우리가 매일 사용하는 스마트폰이 고장 난다면?
전국 곳곳에서 있는 서비스센터 중에 가장 가까운 곳을 찾아가면 됩니다. 쉽게 점검과 수리를 받을 수 있죠. 하지만 거동이 불편하거나 장애를 가지고 있다면 결코 쉽지 않습니다. 더욱이 섬에 거주하는 분들은 서비스 센터 방문이 더욱더 어렵습니다.
LG전자가 ‘찾아가는 휴대폰서비스’를 시행하고 있는 이유입니다.
‘찾아가는 휴대폰서비스’는 서비스센터를 방문하기 불편한 고객들을 직접 찾아가 불편사항을 처리해주는 서비스인데요. 시행 1년 만에 1,500여건 의 서비스를 처리하는 등 고객들에게 많은 관심을 받고 있습니다.
고객의 신청을 받아 진행하는 ‘찾아가는 휴대폰서비스’는 특히 섬이나 산간 지역 등 수리 서비스를 받기 어려운 곳에서 많이 신청하는데요. 엔지니어들은 제품 수리뿐만 아니라 휴대폰의 다양한 기능을 알기 쉽게 설명도 해주고 클리닝 서비스도 함께 제공하고 있습니다.
얼마 전에는 통영에서 배로 40분 거리에 위치한 섬 ‘사량도’에서 ‘찾아가는 휴대폰서비스’를 진행했습니다. 왠지 사랑이 넘칠 거 같은 그곳을 동행했습니다. 함께 가볼까요?
장맛비 뚫고 사량도를 향하는 ‘고객 사랑꾼’ 5인방
비바람이 몰아치던 지난 6월, ‘사량도’에서 섬 주민들의 휴대폰 수리와 점검이라는 임무를 맡은 이들은 모두 5명입니다. 바로 LG전자 통영서비스지점 박철 지점장과 이성옥 기장, 박정근 주임, 거제지점의 진신호 주임, 그리고 CS경남부산팀의 장상국 책임인데요. 전날부터 몰아친 비바람 때문에 배가 출항하지 않을까 걱정이 많은 모습이었습니다.
이들의 따뜻한 마음을 하늘이 알아준 걸까요? 오후까지 예보된 비가 점점 그치고 구름까지 서서히 걷혔습니다. 동시에 사량도로 들어가는 LG전자 서비스 엔지니어들의 표정도 밝아졌습니다.
아침 9시, LG전자 서비스 엔지니어 5인방을 태운 배가 출항했습니다.
사소한 것이 사소하지 않은 분들을 위한 따뜻한 서비스
엔지니어 5인방은 배로 40분 거리인 사량도에 도착하자마자 진촌마을 경로당으로 향했습니다. 이미 많은 어르신들이 엔지니어들을 기다리고 있었는데요. 어르신 한 분이 박철 지점장을 알아보고 반갑게 안아줬습니다. 어르신의 따뜻한 마음에 박 지점장의 얼굴이 더 밝아졌죠.
사실 어르신들이 요청하는 수리 내용은 사소한 것들이 많습니다. 휴대폰을 사용하는 데에 익숙하지 않기 때문이죠.
가득 찬 메시지 함을 비우기조차 쉽지 않은 어르신들을 위해 엔지니어들은 친절하게 어르신들의 문자메시지 함을 비워드렸죠. 중요한 문자메시지를 다시 찾아드리기도 하고, 잘 보이지 않는 문자메시지를 쉽게 읽으실 수 있도록 화면을 확대하는 법도 함께 알려드렸습니다.
메인 화면을 ‘스와이프’로 넘기는 것에 익숙하지 않은 어르신들은 화면이 넘어가면 다시 원래대로 돌리지 못해 큰 고장이 난 것처럼 느끼기도 하죠. 엔지니어들은 이것 역시 하나하나 차근차근 친절하게 알려드립니다.
물론 휴대폰을 익숙하게 사용하게 사용하는 분들이라면 조금 사소해 보일지도 모르죠. 하지만 이 사소한 것들을 다루기 어려워 절실한 도움을 바라는 분들도 있습니다. 그 사소함을 지나치지 않고 귀 기울여 도와 드리는 LG전자 서비스 엔지니어분들의 마음씨가 참 따뜻합니다.
