“이 사람들은 다 무슨 일을 하러 가는 걸까?” 출근길의 수많은 사람들을 보며 한 번쯤 해보는 생각. 그렇다면 LG전자 직원들은 어떤 일을 하고 있을까요? 개발자, 제품 담당자… 그리고 상상 밖의 일을 하는 직원들까지, LG전자 속 다양한 주인공들의 업무 현장으로 출근!
요즘 ‘핫플’하면 어떤 곳이 먼저 떠오르시나요? 힙한 것들은 다 모여있는 곳, 성수동을 먼저 떠올리는 분들이 많으실 텐데요. 지난 봄, 성수에 나타났던 핫스팟이 있었죠. 바로 LG전자 한국ThinQ Part가 만든 ThinQ 방탈출 카페!
가전을 컨트롤하는 LG ThinQ 앱과 방탈출 사이에 어떤 연관이 있기에 갑자기 방탈출 카페를 만들었을까요? 한국ThinQ Part에 직접 가서 그 이유를 들어봤습니다. 고객들의 슬기로운 가전 생활을 위해 고군분투하는 활동부터, ThinQ 방탈출 카페의 기획·운영 비하인드 스토리까지. 오늘도 각자의 자리에서 LG ThinQ로 경험할 수 있는 많은 것들을 고민하는 사람들이 모인 LG전자 한국ThinQ Part로 출근!
Q. 간단한 자기소개 부탁드립니다.
박웅기 파트장
안녕하세요. LG 가전들을 더 편리하고 스마트하게 사용할 수 있는 LG ThinQ 앱 활성화 전략을 수립하고 실행하는 한국ThinQ Part의 박웅기 파트장입니다. 한국ThinQ Part는 2021년 6월 한국영업본부 내 신설되었고, 국내의 다양한 고객 접점에서 ThinQ를 통한 고객의 ‘가치 있는 제품 사용 경험’을 확산하기 위한 실행 전략 수립과 마케팅 활동을 하고 있습니다. 이는 LG ThinQ 관련 앱 개발, 선행 서비스 기획 등 많은 부서의 숨은 노고가 있기에 가능한 일이죠.
추민규 사원
안녕하세요. 한국ThinQ Part 추민규 사원입니다. ThinQ 파트의 다양한 업무 중에서도 대(對) 고객 커뮤니케이션 관련 업무를 담당하고 있어요. 작년 12월 한국ThinQ Part에 합류했고요. 그 전에는 한국사업개발팀에서 신규 사업 기회를 발굴하는 업무를 담당했었는데, 아이디어를 기획하고 제안하는데 그치지 않고 직접 아이디어 실행까지 마무리해보길 늘 원하고 있었거든요. 지금은 생각했던 일들을 직접 실현하는 매력적인 일을 하고 있습니다. 고되지만 행복하다는 게 뭔지 느낄 수 있었어요! 최고입니다. (웃음)
Q. 한국ThinQ Part는 어떤 일을 하고 있나요?
박웅기 파트장
LG ThinQ를 통해 고객은 더 좋은 가전 사용 경험을 제공받을 수 있습니다. 또 ThinQ 앱을 통해 축적되는 고객의 가전 사용 데이터는 어떤 회사도 쉽게 가질 수 없는 중요한 자산이죠. ThinQ 앱을 더 많은 고객이 더 자주 사용하게 하는 것이 목표입니다.
사업본부나 플랫폼사업센터 등 많은 유관조직에서 유용한 기능∙서비스를 기획, 개발해 주고 계신데요. 이 기능들의 효용과 가치를 더 많은 고객이 직접 경험해 볼 수 있도록 온·오프라인 채널을 활용한 마케팅 전략을 수립하고 실행합니다. DX(Digital Transformation; 디지털 전환) 측면에서도 ThinQ 데이터로 고객 인사이트를 발굴해 고객 경험 개선이나 사업성과에 기여할 수 있는 부분도 탐색하고 있고요.
