“이 사람들은 다 무슨 일을 하러 가는 걸까?” 출근길의 수많은 사람들을 보며 한 번쯤 해보는 생각. 그렇다면 LG전자 직원들은 어떤 일을 하고 있을까요? 개발자, 제품 담당자… 그리고 상상 밖의 일을 하는 직원들까지, LG전자 속 다양한 주인공들의 업무 현장으로 출근!
제품의 출시 과정에 대해 생각해본 적 있나요? 어떤 제품을 만들지 기획하고, 그 과정을 실행에 옮기고,여러 테스트를 걸쳐 완성된 제품을 시장에 내놓으면… 끝? 얼핏 보면 간단한 프로세스 같지만 제품을 완성하기 전에는 생각보다 다양한 테스트를 진행합니다. 제품 성능∙내구성 테스트부터 전반적인 사용 경험 만족도 조사까지. 사용 경험 테스트 과정 중에는 실제 이를 사용하게 될 다양한 미래 고객들의 목소리도 반영합니다.
오늘은 그중에서도 조금 더 특별한 고객들과 정기적으로 모여 일하는 곳이 있다고 해서 찾아와 봤습니다. 솔직하고 진취적인 Z세대 고객의 목소리를 직접 듣고 더 나은 고객 경험을 만들어가는 HE고객가치혁신팀과 함께 LG전자로 출근!
Q. 간단한 자기소개 부탁드립니다.
엄영식 책임 안녕하세요. TV를 비롯한 여러가지 스크린 제품과, 오디오, 홈뷰티 기기까지 다양한 혁신 제품을 다루는 HE사업본부 내 HE고객가치혁신팀에서 본부의 고객가치 혁신을 위한 업무를 하고 있는 엄영식 책임입니다. 현재는 Z세대 고객과의 직접 소통 채널인 샛별자문단을 운영 중이며, 이 외에도 본부의 사업에 도움이 되는 아이디어를 발굴하는 산학 프로젝트를 함께 진행하고 있습니다. 고객 소통 과정을 통해 정리된 내용들을 바탕으로 협업이 필요한 유관부서들에게 동시에 지원업무도 하며 바쁘게 지내고 있죠.
고현진 샛별이 안녕하세요. Z세대의 고객 경험을 위해 샛별자문단으로 활동하고 있는 고현진입니다. 현재 디자인경영 석사 과정을 하고 있고 미래지향적 아이디어와 디자인에 흥미를 갖고 있어 현재는 Design Thinking과 관련된 논문을 준비하고 있습니다.
최윤재 샛별이 안녕하세요. LG전자 샛별자문단으로 활동하고 있는 최윤재입니다. 현재 인문학을 전공하고 있고, 인간의 핵심 활동인 경제활동, 그중에서도 글로벌 경제의 주축이 되는 기업들의 경영 전략에 흥미를 갖고 있습니다. 그래서 대학교 재학 중에 경영전략학회에서 활동하며 경영전략에 대해 배웠고, 이때 LG전자와 연이 닿아 지금의 샛별자문단 활동을 진행하고 있습니다.
Q. HE고객가치혁신팀은 어떤 일을 하고 있나요?
엄영식 책임 HE고객가치혁신팀은 고객을 이해하고 직접 소통하기 위해 노력하는 부서입니다. 제품이 아닌 제품을 사용하는 ‘고객’에 대한 업무가 주된 활동이죠. 팀에서 진행하는 모든 활동의 중심에는 고객이 있으며, 이들의 제품 사용 경험에 대한 의견을 분석하고 새로운 제품 개발에 활용하기도 합니다. 특히 Z세대 고객과 가까이에서 소통하며 이해하기 위한 활동의 일환으로 샛별자문단이라는 채널을 신설하여 운영하고 있습니다.
Q. HE고객가치혁신팀에서 운영 중인 샛별자문단에 대해 간단히 소개한다면?
엄영식 책임 LG전자 전신인 금성사의 ‘금성’의 순우리말인 ‘샛별’에서 따온 샛별자문단은 HE사업본부의 CX(Customer eXperience,고객 경험) 혁신 특화 활동 중 하나로, 2021년 하반기부터 기획하여 2022년 4월에 신설됐습니다. 다채로운 시선으로 제품을 분석하기 위해 총 12명, 3개 대학의 다양한 배경과 전공을 가진 대학생∙대학원생들로 구성되어 있죠. 저는 이 멤버들을 ‘샛별이’라고 부릅니다.
Q. 샛별자문단이 만들어진 배경과, 특징이 있다면?
엄영식 책임 HE고객가치혁신팀에서 학생 중심의 산학프로젝트를 21년 8월부터 진행했었는데요. LG전자 내 각 현업 담당자들이 멘토가 되어 학생들과 소통하고, 피드백을 주고받는 형태였죠. 매일 새벽까지 학생들과 의견을 주고받으며 결과 보고를 끝내니, 문득 ‘일회성 프로젝트에 그치지 않고 Z세대 고객의 목소리를 보다 직접적이고 정기적으로 소통이 가능한 채널을 만들어 제품과 서비스에 반영할 수 있다면 좋지 않을까?’ 생각이 들더라고요. 그 목소리를 들려줄 수 있는 사람들이 바로 산학 프로젝트를 진행하던 학생들이었고요. LG전자에 대한 이해도나 관심은 충분했기에 LG전자와 Z세대와의 소통의 연결고리가 될 수 있겠다고 생각했습니다.
