 하고 있습니다.
Q. 수어 컨설턴트가 된 이유와 수어 컨설턴트로서 필요한 자질이 있을까요?
유민지 선임
수어는 제가 배우고 싶고 잘할 수 있는 분야라고 생각해서 대학에서 수어 통역을 전공했습니다. 잘할 수 있는 분야라는 것과 수어 상담에 필요한 자질이 유사한데 그게 바로 ‘자신감’이라고 생각해요. 본인이 드러나는 것을 두려워하지 않고 다른 사람들 앞에서 표현할 수 있는 자신감이 필요한 일이라고 생각합니다.
이정민 책임
LG전자 수어 컨설턴트로서 가전제품에 대해 잘 아는 것이 중요합니다. 신속히 응대하는 것도 중요하지만 소통의 장애를 겪는 고객의 이야기를 끝까지 들어줄 수 있는 차분함과 여유가 필요합니다. 또한 수어는 손(手)으로만 이야기하는 언어가 아닙니다. 청각장애인 고객은 제 얼굴에서 상대를 대하는 감정을 유심히 살핍니다. 소통의 불편을 겪는 고객을 진심으로 돕고자 하는 공감과 경청의 마음가짐이 필수입니다.
단순 제품 관련 문의부터 출장 엔지니어와 고객 간 통역까지, 많은 업무들이 수어 컨설턴트들을 기다리고 있는데요. 수어 컨설턴트의 하루 일과를 통해 어떤 일을 하는지 함께 알아보겠습니다.
08:30 상담 준비
유민지 선임
아침에 출근하면 반드시 해야 하는 일이 하나 있습니다. 전날 퇴근한 이후 고객의 연락이 있었는지 영상전화기에서 확인하는 업무인데요. 부재중 전화나 메시지가 있으면 해당 고객에게 다시 연락하는 일로 하루를 시작하고 있습니다.
Q. 업무상 꼭 필요한 필수템이나 수어 컨설턴트만의 직업병이 있나요?
이정민 책임
수어를 구사해 고객과 상담하는 것이 주 업무입니다만, 고객의 니즈에 맞춰 소통할 수 있는 여러 가지 도구들을 구비하고 있습니다. 영상통화가 아닌 채팅이나 문자로 상담을 요청하는 경우를 대비해 전용 키보드가 준비되어 있고요. 수어상담파트의 고객 특성상 시각 정보가 중요하기 때문에 그림을 그려 설명할 수 있는 화이트보드도 마련했습니다.
직업병이라고 하면, 평상시 말을 하거나 이야기를 듣다가 저도 모르게 손이 움직일 때가 있다는 점이죠. 수어 표현이 자연스럽게 나오거나 다소 큰 몸짓이 나올 때가 많더라고요.
유민지 선임
수어 컨설턴트는 필수템 못지않게 중요한 마이너스템도 있습니다. 고객의 주의를 빼앗을 수 있어서 화려한 네일아트, 크고 심하게 반짝거리는 목걸이나 귀걸이는 피하는 편이고요. 옷이 너무 밝으면 화면을 통해 저를 보는 고객이 옷과 손을 구분하지 못하는 경우가 생길 수 있어 화사한 색상의 옷도 가급적 피하고 있습니다.
09:00 오전 업무
Q. 수어로 상담을 진행할 때 발생하는 어려움과 이에 대한 노력들이 있다면요?
유민지 선임
“옷-냄새-깨끗 사고 싶어요! → 트롬 스타일러를 사고 싶어요!”
스타일러, 틔운, 에어로타워, 오브제, OLED 등 신조어, 외래어 명칭은 고객이 이야기할 때 알아보기가 어렵고 고객에게 설명하기도 쉽지가 않습니다. 이럴 때는 제품 사진을 보여주거나 그림을 그려서 설명해주면 고객이 쉽게 이해할 수 있죠. 그래서 책상에 화이트보드가 늘 놓여 있습니다.
또 수어 컨설턴트의 업무 중 엔지니어와 고객 간의 통역 역할이 있는데요. 엔지니어의 기술적인 설명을 제가 100% 이해하기 어려울 때가 있죠. 고객이 이해하기 어려운 건 당연한 일이고요. 전문 기술 지식을 고객 눈높이에 맞춰 설명할 수 있도록 사내 온라인 교육 플랫폼을 통해 제품 구조나 수리에 대한 전문적인 역량을 키우고 있답니다. 틈틈이 이런 것들을 공부하는 것도 수어 컨설턴트의 일입니다.
이정민 책임
“안돼요! 왜요? 안돼요. 그냥 안돼요!”
고객이 어떻게 설명해야 할지 몰라 안된다고만 말하는 경우가 있습니다. 정말 도와드리고 싶은데 말씀을 이해하지 못해 죄송하다고 말하고, 영상 통화의 이점을 살려 핸드폰 카메라로 고장 증상을 보여달라고 요청하면 고객 표정이 금세 밝아지는 일도 있죠.