추민규 사원
ThinQ 앱은 고객이 직접 써보고 경험해보면 더욱 잘 알 수 있는 서비스에요. 그래서 직접 써봐야 알 수 있는 ThinQ 앱의 가치를 어떻게 하면 잘 전달할 수 있을까 늘 고민합니다. 예를 들면, 전국 170여 개 베스트샵 매장에 설치된 LG ThinQ 체험 키오스크가 있겠네요. 가전 제어와 컨텐츠를 체험하는 공간을 조성한 것도 고객이 단순히 설명을 듣는 것보다 직접 ThinQ 앱을 체험해 보는 것이 무엇보다 중요하다고 판단했기 때문입니다.
Q. 제품이 아니라 서비스를 소구하는 조직이다 보니 소비자들이 쉽게 이해하기 어려울 수 있겠어요. 예를 들면 어떤 활동이 있을까요?
추민규 사원
말씀하신 것처럼 눈에 보이지 않는 서비스를 소구해야 하기 때문에, LG ThinQ 앱의 고객 경험과 관련된 다양한 시나리오를 전달하는 것이 중요합니다. 그래서 시나리오를 효과적으로 전달할 수 있는 디지털 콘텐츠를 많이 활용하고 있어요. 꿀주부/정육왕/정리왕 같은 라이프스타일 분야나 잇섭/MR 등 테크 분야의 인플루언서들과 함께, LG ThinQ를 활용한 LG 가전 사용씬을 쉽고 친근하게 전달할 수 있는 콘텐츠를 제작하기도 했고요.
Q. 한국ThinQ Part만의 업무 특징이 있다면요?
박웅기 파트장
고객 최접점에 있는 채널을 통한 활성화를 고민하다 보면, 당연히 고객들이 사용 중 겪는 어려움이 없는지 먼저 생각하게 되고, 현장에서의 현실적인 어려움들도 많이 듣게 됩니다. 또 LG ThinQ 연동 제품이 다양한데다 디지털 플랫폼이다보니, 정말 수많은 조직과 협업이 필요합니다. 특히 향후 ThinQ의 고객 데이터를 활용하기 위해서는 회원 정책부터 수집되는 데이터에 대한 기본적인 이해도 필요합니다.
추민규 사원
제품이 아닌 서비스를 고객에게 소구하는 업무라서 ‘커뮤니케이션’이 정말 중요한 것 같습니다. 고객 관점에서 이해하기 쉽게, 직관적으로 고객 가치를 잘 전달할 수 있을 지 늘 고민해야 하고요. 또 LG ThinQ가 새롭게 업데이트되는 내용이 많다 보니 매일 새로운 임무가 주어지는 기분을 느낄 수 있다는 특징이 있겠네요. (웃음) ThinQ 서비스가 확장해 나가는 만큼! 저도 함께 진화(?)하는 기분이 듭니다.
Q. 한국ThinQ Part 하면 성수에서 열린 ‘ThinQ 방탈출카페’ 얘기를 빼놓을 수 없죠. 어떻게 이런 기획을 떠올리게 되었을까요?
박웅기 파트장
사실 제가 과거에 방탈출을 즐겨하긴 했습니다. (웃음) 집에서 딸아이한테도 색다르게 놀아주려고 두 세시간 동안 미션을 만들어서 방탈출 놀이를 해주기도 했죠.
내부에서 LG ThinQ로 오프라인 이벤트를 해보자는 얘기가 나왔을 때 고민이 많았습니다. 제품도 아닌 플랫폼서비스를 오프라인 이벤트로 진행한 사례를 찾기도 어려웠고요. 우선 목적은 명확했습니다. 고객이 어떻게든 ThinQ를 직접 체험하게 하는 것. 예쁘고 재미있게 꾸며서 일방향으로 설명하는 것은 아무 의미 없다고 생각했어요. 직접 체험을 해봐야 좋은 경험이든 나쁜 경험이든 쌓인다고 생각했거든요.
시간/비용 등 현실적인 제약으로, 베스트샵을 활용한 단순한 미션 수행 방식의 이벤트부터 생각났어요. 하지만, 이왕 미션 수행이라면 스스로 몰입해서 즐길 수 있는 놀이 요소를 가미하기로 했고 ‘방탈출카페’ 컨셉트를 도출하게 됐죠. 다행히, 생소한 컨셉트임에도 임원들을 포함한 모두가 재미있을 것 같으니 제대로 해보라고 지지해주셨습니다. 이후 큰 틀에서의 기획은 매우 자유롭게, 일사천리로 진행되었어요.
