팬데믹으로 촉발된 사상 유례없는 시대를 맞아, 기업들은 저마다 새로우면서도 혁신적인 ‘고객 소통’ 방법을 찾아내기 위해 노력하고 있습니다. 그 중에서도 마케팅 분야는 ‘뉴 노멀(New Normal)’ 시대를 살게 된 사람들이 서로 진실된 연결 고리를 맺고 유지하는 데 있어, 이전과는 다른 차원의 중요한 역할을 맡게 되었습니다.
국가는 강력한 ‘사회적 거리 두기’ 정책을 펼치고 기업들은 원격 근무와 화상 회의를 적극 장려하면서, ‘집’과 ‘사무실’의 경계가 점차 흐려지고 있습니다. 최근 한 리서치 기관의 연구조사에 따르면, 응답자의 40% 이상이 “영원히 재택 근무를 하면 더 행복할 것”이라고 답했다 합니다. 이는 ‘뉴 노멀’이 우리의 삶을 어떻게 변화시키고 있는지 보여주는 한 사례일 겁니다. 우리가 이 변화를 반기던 반기지 않던 간에 말이죠.
이러한 변화 속에서, LG전자는 ‘언택트(Untact; 비대면)’ 마케팅 전략을 보다 적극적으로 도입하기로 했습니다. 영향력 높은 다른 기업들도 머지 않아 같은 길을 걷게 될 것이라 예상합니다.
다만 ‘언택트’ 마케팅은 ‘온라인’ 마케팅과 다르다는 점을 분명히 짚고 싶습니다. ‘언택트’ 마케팅은 단순히 온라인 상에서 활동하는 것을 의미하지 않습니다. 오프라인 상의 대면(face-to-face) 경험과 동일한 수준으로 상호 작용하되, 보다 안전하고 더 편리하며 지금 상황에 알맞은 방식을 이용하는 것입니다.
올해 IFA 전시회를 직접 방문할 수 없던 고객들을 위해, LG전자는 단순히 온라인 전시를 선보이는 데 그치지 않고 새로운 ‘하이브리드(Hybrid)’ 경험을 창출해냈습니다. 한국에 실재하는 오프라인 스마트홈 쇼룸 ‘LG 씽큐 홈(LG ThinQ Home)’을 활용해 집안을 투어하는 영상과 팬데믹 시대 한 가족이 이 집에서 겪는 일상을 드라마 형식으로 제작한 영상을 유튜브에 공개했습니다. 고객들에게 실 주택 기반의 라이프씬을 통해 현실적으로 피부에 와 닿는 경험을 선사하고자 했던 것입니다.
지능형 스마트홈에 초청받은 가수 헨리가 가상 투어를 하는 모습을 보면서, 수많은 소비자와 언론 기자, 업계 인플루언서들이 집 밖으로 한 발짝도 나가지 않고도 본인의 TV, PC, 스마트폰으로 LG전자의 최신 제품과 기술을 만끽할 수 있었습니다. 또 한 가족의 드라마 영상은 본인이 원하는 대로 스토리를 만들어갈 수 있는 형식의 인터랙티브(Interactive) 영상으로, 콘텐츠를 즐기며 ’LG 씽큐 홈’에서 몸소 생활하는 느낌을 생생히 경험할 수 있었습니다.
또 다른 사례도 있습니다. 몇 달 전 LG 시그니처 와인셀러를 출시하며 가상의 와인 테이스팅 행사를 개최한 바 있습니다. 저명한 와인 평론가이자 LG 시그니처 브랜드 엠버서더(Brand Ambassador)인 제임스 서클링(James Suckling)이 참여해 와인을 즐기는 여러 팁들을 공유하는 행사였습니다.
우리는 행사 참가자들에게 더욱 생생하고 현실감 있는 경험을 제공하고 싶었습니다. 그래서 제임스가 직접 선별한 와인을 참가자들에게 먼저 전달하기로 했습니다. 제임스와 실시간으로 얘기를 나누고 실제로 와인을 시음하면서 이들이 더 큰 몰입감을 느낄 수 있도록 한 것입니다. 이 행사를 진행하며 부가가치도 발견했습니다. 유럽 저널리스트들이 북미 지역에 사는 저널리스트들과 동일한 시간에 동일한 경험을 할 수 있는 새로운 가능성을 찾아낸 것입니다. 이것이 바로 – 비행기를 타고 먼 길 여행할 필요가 없는 – 진정한 글로벌 경험이 아닐까요.
전 세계 마케팅 종사자들은 고객에게 기존의 대면(face-to-face) 경험에 맞먹는 생생함을 제공해야 한다는 점을 항상 명심해야 합니다. 단순히 스크린을 통해 고객에게 ‘말’하는 것만으로는 충분치 않습니다.
올해 전 세계가 많은 행사와 모임들이 취소되거나 연기되는 등 커다란 변화를 겪고 있습니다. 반면, 이는 지금까지 우리가 당연하게 여겨 온 것들을 다르게 ‘경험’할 수 있는 기회의 장이기도 합니다. 기업들은 기술 역량과 창의적 사고를 바탕으로 고객과 상호 소통하는 새로운 문법을 만들고, 고객에게 ‘진정성’이 담긴 경험을 제시할 수 있는 차별화된 전략을 세워야 합니다.
고객과의 감성적인 교류가 무엇보다 중요하다는 사실은 여전히 유효하고 중요한 명제입니다. 특히, 끝이 보이지 않는 지금의 ‘언택트’ 상황에서 모든 기업들이 기본으로 갖춰야 할 자세일 것입니다.
