지난 시간 접근성의 의미와 중요성, 그리고 지금까지 LG전자가 개발 및 도입했던 다양한 고객 접근성 기능들을 함께 알아보았습니다. 사실 제품뿐만 아니라 서비스에도 원활한 이용을 막는 허들이 존재하죠. 이에 LG전자는 접근성을 고려한 서비스를 통해 더 많은 고객들이 실생활은 물론 LG가전 사용에 필요한 다양한 서비스들을 편리하게 이용하게 했습니다. 그렇다면 과연 LG전자가 제공하는 남다른 서비스에는 무엇들이 있는지 함께 알아볼까요?
LG전자 접근성 이야기(상) 어느 누구도 소외되지 않도록, ‘모두를 위한 가전’ 다시 보기 ▶
가전이 어려운 고객들을 위한 쉬운 가전 매뉴얼
발달장애인 아이와 생활하는 C씨는 요즘 아이 때문에 고민이 많습니다. 발달장애인 딸을 밀착 케어하기 위해 전업주부로 지내며 대부분 집에서 생활하고 있지만, 아이가 종종 집안을 어질러 놓기 때문입니다. 이미 이전에도 냉장고 문을 활짝 열어놓아서 음식들을 모두 폐기하거나 컴퓨터 모니터를 떨어뜨려서 새로 구매했던 적도 있죠. 오늘도 집에서 하루를 시작하는 C씨는 마음이 편치 않습니다.
“전업주부로 새 삶을 시작하고 나서 더욱 아이에 대한 걱정이 줄어들 줄 알았어요. 하지만 집안에 수많은 가전제품이나 전자제품들로 인해 마음을 놓을 수가 없습니다. 종종 위험했던 순간들이 있었기 때문에 항상 가슴이 조마조마해요.”
쉬운글 도서 개발
LG전자는 C씨와 같은 고충을 가진 부모들을 위해 23년 느린 학습자/저학년 초등학생에게 가전제품의 사용법과 원리를 재미있게 설명해주는 ‘쉬운 글 도서’를 제작했습니다. 4월 20일 장애인의 날에 발달장애 아동들의 사용빈도가 높은 제품 ‘냉장고’를 소재로 한 도서를 무료로 배포했는데요. 긍정적인 고객 반응에 힘입어 7월엔 쉬운글 도서 ‘에어컨’편도 신청 받아 배포했습니다. LG전자는 올바른 가전제품 사용법을 교육하는 「가전학교 프로젝트」를 추진하고, 더욱 다양한 제품군을 소재로 계속해서 쉬운 글 도서를 펴낼 예정입니다.
동영상 튜토리얼에 수어 해설까지
보다 쉽고 간편한 제품 설치와 기기 조작을 위해 소비자에게 제공되는 매뉴얼. 이 매뉴얼이 시니어에겐 난이도가 높다면? 장애인과 시니어들의 더 쉬운 가전 생활을 위해, LG전자는 22년 공식 유튜브 채널을 통해 퓨리케어정수기, 에어로타워, 트롬세탁기, 틔운/틔운미니, 휘센타워에어컨 등 8개 제품 사용법을 쉽게 알려주는 영상을 공개했습니다. 배포된 영상들엔 수어도 추가하여 청각 장애인의 접근성을 높였죠. 올해도 이러한 영상 제작을 확대할 예정입니다.
제품 음성 매뉴얼
매뉴얼을 눈으로 읽기 어려운 분들을 위해 음성으로 읽어주는 매뉴얼도 제공합니다. 음성 매뉴얼은 서울시 소비재 정보마당 스마트 앱을 통해 이용할 수 있는데요. 사용자가 직접 제품을 만지면서 문을 여는 방향, 위치 등을 손쉽게 연상할 수 있죠. 22년 기준 LG전자 15개 제품군이 제품 음성 매뉴얼을 제공합니다(세탁기, 건조기, 타워에어컨, 로봇청소기 R9, 정수기, 식기세척기, 스타일러, 김치 냉장고, 무드업 냉장고, TV 등)
혼자서도 서비스를 마음껏 누릴 수 있도록
어릴 적 교통사고로 다리가 불편한 D씨는 최근 휠체어를 타고 카페를 방문했다가 당황했습니다. 카페에 마련된 주문 키오스크의 버튼이 너무 높은 곳에 있어서 손이 닿지 않았기 때문입니다. 그나마 겨우겨우 주변 사람들에게 도움을 받아서 음료를 주문할 수 있었습니다.