Q. 이번엔 샛별이들에게 질문 드릴게요. 샛별자문단 활동에 참여하게 된 계기는?
고현진 샛별이 처음 시작된 활동이라 이전 기록이나 정보가 없어 어떤 활동을 할지 정확하게는 알지 못했어요. 그럼에도 불구하고 참여 의사를 표현한 이유는 산학프로젝트를 진행하며 LG전자에 대한 ‘믿음’이 생겼기 때문이에요. 밤낮없이 작업을 했는데 그때마다 책임님께서 함께 고민해주시며 많은 조언을 주셨거든요. 이전에는 알지 못했던 기업의 프로세스를 배우고, 제 아이디어가 실질적으로 어떻게 고객에게 서비스될 수 있는지 보여주시기도 했고요. LG전자와 함께라면 저 역시 한층 더 성장할 수 있겠다는 믿음으로 참여했습니다.
최윤재 샛별이 산학프로젝트를 진행하며 LG전자의 새로운 변화 의지를 강하게 느꼈어요. 젊은 변화에 대해 열려있는 기업이라고 생각해요. 그러던 중 책임님께서 샛별자문단을 소개해 주셨고, 새롭게 변화할 LG전자의 미래에 젊은 목소리를 직접 전달할 수 있겠다는 생각이 들어 참여 의지를 강하게 드러냈죠. Z세대가 마주하는 LG전자가 더욱 긍정적이고 혁신적이며 트렌디한 브랜드로 비칠 수 있도록 기여하고 싶었거든요.
Q. 샛별자문단에서 주로 진행하고 있는 활동에 대해 소개한다면?
고현진 샛별이 샛별자문단이 아니었다면 출시 후에 비로소 보고 체험해 볼 수 있는 제품이나 서비스를 기획/개발하는 과정에서 직접 보고 추가적인 아이디어를 덧붙여 Z세대 고객들의 목소리를 담는 활동을 하고 있습니다. 새로운 고객가치를 제공하기 위한 기존에 없던 디자인과, 기능들이 적용된 스크린, 홈 오디오 등 HE사업본부의 개발제품들을 체험해 볼 수 있는데요. 제품 컨셉 평가를 토대로 열띤 토론을 하며 좋았던 부분을 발전시키고, 개선이 필요한 부분에 대한 아이디어 또한 저희가 직접 제안하기도 하죠.
또한 샛별자문단은 전원은 평균나이 만25세인 Z세대로 구성되어 있어 실제 제품 사용 과정에 Z세대의 트렌드나 행동 양상을 녹여낼 수 있기도 합니다. 이런 특징을 살려 Z세대로써 느끼는 LG전자의 제품이나 서비스에 대한 의견이나 개선방안을 내부에 건의하기도 하죠. 최근에는 LG전자 HE사업본부 임원들과의 간담회를 통해 Z세대들이 생각하는 제안 사항을 거침없이 전하기도 했습니다. Z세대 고객을 대표한다는 생각으로 활동에 임하고 있고, 우리 목소리가 LG전자의 더 나은 서비스와 고객 경험을 만들어 낼 수 있다는 믿음을 가지고 있습니다.
Q. 샛별자문단으로써 가져야 할 필수 요소가 있다면?
고현진 샛별이 ‘오픈마인드’라고 생각해요. 생각과 행동에 제약을 두지 않고 다양하게 이야기하며 결과를 도출하는 것이 중요하거든요. 타인의 의견도 겸허히 수용할 줄 알며, 더 좋은 아이디어를 위해 열띤 토론을 할 수 있는 열정과 열려있는 사고가 필요한 것 같아요.
최윤재 샛별이 첫 번째로 트렌디함, 두 번째로 진심, 마지막으로 열정입니다! 우선 ‘샛별’자문단인 만큼, 샛별만이 해줄 수 있는 이야기를 들려줘야 하거든요. 그러려면 트렌드를 빠르게 파악하고, 민감하게 반응할 줄 알아야 하죠. 그리고 샛별자문단의 의견을 LG전자에서 진심으로 받아들여 주시는 만큼, 책임감을 갖고 열정적으로 임해야 한다고 생각해요.
Q. 샛별자문단 활동에 있어 이것만은 꼭 이루고 싶다! 하는 목표가 있다면?
엄영식 책임 샛별자문단의 의견이 반영된 제품, 서비스가 많아져 실질적인 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것이죠. 더 나아가 LG전자의 대표 Z세대 소통 채널이 되고 싶습니다. 1기 멤버들을 시작으로 입소문이 퍼져 Z세대에게 LG전자가 보다 친숙한 기업이자 브랜드가 되었으면 하고, 앞으로도 활동이 계속 이어지길 희망하고 있습니다.
Q. 미래의 샛별이들과 LG전자 제품을 사용하는 고객들에게 한마디
엄영식 책임 고객 여러분들께서 LG전자 제품을 구매하시고 사용하는 모든 여정에 새로운 경험을 드리고, 더 좋은 삶으로 혁신할 수 있도록 고객의 입장에서 고민하고 다양한 활동들을 이어나갈 계획입니다. 앞으로도 많은 사랑 부탁드립니다!
고현진 샛별이 샛별자문단은 학생으로서 기업의 프로세스를 배우고 이해하는 데에 가장 좋은 활동이라고 생각합니다. 혼자서도 여러 아이디어를 구상할 수는 있지만, 현업 전문가에게 즉각적인 피드백을 받으며 다양한 사람들이 머리를 맞댈 때 실현 가능한 결과물을 낸다고 생각하거든요. 샛별자문단이 지금은 1기, 12명의 학생으로 시작했지만 좋은 마무리를 맺어 앞으로 2기, 3기로 쭉 이어져 나가는 활동이 되기를 진심으로 바랍니다.
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