“이 사람들은 다 무슨 일을 하러 가는 걸까?” 출근길의 수많은 사람들을 보며 한 번쯤 해보는 생각, 그렇다면 LG전자 직원들은 어떤 일을 하고 있을까요? 개발자, 제품담당자… 그리고 상상 밖의 일을 하는 직원들까지, LG전자 속 다양한 주인공들의 업무현장으로 출근!

일상 속에서 남들과는 다른 자신만의 개성을 추구하는 고객들, LG전자는 이들의 다양한 니즈와 경험을 위해 많은 노력을 기울이고 있는데요. 공간 인테리어 가전 ‘LG 오브제컬렉션’, 내 라이프스타일에 맞춰 새 기능을 더하는 ‘LG UP가전’도 그 예지요. 이런 각양각색의 제품∙서비스 뒤에는 고객이 진짜 원하는 게 무엇인지, 앞으로 무엇을 원할지 파악하기 위한 노력이 존재합니다.
오늘은 고객을 데이터로 파악하고 꼭 맞는 일상 속 경험을 제시하는 Experience Informatics Task(이하 EI Task) 팀원들의 고객 연구 현장으로 출근해보려 합니다.

Q. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

이건우 리더 안녕하세요. 데이터를 활용해 고객 라이프스타일과 경험을 연구하고 분석하는 LG전자 디자인경영센터 EI Task의 이건우 리더입니다. 현재 ‘Lifegraphy(라이프그라피)’라는 고객 탐색 시스템을 기반으로 고객 라이프스타일을 분석, 연구하는 일을 하고 있습니다.

노은영 선임 안녕하세요. EI Task 노은영 선임입니다. UX 디자이너로 일을 시작했는데요. 고객을 더욱 깊이 연구하고자 디자인경영센터 EI Task에 합류하게 되었습니다. 고객들의 제품 사용 방식부터 전반적인 라이프스타일, 가치관, 관심사 등을 모두 고려한 데이터 시스템 Lifegraphy를 함께 운영하고 있습니다.

Q. Experience Informatics Task는 어떤 일을 하는 조직인지?

이건우 리더 요즘 시대의 데이터는 단순 수치가 아니라 소비자 행동을 보는 새 기준이 되고 있다고 생각합니다. 그래서 고객 경험을 데이터로 세분화하고, 고객 행동 방식의 변화를 연구하고 있습니다. 고객의 제품 이용 데이터부터 빅데이터 기반 트렌드 데이터까지, 다양한 고객 경험 정보를 다루고 있죠. 대규모 정량 조사를 통해, 미래 구매 의향이나 라이프스타일 같은 고객 데이터를 만들어내기도 합니다.

Q. Experience Informatics Task만의 직업병?

이건우 리더 고객 라이프스타일을 분석하며 데이터로 고객을 보다 보면, 개인의 욕망이나 경험에서 오는 만족감, 기분, 감정과 같은 추상적인 개념도 데이터화할 수 있겠다는 생각을 합니다. 고객과 세상을 정보 기반으로 변환해 이해하는 일을 하다 보니, 일상에서도 사람의 감정이나 말, 행동을 세밀하게 관찰하고 해석하려고 해서 주변 사람들이 피곤해하기도 하죠.

Q. 올해 4월에 오픈한 Lifegraphy 시스템을 간단히 소개한다면?

이건우 리더 Lifegraphy 시스템은 고객 라이프 데이터를 디지털화하여 사내 임직원 누구나 쉽게 고객을 탐색하고 지속적으로 고객에 대한 다양한 정보를 얻을 수 있도록 한 시스템입니다. 고객 연구를 전문적으로 하는 조직이 아니어도 고객을 분석할 수 있다는 장점이 있죠. 복잡한 데이터 수집 과정이나 전문적인 통계지식, 노련한 데이터 분석 스킬 없이도 분석하고자 하는 고객 유형에 대해 좀 더 객관적인 결론을 도출할 수 있도록 도와주는 역할을 하고 있습니다.

노은영 선임 고객을 안다면 그 고객들이 뭘 좋아하는지, 고객을 모른다면 특정 행동이나 습관이 있는 사람들이 누구인지, Lifegraphy 시스템의 데이터는 한 사람 한 사람의 행동 특성을 세밀하게 다각도로 파헤칩니다. 이를 활용하면 상품∙디자인∙마케팅의 초기 방향성을 빠르게 수립할 수 있는데요. 현업 담당자의 임의적인 판단은 최소화하면서 고객과 시장에 대한 전문성을 최대한 발휘할 수 있게 해주죠.

Q. Lifegraphy 시스템을 만들게 된 계기는?

이건우 리더 고객을 세세하게 이해하기 위해 방대한 조사가 필요한 경우가 있어요. 전문적인 통계 지식과 노련한 데이터 분석 스킬 등이 뒷받침되어야 하죠. 하지만 빠르게 변화하는 고객 성향과 시장 환경에 대응하기엔, 규모가 큰 데이터 분석은 시기를 놓치기 쉽습니다. 데이터를 해석하는 노하우가 전파되지 못하고, 수많은 조사 데이터들이 1개 프로젝트에만 활용되기도 하고요. 수집한 데이터가 지속적으로 사용되고 보다 많은 사람이 활용하는 도구가 된다면, 더 나은 고객 경험을 제공하는 제품∙서비스를 만드는 데 도움이 될 것 같다는 생각에서 Lifegraphy 시스템을 고민하게 되었습니다.