“고객의 편리함을 위한 것들이 종종 우리같이 몸이 불편한 사람들에게는 더 큰 걸림돌이 됩니다. 카페나 음식점 출입도 마찬가지입니다. 최근 들어 휠체어 전용 경사로를 제공하는 곳들도 있지만 여닫이 방식의 유리문을 직접 여는 것도 난관이죠.”
낮은자세-저시력-전맹 고객도 사용 가능한 LG전자 키오스크
매장마다 찾아볼 수 있는 키오스크, 하지만 앞서 D씨처럼 누군가에게는 구매를 포기하게 만드는요인이 되기도 하죠. LG전자는 더 많은 사람들이 부담없이 이용할 수 있는 새로운 키오스크를 선보였습니다. 키가 작거나 휠체어에 탑승한 고객을 위해 주요 메뉴를 화면 아래쪽에 배치한 ‘낮은 자세 모드’, 시각장애인을 위한 ‘저시력자 모드’를 비롯해 빛을 전혀 인식하지 못하는 전맹(全盲) 고객들을 위해 촉각(tactile) 키패드와 ‘음성 메뉴 안내 모드’를 제공하죠.
수어해설로 관람 접근성 높인 LG 클로이 가이드봇
지난 CES 2023 LG전자 전시관에서는 다양한 사람들이 편하게 즐길 수 있도록 전시 공간 곳곳에 접근성을 고려한 요소들이 있었다는 것 알고 계셨나요? 행사장을 방문한 청각장애인을 위해 LG 클로이 가이드봇 2대가 전시관 입구와 ESG존에서 관람객들을 맞이했는데요. 청각 장애인 고객들에게 디지털 휴먼 수어 서비스를 제공하며 남다른 존재감을 보여주었습니다. 일부 관람객들에겐 불편했던 박물관 관람, 이제 로봇 도우미가 편안하게 관람에 집중할 수 있도록 맞춤 서비스를 제공합니다.
소리 없는 세상에도 즐거움과 편리함을 선사하는 서비스
청각장애인 E씨는 평소 비장애인 사람들과 소통하는데 어려움을 겪습니다. 외출 전 하고싶은 말을 미리 메모장에 적어가지만 빠르게 변하는 대화 흐름이나 주제에 맞춰가기에 어렵기 때문입니다. 특히 수어를 구사할 줄 아는 사람들은 매우 적기 때문에 항상 하고 싶은 말이나 생각을 완벽하게 전달할 수가 없어서 답답하기만 합니다.
“청각 장애인이거나 해당 분야에 종사하는 사람들 외에 수어를 할 줄 아는 사람들은 거의 없습니다. 따라서 항상 외출하기 전에 미리 할 말이나 생각들을 정리해 놓아야 합니다. 하지만 대화의 흐름이 빠르게 변할 땐 즉흥적인 대답이 어렵죠”
수어 상담 서비스
E씨와 같이 소리를 듣는데 어려움이 많은 고객들을 위해 지난 2021년 10월 LG전자가 국내 전자업계 최초 수어 상담 서비스를 시작했습니다. 제품 지식을 갖춘 전문 수어 상담사가 장애인 고객의 제품 관련 문의를 화상으로 응대하는데요. 올해부터 이를 확대하여 베스트샵에서 제품 구매 시 고객과 가전 매니저 중간에서 통역을 진행해주는 서비스도 제공하고 있죠. ESG 경영의 일환으로 시작된 이 서비스는 지난해 1000건에 가까운 상담 건수를 기록하며 고객들의 좋은 반응을 얻고 있습니다.