Q. 수어 상담 신청 방법을 알 수 있을까요?
씨토크 화상전화(070 영상전화기), 카카오톡, IMO 메신저 등 청각장애인이 주로 이용하는 채널들을 마련해 언제 어디서든 LG전자 고객센터를 이용할 수 있습니다.
– 070 To 070 영상 전화: 070-7947-7771 (씨토크 화상전화)
– 카카오톡, IMO 메신저 친구 추가: 010-8495-7512, 010-8496-7592 (등록 전용)
Q. 수어 상담 서비스를 잘 모르는 분들에게 이를 알리는데 많은 노력을 하셨을 것 같은데요.
수어 상담 서비스가 필요하지만 잘 모르는 분들을 위해 청각장애인 관련 단체에 LG전자 수어 상담 서비스를 홍보하기도 했습니다. 실제로 해당 단체의 안내를 받고 수어상담파트를 찾는 고객도 있고요. 앞으로도 청각장애인 고객들이 접할 수 있는 다양한 채널을 통해 LG전자 수어 상담 서비스에 대해 널리 알리고, 더 많은 고객들이 편리한 서비스를 받을 수 있도록 노력하겠습니다.
13:00 오후 업무
오후에도 도움이 필요한 고객을 위한 상담 서비스는 계속됩니다. 전국에서 각양각색의 문의가 들어오죠. LG전자 제품에 대해 누구보다 잘 알지만 업무가 늘 쉽지만은 않습니다. 수어는 목소리를 통해 의사를 전달하는 언어와는 소통 방식이 달라 고객과의 소통이 어려울 때가 있죠.
Q. 업무 중 있었던 특별한 에피소드가 있었다면 말씀해주세요.
이정민 책임
청각·언어 장애를 가진 분들이 소통의 해갈을 느꼈을 때 종종 “시원하다, 상쾌하다”라는 뜻의 수어를 표현하는데, 고객들이 상담 말미에 “시원하다”라고 말씀해 주시더라고요.
아직 수어 상담 서비스가 보편화되지 않아 청각·언어 장애인들은 통역사나 대리인의 도움을 받아 간접적으로 상담 서비스를 이용하고 있는 경우가 많습니다. 컨설턴트와 직접 대화하지 못하다 보니 많이 답답하셨겠죠? 이제는 직접 엔지니어 출장을 요청하거나 제품 사용법에 대해 문의할 수 있어 그동안 느껴왔던 불편에 대해 직접 이야기할 수 있으니 시원하다고 말씀해주시던 일이 기억에 남네요.
Q. LG전자 수어 컨설턴트로서 가지고 있는 목표가 있다면요?
유민지 선임
‘시원한 사이다 한 모금’과 같은 컨설턴트가 되고 싶습니다. 그러려면 먼저 LG전자의 다양한 제품들을 섭렵한 전문가가 되어야겠죠? 잘 알아야 쉽게 설명하고 쉽게 안내할 수 있으니까요. 고객의 문제를 시원하게 해결해 주면서 마음 가까이 다가가고 감정을 함께 공유하는 컨설턴트가 되고 싶어요.
Q. 가전 업계 최초로 수어 상담 서비스를 도입했는데, 이외에도 차별점이 있을까요?
유민지 선임
‘장애인 고객 사전 등록’ 혜택인데요. 사전 등록하신 시각∙청각 장애 고객은 출장비와 수리비를 면제해 드리고 있습니다. 수리비가 부담되어 서비스 신청을 못하거나 심지어 수리를 포기하고 방치하는 일도 있다고 들었거든요. LG전자 고객센터로 전화해 장애 고객으로 등록하면 출장비와 수리비 부담 없이 서비스를 이용할 수 있으니 많은 고객들이 이 혜택을 누릴 수 있으면 좋겠습니다.
18:00 퇴근
각자의 사정이 있는 고객들 이야기를 하나하나 듣다 보면 어떻게 지나갔는지 모르게 하루가 흘러가곤 합니다. 쉼 없이 고객과 소통하는 일이기 때문에 쉽지는 않지만, 시원한 사이다 같은 상담으로 답답함이 해소된 고객들 덕에 뿌듯한 마음으로 하루를 마무리할 수 있죠.
Q. 수어상담파트를 찾는 고객들에게 마지막으로 한마디 수어로 부탁드립니다.
유민지 선임
청각장애인 여러분! LG전자 수어 컨설턴트입니다. 제품 사용방법이 어렵고 복잡하다 느껴지셨나요? 수리비가 부담되거나 어떻게 서비스를 요청할지 몰라 불편하셨죠? 제가 두 팔 걷고 도와드리겠습니다! 부담 없이 전화 주세요! 감사합니다!
지금까지 고객들의 귀와 목소리가 되어주는 LG전자 수어 컨설턴트의 이야기를 들어봤습니다. 수어상담파트로 출근해 본 오늘 하루, 어떠셨나요? 다음번에도 LG전자 속 또 다른 이색 직무가 있는 곳을 찾아 출근할 예정이니 <LG전자로 출근> 다음 편도 기대해주세요!
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