![LG전자 글로벌마케팅센터장 김진홍 전무 LG전자 글로벌마케팅센터장 김진홍 전무](https://live.lge.co.kr/wp-content/uploads/2020/09/leader-talk_2_05.jpg)
팬데믹으로 촉발된 사상 유례없는 시대를 맞아, 기업들은 저마다 새로우면서도 혁신적인 ‘고객 소통’ 방법을 찾아내기 위해 노력하고 있습니다. 그 중에서도 마케팅 분야는 ‘뉴 노멀(New Normal)’ 시대를 살게 된 사람들이 서로 진실된 연결 고리를 맺고 유지하는 데 있어, 이전과는 다른 차원의 중요한 역할을 맡게 되었습니다.
국가는 강력한 ‘사회적 거리 두기’ 정책을 펼치고 기업들은 원격 근무와 화상 회의를 적극 장려하면서, ‘집’과 ‘사무실’의 경계가 점차 흐려지고 있습니다. 최근 한 리서치 기관의 연구조사에 따르면, 응답자의 40% 이상이 “영원히 재택 근무를 하면 더 행복할 것”이라고 답했다 합니다. 이는 ‘뉴 노멀’이 우리의 삶을 어떻게 변화시키고 있는지 보여주는 한 사례일 겁니다. 우리가 이 변화를 반기던 반기지 않던 간에 말이죠.
이러한 변화 속에서, LG전자는 ‘언택트(Untact; 비대면)’ 마케팅 전략을 보다 적극적으로 도입하기로 했습니다. 영향력 높은 다른 기업들도 머지 않아 같은 길을 걷게 될 것이라 예상합니다.
다만 ‘언택트’ 마케팅은 ‘온라인’ 마케팅과 다르다는 점을 분명히 짚고 싶습니다. ‘언택트’ 마케팅은 단순히 온라인 상에서 활동하는 것을 의미하지 않습니다. 오프라인 상의 대면(face-to-face) 경험과 동일한 수준으로 상호 작용하되, 보다 안전하고 더 편리하며 지금 상황에 알맞은 방식을 이용하는 것입니다.
![전 세계에 온라인 생중계한 IFA 2020 LG전자 프레스 컨퍼런스 전 세계에 온라인 생중계한 IFA 2020 LG전자 프레스 컨퍼런스](https://live.lge.co.kr/wp-content/uploads/2020/09/leader-talk_2_02.jpg)
올해 IFA 전시회를 직접 방문할 수 없던 고객들을 위해, LG전자는 단순히 온라인 전시를 선보이는 데 그치지 않고 새로운 ‘하이브리드(Hybrid)’ 경험을 창출해냈습니다. 한국에 실재하는 오프라인 스마트홈 쇼룸 ‘LG 씽큐 홈(LG ThinQ Home)’을 활용해 집안을 투어하는 영상과 팬데믹 시대 한 가족이 이 집에서 겪는 일상을 드라마 형식으로 제작한 영상을 유튜브에 공개했습니다. 고객들에게 실 주택 기반의 라이프씬을 통해 현실적으로 피부에 와 닿는 경험을 선사하고자 했던 것입니다.
![LG 씽큐 홈의 모습 1,2,3 LG 씽큐 홈의 모습](https://live.lge.co.kr/wp-content/uploads/2020/09/leader-talk_2_03.png)
지능형 스마트홈에 초청받은 가수 헨리가 가상 투어를 하는 모습을 보면서, 수많은 소비자와 언론 기자, 업계 인플루언서들이 집 밖으로 한 발짝도 나가지 않고도 본인의 TV, PC, 스마트폰으로 LG전자의 최신 제품과 기술을 만끽할 수 있었습니다. 또 한 가족의 드라마 영상은 본인이 원하는 대로 스토리를 만들어갈 수 있는 형식의 인터랙티브(Interactive) 영상으로, 콘텐츠를 즐기며 ’LG 씽큐 홈’에서 몸소 생활하는 느낌을 생생히 경험할 수 있었습니다.
또 다른 사례도 있습니다. 몇 달 전 LG 시그니처 와인셀러를 출시하며 가상의 와인 테이스팅 행사를 개최한 바 있습니다. 저명한 와인 평론가이자 LG 시그니처 브랜드 엠버서더(Brand Ambassador)인 제임스 서클링(James Suckling)이 참여해 와인을 즐기는 여러 팁들을 공유하는 행사였습니다.
![LG 시그니처 와인셀러와 제임스 서클링 LG 시그니처 와인셀러와 제임스 서클링](https://live.lge.co.kr/wp-content/uploads/2020/09/leader-talk_2_04.jpg)
우리는 행사 참가자들에게 더욱 생생하고 현실감 있는 경험을 제공하고 싶었습니다. 그래서 제임스가 직접 선별한 와인을 참가자들에게 먼저 전달하기로 했습니다. 제임스와 실시간으로 얘기를 나누고 실제로 와인을 시음하면서 이들이 더 큰 몰입감을 느낄 수 있도록 한 것입니다. 이 행사를 진행하며 부가가치도 발견했습니다. 유럽 저널리스트들이 북미 지역에 사는 저널리스트들과 동일한 시간에 동일한 경험을 할 수 있는 새로운 가능성을 찾아낸 것입니다. 이것이 바로 – 비행기를 타고 먼 길 여행할 필요가 없는 – 진정한 글로벌 경험이 아닐까요.
전 세계 마케팅 종사자들은 고객에게 기존의 대면(face-to-face) 경험에 맞먹는 생생함을 제공해야 한다는 점을 항상 명심해야 합니다. 단순히 스크린을 통해 고객에게 ‘말’하는 것만으로는 충분치 않습니다.
올해 전 세계가 많은 행사와 모임들이 취소되거나 연기되는 등 커다란 변화를 겪고 있습니다. 반면, 이는 지금까지 우리가 당연하게 여겨 온 것들을 다르게 ‘경험’할 수 있는 기회의 장이기도 합니다. 기업들은 기술 역량과 창의적 사고를 바탕으로 고객과 상호 소통하는 새로운 문법을 만들고, 고객에게 ‘진정성’이 담긴 경험을 제시할 수 있는 차별화된 전략을 세워야 합니다.
고객과의 감성적인 교류가 무엇보다 중요하다는 사실은 여전히 유효하고 중요한 명제입니다. 특히, 끝이 보이지 않는 지금의 ‘언택트’ 상황에서 모든 기업들이 기본으로 갖춰야 할 자세일 것입니다.