디지털휴먼 수어 서비스
LG전자는 최근 전국 130여 개 서비스센터 내 고객 접수용 키오스크에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 서비스를 도입했습니다. 고객들은 화면 하단 수어 버튼으로 디지털휴먼의 수어 안내를 따라 서비스를 접수하고 상담센터 이용 방법을 안내 받을 수 있습니다. 디지털휴먼 수어 서비스는 종합적인 접근성을 고려해 문자, 음성 서비스도 제공하는데요. 이는 보다 빠르고 정확하게 정보를 전달한다는 장점이 있죠.
베스트 동행 케어 서비스
‘베스트 동행 케어 서비스’는 신체적 제약이 있는 고객들도 즐겁고 편리하게 LG전자 베스트샵 매장을 방문할 수 있도록 매니저가 1:1로 도와주는 서비스입니다. 차량에서부터 매장까지 전담 매니저가 모든 이동을 도와 휠체어를 이용하는 지체장애인뿐 아니라 거동이 불편한 고객이라면 누구나 이용할 수 있습니다.
이 외에도 LG전자는 ‘장애인 고객 사전 등록 서비스’를 통해 사전 등록한 시각·청각장애 고객에게 부품비를 제외한 출장비와 수리비를 면제한 AS서비스를 제공하고 있죠.
디지털이 어려운 시니어를 위한 서비스
30대 직장인 F씨는 디지털 기기 사용이 서툰 부모님 대신 방문 서비스 접수를 도와드립니다. 그러나 서비스 신청 이후 어떻게 진행되고 있는지 전해주지 않으니 답답했는데요. 이럴 때 마다 F씨는 매번 서비스 센터에 다시 전화해야 했죠.
“항상 대신 예약해드리고 있습니다. 하지만 당사자가 아닌 제게 매번 문자가 오다 보니 종종 소통에 문제가 있기도 해요. 어떻게 서비스가 진행되고 있는지, 무슨 이슈가 있었는지 제대로 공유를 받기가 매우 어렵거든요”
시니어 고객 가족 피드백 서비스
LG제품을 사용할 때 정보기술(IT)에 익숙하지 않거나 거동이 불편한 시니어 고객들을 대신해 가족들이 고객 센터에 접수하는 경우가 많았습니다. 이때 가족이 불편사항을 접수시키더라도 이후 문제를 해결하는 과정은 가족에게 공유되지 않았는데요. 지난 2월 시작한 LG전자 ‘시니어 고객 가족 피드백 서비스’는 시니어 고객의 가족이나 접수 대리인에게 접수 시 안심 문자를 발송하고 서비스 다음날 통화도 합니다. 고객 불편 사항에 대한 서비스 진행 경과와 처리 결과를 가족에게도 전달하죠. 작은 불편을 해결해 새로운 고객 경험을 선사한 것이죠.
또한 LG전자의 시니어 전담 상담 서비스는 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에게 큰 글씨 버튼이 적용된 보이는 ARS’와 ‘느린 말 ARS’를 제공하며 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결해줍니다. 그동안 쌓아온 시니어 고객 서비스 경험을 바탕으로 고객 맞춤 속도, 쉽고 간결한 응대 등 특화 교육 과정도 운영하고 있죠.
이처럼 LG전자는 제품과 서비스 등 다양한 곳에서의 고객 접근성을 높이기 위해 항상 노력하고 있습니다. 개인의 장애 유무, 나이의 많고 적음에 관계없이 남녀노소 누구나 자유로움과 편리함을 느낄 수 있는 세상을 위해 모두의 목소리에 귀 기울이고 있죠. 앞으로도 우리의 ESG 비전인 ‘Better Life for All’ 을 몸소 실천하며 LG전자와 고객 모두가 더불어 사는 세상이 올 수 있도록 더욱 노력하겠습니다.