Q. 고객 데이터 분석 시스템은 꾸준히 사용되어 왔는데, 기존 시스템과 Lifegraphy의 차별점이 있다면?

이건우 리더 고객 라이프스타일을 데이터화한 시스템이라는 점 자체가 차별점입니다. 제품 판매량이나 온라인 서비스∙플랫폼 접속량과 같이 이미 수치화된 데이터를 개별적으로 단순 모니터링하는 시스템은 많이 사용되고 있습니다. Lifegraphy는 고객 경험을 다각도로 이해하는데 초점을 맞추고, 고객의 가치관이나 라이프스타일과 같이 추상적인 개념도 수치화 데이터로 전환하여 다양한 조건에 따라 유연하게 탐색하고, 인사이트를 얻을 수 있게 한 시스템입니다.

Q. Lifegraphy 개발 과정이 쉽지만은 않았을 것 같은데, 개발 중 있었던 에피소드는?

노은영 선임 추상적인 개념을 수치화한 것이다 보니, 이를 어떻게 시각화해서 표현해야 임직원들이 쉽게 이해할 수 있을지 고민이 많았어요. 시스템 개발자에게도 충분히 설명해야 했고요. 수집한 자료를 그대로 보여주기만 해도 되지 않느냐는 의견도 있었지만, 타겟 고객을 이해하기 위해서는 상호작용할 수 있는 데이터를 만들어야 한다고 설득하는데 많은 공을 들였어요. 아무리 많은 데이터를 가지고 있어도 특정 고객의 특징을 해석할 수 없다면 의미가 없으니까요. 임직원들이 고객 데이터를 쉽게 해석할 수 있도록 안내하는 것이 저희 팀의 역할이고요.

Q. 라이프 데이터 기반의 고객 연구를 통해 상품까지 연결된 사례가 있다면?

*상기 이미지는 이해를 돕기 위해 연출된 이미지입니다.

이건우 리더 이번에 출시된 LG 디오스 오브제컬렉션 무드업이 라이프 데이터 연구를 통해 제안하여 상품까지 연결된 대표적인 사례입니다. Lifegraphy 시스템이 공식 출범하기 전부터 진행했던 프로젝트인데요. 고객 경험을 세분화해 크게 6개 유형으로 분류하는 것이 시작이었죠.

그 중에서도 일상도 예술처럼, 감각적인 공간 경험을 추구하는 ‘취향품격가’와 재미와 스토리가 있는 차별화된 경험에 과감히 플렉스하는 ‘생활혁신가’ 유형에 집중했어요.

Q. Lifegraphy에서 추구하는 고객 경험을 바탕으로 만들어진 LG 디오스 오브제컬렉션 무드업만의 특장점, 딱 한 가지만 소개한다면?

*상기 이미지는 이해를 돕기 위해 연출된 이미지입니다.

이건우 리더 LG 디오스 오브제컬렉션 무드업은 물리적 교체나 추가 비용 없이 즉시 외관 컬러 변경이 가능하다는 특징이 있죠. 이에 빠른 트렌드 변화에 쉽게 질리고 시시각각 변화를 추구하는 고객들에게 손쉽게 디자인을 바꿀 수 있는 ‘실시간 전환’ 경험을 제공합니다. 늘 같은 자리에 변함 없이 머물러있다고 생각했던 가전들이 살아서 숨쉬고, 반응하는 세상이 오는 거죠.

Q. LG 디오스 오브제컬렉션 무드업 개발 과정에 대한 비하인드 스토리가 있다면?

이건우 리더 인사이트만으로 바로 좋은 컨셉이 나오지는 않습니다. LG 디오스 오브제컬렉션 무드업은 고객 라이프 데이터 분석을 기반으로, 우수한 LG전자 디자이너분들과 함께 창의적인 발상 과정을 통해서 탄생하였습니다. 이후 상품화 되기까지 디자인, 연구개발, 상품기획 조직이 하나가 되어 제품에 대해 고민했습니다. 매주 화상 회의를 진행하며 서로 설득하기를 반복했죠. 게다가 눈으로 봐야 이해할 수 있는 제품이다 보니 시제품을 여러 사업장으로 옮겨 다녀야 하는 고충도 있었고요. 극비 프로젝트였기 때문에 더 철저하게 보안 서약을 받고, 폐쇄적인 사내 보안 장소에서 고객들과 함께 검증을 진행했던 기억도 나네요.

Q. 마지막으로 LG전자 제품을 사용하고 있는 고객들에게 한마디 한다면?

이건우 리더 시장에서 볼 수 있는 LG전자 제품 하나를 만들기 위해, 회사 내부에서는 고객들의 숨은 니즈를 파악하기 위해 늘 다양한 방향으로 고민하고 있습니다. 무엇보다 완성도 있는 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있고, LG전자 직원으로서 자부심을 가지고 있습니다. 계속해서 관심 가지고 지켜봐 주신다면 더욱 발전한 제품으로 보답할 수 있을 것 같습니다.

노은영 선임 LG전자뿐 아니라, 타 브랜드를 사용하는 모든 고객들의 한마디 한마디가 중요하다고 말씀드리고 싶어요. 추구하는 라이프스타일, 제품을 구매하기 전부터 구매 후 사용까지, 그리고 다음 제품을 선택하는 과정에서 나오는 고객 경험을 가감 없이 공유해주세요. 여러분이 공유하는 경험들이 데이터로 모여 저희가 여러분들과 소통할 수 있게 되고, 이는 앞으로 고객이 새롭게 경험하게 될 또 다른 제품∙서비스 개발로 이어지니까요. 고객 여러분들이 새로운 제품을 만드는 셈입니다.

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