Q. ThinQ 방탈출카페에 대한 비하인드 스토리, 살짝 들려주실 수 있나요?
박웅기 파트장
실은 1차 예약 오픈날까지도 내내 불안했어요. 저도, 실무를 맡았던 추민규 사원도 제품이 아닌 서비스 플랫폼에 대한 오프라인 이벤트를 진행해 본 경험이 없었거든요. ‘방탈출’이라는 컨셉트가 ThinQ 앱을 소구하는데 정말 효과적일까? 나만 재미있다고 생각하는 건 아닐까? 하는 마음에 파트원들에게 몇 번이고 물어봤어요. 방탈출을 모르는 사람은 물론이고, 방탈출을 경험해 본 동료들에게도 시나리오를 수십 장씩 띄워놓고 설명해봤지만 확신을 가지긴 어려웠어요. 나중에 든 생각이지만, 직접 스토리에 녹아들어가 체험하는 것과 단순히 설명을 듣는 것은 정말 ‘하늘과 땅 차이’라는 걸 다시 한 번 느꼈습니다.
추민규 사원
저 역시 경험이 없다 보니 이벤트의 키 비주얼, 테마를 관통하는 키 메시지 등을 처음 기획할 때 막막했던 것 같아요. 다행히 한국영업본부 브랜드커뮤니케이션담당 산하 팀에서 브랜딩 관련 많은 조언과 협조를 해주신 덕분에 완성도 높은 모습을 보여드릴 수 있었습니다! 특히 중앙정원에 있는 포토스팟 구조물은… 저와 파트장님이 가장 마지막까지 고민했던 결과물이거든요. 키 비주얼과 연계하는 부분부터 주변 장식, 구조, 배치까지 몇 번을 수정했는지 모릅니다. 직접 답사 갔던 다른 행사장들과 SNS 게시물들을 통해 참고한 포토스팟만 수백 개는 될 거예요.
Q. ThinQ 방탈출카페를 준비하며 가장 중점적으로 신경 쓴 부분이 있다면요?
박웅기 파트장
방탈출카페를 하기로 하면서 자연스럽게 타겟을 MZ세대로 정했고, 모든 공간과 고객경험 여정에서 MZ세대의 방식을 따르기로 했어요. 체험 과정에서 LG전자 기업색을 최대한 덜어내 참여자들이 기업의 팝업스토어가 아니라 진짜 방탈출카페처럼 느낄 수 있도록 고민도 많이 했고요.
다만 방탈출카페 같은 경험을 위해 예약제 운영이 불가피했고, 체험 가능한 고객수가 제한적일 수 밖에 없었죠. 그래서 가장 중요하게 생각했던 또 하나의 포인트는, 적어도 방탈출 체험 고객만큼은 모든 여정에서 ThinQ 앱을 자연스럽게, 최대한 즐겁게 경험할 수 있는 장치들을 배치하는 것이었어요.
방문 전 앱을 설치하게 한 후, 대기하는 동안엔 맛보기 체험을, 입장 전에는 스마트폰에서 게임을 직접 풀어나갈 수 있도록 ‘홈 초대하기’ 기능을 사용하게 유도했죠. 여기서 끝이 아니라 방탈출 체험 종료 시, 고객들이 ThinQ로 체험한 기능들을 기억할 수 있도록 스태프들이 다시 한 번 상기시켜드렸고요.
추민규 사원
기업 팝업스토어는 웬만하면 가보는 편인데, 갈 때마다 일방적으로 브랜드 메시지를 전달하는 것이 아쉽더라고요. 그래서 ThinQ 방탈출카페는 일방향 소통이 아닌 ‘고객과의 커뮤니케이션’에 중점을 두고 진행하려고 많이 노력했습니다. 방탈출 예약 고객뿐 아니라, 지나가다 들리는 고객을 위해 예약 없이도 자유롭게 ThinQ와 LG 가전을 경험할 수 있는 일반 체험존을 마련했죠. 이 곳도 방탈출 체험과 연계성을 높이기 위해, 게임적 요소를 적용해 각 테마별 주요 기능의 맛보기 미션 형태로 공간을 구성했어요. 고객이 방탈출을 직접 체험하지 못하더라도 일반 체험존에서 ThinQ 앱으로 바코드를 스캔해 광파오븐의 ‘인공지능 쿡’ 기능을 재미있고 자연스럽게 체험할 수 있는 식이었죠.