기계 전문가(?)들을 향한 조심스러운 부탁
섬에는 서비스를 제대로 받지 못해 고장 난 가전제품들이 많이 있습니다. 어르신들은 모처럼 섬을 찾은 기계 전문가(?)들에게 조심스럽게 부탁을 하기도 합니다.
‘휴대폰 서비스’를 위해 사량도에 찾아왔지만, 김치 냉장고가 안된다거나, 에어컨 바람이 약하다는 등 다른 가전 제품에 대해서 불편함을 호소하실 때에는 간단한 점검과 수리 조치도 합니다. 추가 부품이 필요한 경우 다시 방문하겠다는 약속을 합니다.
‘안 된다’는 말 대신 어르신들의 고충을 귀담아듣고, 모든 상담에 친절히 응하는 LG전자 서비스 엔지니어! 참 믿음직스럽죠?
어르신들에게는 어려운 ‘모바일 메신저 사용법’ 강의
사량도는 주로 산으로 이뤄진 섬입니다. 알음알음 등산객들이 찾아오는 숨겨진 절경을 가진 섬인데요. 어르신들이 이동하는 데에는 불편함이 많습니다. 엔지니어들은 진촌마을 경로당에 오지 못한 어르신들을 위해 섬 반대편에 있는 내지경로당에도 방문했습니다.
이날 엔지니어들은 어르신들에게 특별한 교육을 진행했습니다. 바로 ‘모바일 메신저’ 사용법 강의입니다.
어르신들이 사용하고 있는 제품은 대부분 폴더형 스마트폰입니다. 카카오톡 같은 모바일 메신저도 사용할 수 있지만 실제로 활용하는 분은 거의 없었습니다. 기능을 다루는 데 익숙하지 않으니까요.
하지만 엔지니어들은 포기를 모릅니다. 어르신들에게 ‘앱’ 설치부터 하나씩 알려드렸습니다. 어르신들도 엔지니어들의 안내에 따라 난생처음 ‘스토어’에 들어가 ‘앱’이란 것을 설치했습니다.
어르신들은 익숙하진 않지만, 설명에 따라 모바일 메신저 정복을 위한 걸음마를 한 발 한 발 떼어 나갔습니다. 그리고 마침내 여기저기서 ‘알림음이 들려오기 시작했죠.
모바일 메신저로 메시지를 하나씩 보내다가 미처 예상하지 못한 일도 생겼습니다. 부모님의 메시지를 처음 받아본 자녀들이 보이스피싱을 의심한 것이죠. ‘웃픈’ 상황에 엔지니어들은 묘수를 짜냈습니다. ‘셀카’를 찍어 사진 보내는 방법을 알려드리기로 한 거죠. 뿐만 아니라 시력이 안 좋아 문자 입력이 어려운 어르신께는 모바일 메신저로 음성메시지를 보내는 방법을 알려드렸습니다.
엔지니어와 함께 찍은 사진과 ‘엔지니어들에게 모바일 메신저를 사용하는 방법을 배우고 있다’는 음성 메시지에 자녀들은 그제야 의심(?)을 풀었습니다.
l LG전자 서비스 엔지니어에게 모바일 메신저 사용법을 배우고 있는 사량도 면민 박부금 할머니(81)
자녀분들은 모바일 메신저로 자신과 손주들의 사진을 보내고, 한참 못 찾아뵌 미안한 마음과 안부를 전했습니다. 참 따뜻한 풍경이었습니다. 이제 수시로 소통하고 메신저로 얼굴을 볼 수 있게 된 것에 대한 기쁨의 마음을 전하기도 했습니다.
‘찾아가는 휴대폰 서비스’는 고객이 필요로 하면 어디든 찾아갑니다. 휴대폰 수리도 하고, 기능도 설명하면서 고객들에게 감동을 주는 최상의 서비스를 제공하기 위해서죠. ‘찾아가는 휴대폰 서비스’에 나서는 엔지니어들은 고객에게 감동을 전하기 위해 지금도 비바람을 뚫고 산을 넘어 고객을 만나러 가고 있습니다.
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