Q. ThinQ 방탈출카페의 기획부터 실행까지, 가장 기억에 남는 에피소드는?
추민규 사원
저도 파트장님과 같이 밤새워가며 기획하던 기억이 먼저 떠오르고요. (웃음) 각 방탈출 테마 스토리에 ‘UP가전’과 ‘애플 홈킷 연동’을 필수로 반영한다는 원칙을 세웠던 게 떠오르네요. UP가전과 애플 홈킷 연동 모두 최근 출시된 기능이라, 많은 고객들이 낯설지만 새롭게 느낄 것 같았거든요.
방탈출 시나리오를 예를 들면, ThinQ 앱에서 UP가전 센터를 통해 세탁기 시작 화면을 순서대로 바꾸면 ThinQ 앱에서는 보이지 않던 숫자가 UP가전 세탁기 LCD 화면에 나타나는 방식 같은 것들이요. ThinQ 방탈출카페에 이런 것들을 녹여내면 고객들이 더 다양한 경험을 할 수 있을테니까요. 더 나아가서, 고객이 긍정적으로 LG전자의 새로운 서비스를 알아봐준다면 자발적인 홍보로 이어질 거라는 자신감도 있었고요. 실제로 고객들이 방탈출 체험 과정에서 UP가전과 IoT를 자연스럽게 체험하면서 “와, 이런 기능이 있었어?” “진짜 좋은데?” “사고 싶다, 갖고 싶네” 등의 반응을 보일 때 진심이 통한 것 같아 큰 보람을 느꼈습니다. 이러한 고객 분들의 긍정적인 반응 뒤에는 사업본부, 플랫폼사업센터, 디자인경영센터 등 다양한 부서의 숨은 노고가 있었는데 이 자리를 빌어 감사 인사를 드리고 싶네요.
Q. ThinQ 방탈출카페의 성과가 대단했어요. 자랑 약간만 해주실 수 있나요?
박웅기 파트장
홍보도 제대로 못했던 1차 예약이 1시간여 만에 마감되고 심상치 않음을 느꼈습니다. 새로운 시도에 대한 이벤트 업계의 관심과 MZ세대 방탈출 마니아층도 확인할 수 있었죠. 2차 예약이 1분 만에 매진되고 나서야 걱정을 내려았습니다. 기업 행사를 예약제로 하는 건 리스크가 너무 크다고 파트너사들도 우려했었거든요. 이들 모두 결과에 굉장히 놀랐고, 이 인기에 힘입어 이례적으로 두 차례나 특별 연장 운영까지 진행했죠.
뿐만 아니라 ThinQ 방탈출카페에 대한 MZ세대의 호응도나 교육적인 순기능을 보고 LG그룹 계열사나 외부의 과학체험관 등에서 다양한 협업 제의도 받았습니다.
추민규 사원
방탈출 힌트를 얻기 위해 고객이 직접 움직이면서 자연스러운 체험을 유도하는 방식으로 한 달간 약 1만 명이 넘는 고객들이 자발적으로 ThinQ와 UP가전을 체험했습니다. 또 체험 후 ThinQ 앱 이미지가 긍정적으로 변화했다는 응답이 97%, 방탈출 체험에 대한 만족도 97%, 향후 시즌2 운영 시 재방문 의사 95%를 기록할 정도로 체험 만족도가 높았습니다.
Q. 예약이 피켓팅 수준이었는데 이렇게 인기를 끌 거라고 예상해본 적 있나요?
박웅기 파트장
사실 이 정도일 줄 몰랐어요. 맨 처음에 예약 페이지에 오류가 있다는 연락이 콜센터로 접수됐었고, 사내 지인들로부터도 비슷한 연락을 받았었습니다. 이후 방탈출 예약이 어렵다는 고객 후기가 많이 올라오고 나서, 예약에 실패한 사내 지인들이 따로 연락을 많이 주셨죠. (웃음) 다 응대해 드리지 못해 죄송했습니다.
추민규 사원
솔직히 전혀 예상 못했던 결과였습니다. MZ세대를 대상으로 한 새로운 커뮤니케이션 방식이라는 점에 의의를 두고 준비했는데, 이 정도로 인기를 끌 줄 몰랐죠. 특히 2주 특별 연장 운영했던 4-5차 예약까지 3분 만에 마감될 거라고는 상상도 못했거든요. 너무 감사한 일입니다.
Q. 많은 고객들이 다녀간 만큼 가장 기억에 남는 고객이 있었다면?
박웅기 파트장
예약신청자들 중 청각장애인 고객이 방문하신 적이 있어요. 방탈출 체험 시 몰입감을 높이기 위해 전체적으로 음성 효과나 내레이션을 많이 사용했는데, 4개 테마 중에서 특히 그런 테마를 체험해 보길 희망하시더라고요. 방탈출에 대한 재미, ThinQ 앱 사용 경험을 동일하게 체험할 수 있게 지원해드리고 싶었어요. 그래서 음성 지시문이 나오는 타이밍에 고객님께 문자로 힌트를 드리고 관련 내레이션은 전부 출력해서 전달해드렸죠.
추민규 사원
LG 가전은 제품에 이상이 있거나 사용이 종료될 경우 알림음으로 알려주는데, ThinQ 앱을 사용하면 스마트폰에서 푸시 메시지로 받아볼 수 있거든요. 청각장애 고객이 평상시 제품을 사용할 때 도움이 될 것 같아 꼭 설명드리고 싶었습니다. 추후 여러 면에서 세심한 배려에 감동했다고 따로 문자를 주셨던 일이 기억에 많이 남았습니다.
Q. ‘ThinQ 앱을 활용한 방탈출’ 체험을 통해 전하고 싶었던 메시지는?
박웅기 파트장
ThinQ 앱의 쉽고 편리함에 대해 말씀드리고 싶었어요. 정말 ‘내가 직접 써봐야 알 수 있는’ 서비스거든요. 억지스럽지 않게 고객들이 스스로 체험해 볼 수 있는 기회를 마련하고 싶었는데, 방탈출 형식을 빌어서 의도한 메시지를 재미있게 잘 전달한 것 같습니다.
추민규 사원
앞서 말씀드린 것처럼, ThinQ 방탈출카페는 일방향 소통이 아닌 고객과의 자연스러운 커뮤니케이션에 중점을 두었어요. 자연스게 체험하고 자발적으로 공유할 수 있도록 게임 형식의 새로운 체험 방식을 시도한 결과, 고객으로부터 긍정적인 피드백을 받을 수 있었던 것 같네요.
Q. ThinQ 앱 서비스의 향후 업데이트 계획에 대한 스포일러, 약간만 해주실 수 있나요?
박웅기 파트장
더 나은 ThinQ 앱을 만들기 위해 수많은 기획자∙개발자 분들께서 다양한 서비스를 준비 중인 걸로 알고 있고요. 저희는 더 많은 고객들이 ThinQ앱 서비스들을 알고 경험할 수 있도록 다양한 활동들을 고민하고 준비하겠습니다. 돌아올 방탈출카페 시즌 2에도 많은 기대와 관심 부탁 드립니다!
추민규 사원
LG ThinQ에 많은 관심을 가져주시는 만큼, 앱 내 다양한 서비스들이 향후 업데이트될 예정이고요. 한국ThinQ Part에서는 새로운 서비스들에 걸맞는 다양한 온∙오프라인 이벤트들을 지속적으로 고민하고 있습니다. 앞으로도 많은 관심 부탁드릴게요!
Q. 마지막으로 LG 가전 및 ThinQ 앱을 사용하는 고객들에게 한마디!
박웅기 파트장
써봐야 알 수 있는 이야기
가전은 LG, 가전의 완성은 ThinQ!
추민규 사원
뻔하지 않아 F.U.N한 경험, ThinQ 방탈출카페!
씽큐 베리 마치!
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