“이 사람들은 다 무슨 일을 하러 가는 걸까?” 출근길의 수많은 사람들을 보며 한 번쯤 해보는 생각, 그렇다면 LG전자 직원들은 어떤 일을 하고 있을까요? 개발자, 제품담당자… 그리고 상상 밖의 일을 하는 직원들까지, LG전자 속 다양한 주인공들의 업무현장으로 출근!
아플 때 병원에 가듯 우리 집 가전제품에 이상이 생겼을 때 찾게 되는 사람들이 있습니다. 바로 가전 수리 서비스를 담당하는 매니저들인데요. LG 베스트샵 서비스센터에서 만날 수도 있고, 대형 가전 수리가 필요한 경우 직접 집에 찾아오기도 하죠. 이렇듯 구매 후의 우리 집 가전을 가장 가까이에서 케어해주는 LG전자 직원들을 만나러 출근해볼까요?
Q. 간단한 자기소개 부탁드립니다.
권혁민 명장 안녕하세요. 한국수도권담당 수도권 기술지원계 권혁민 명장입니다. 좋은 기회로 최근에 서비스 명장이 되었는데요. 대다수 명장님들이 저보다 훨씬 연배가 높고 제가 이른 나이에 명장이 된 상황이라 약간의 부담감을 안고 업무를 진행하고 있습니다. 명장의 주된 역할은 현장 기술지원 및 코칭 활동, 매니저들 기술역량 향상을 위한 교육을 담당합니다. 때로는 한 지역에 고객들의 접수가 몰리는 경우에 수리를 효율적으로 지원하기 위해 신속 기동반으로도 활동하고 있습니다.
문유환 반장 안녕하세요. LG전자 강서 서비스센터 문유환 반장입니다. 가전수리 출장 반장으로서 긴급 건, 고객 불만 접수건을 담당하고 있습니다. 가전 수리를 위해 서비스 매니저들이 고객 자택에 방문하기 전 미리 주문한 수리 자재 등이 도착하여 이를 꼼꼼히 확인하는 업무도 진행합니다. 고객들의 수리 접수 건들도 긴급을 요하는 당일 우선 건, 잦은 발생 건, 장기 미처리 건 등 여러 지표를 종합적으로 확인합니다.
Q. 가전 수리 서비스 직무의 하루 일과는?
권혁민 명장 아침에 출근하여 담당하고 있는 서비스 권역에 특이사항이 있는지, 전날 처리된 이슈사항들을 살펴보며 추가 관리 필요 내용이 없는지 살펴봅니다. 진행한 수리 서비스 업무들 중 개선 혹은 추가 조치가 필요한 내용에 대해선 서비스센터에 전달합니다. 명장 업무를 수행하는 저 또한 필요시 고객 자택 현장에 난수리 기술 지원을 다닙니다. 올해 서비스 명장이 되기 전까지는 저 또한 11년 차의 서비스 매니저로서 연간 누적 2,000여 건, 하루 평균 약 12건의 고객들의 가전 수리 업무를 담당했습니다.
문유환 반장 가전 수리 서비스 직무라고 하면 흔히 고객 자택에 방문해서 제품을 수리하는 모습을 상상할 수 있는데요. 관련하여 하루 평균 9 건, 1년에 약 1,400여 건 정도의 수리 업무를 처리하고 있으며, 이 밖에도 다양한 업무들이 있습니다. 전화 또는 온라인으로 접수된 수리 서비스 요청 내용을 확인하고 고장 부위에 대한 사전 스크린 진행, 수리 시 필요할 것으로 예상되는 자재와 부품을 미리 주문하여 방문 시 최대한 한 번에 처리할 수 있도록 준비합니다.
Q. 가전 수리 서비스 직무만의 직업병이 있다는데?
권혁민 명장 일상 곳곳에서 다양한 LG 가전제품을 마주하는데요. 다양한 곳에 설치되어 있는 가전들을 보며 저도 모르게 고장 날 때 어떻게 수리할지 고민해보곤 합니다. 지인들의 집에 갔을 때에도 가전제품에서 일반적으로 나지 않는 소음이 들릴 경우 저절로 ‘이거 고장인 것 같은데?’ 하는 생각을 하죠.
문유환 반장 매일 다양한 고객들의 제품 수리를 다루면서 수리 요청 제품 외에도 혹시나 관리가 추가로 필요한 제품은 없나 체크를 하는데요. 그래서 습관적으로 가족 및 지인들의 집에 자사 가전제품이 있을 경우에 자연스레 한 번 씩 살펴보게 됩니다. 실제로도 가끔 집에 있을 때 윗집이나 아랫집, 옆집에서 세탁기 고장으로 인해 에러 알림음이 들렸던 적이 있습니다. ‘세탁기의 어디가 고장 나서 에러가 표시되었을까’, ‘어느 날짜로 고장 접수가 됐을까’, ‘담당 매니저는 누가 될까’ 하는 생각을 하게 됩니다(웃음).
Q. 가전 수리 서비스 업무를 하며 기억에 남는 에피소드가 있다면?
권혁민 명장 가전 수리 매니저로서 직업 만족도가 가장 높아지는 순간이 있는데요. 바로 어려운 고장을 해결했을 때, 자사 제품에 대해 좋지 않은 경험이 생길 수도 있었던 고객분들을 LG전자 찐 팬으로 만들 때입니다. 여름철 에어컨 서비스 접수를 기다리고 수리를 했음에도 또 같은 고장으로 불만을 가지고 계신 고객 자택을 방문한 일이 있는데요. 고객의 불만 사항을 미리 파악하고 있었기 때문에 사전에 준비할 수 있었고, 다행히 현장 수리 업무도 잘 마무리했습니다. 이후에 해당 고객이 세심한 관리에 감동받았던 내용과 LG전자에 대한 인식이 더욱 긍정적으로 바뀌었다는 내용의 글을 올려주셨는데 그 일이 기억납니다. 긍정적인 고객경험을 현장에서 실천하며 듣는 응원과 칭찬들은 서비스 매니저들이 직무를 수행하는 데 있어 큰 원동력이 됩니다.
문유환 반장 수리 서비스를 받은 고객이 매우 만족하며 온라인 문의나 전화로 칭찬의 메시지를 직접 작성하여 전달해 주셨을 때 가장 기분이 좋고 뿌듯함을 느낍니다. 서비스센터 내부에서도 이러한 서비스 활동 내용을 인정해주어 ‘Best 고객경험 혁신 실천상’을 수상한 적이 있는데 이때 기분이 너무 좋았습니다.
Q. 가전 수리 서비스 직무를 담당하며 가장 어려웠던 점과 이를 극복하고자 노력한 사례가 있다면?
문유환 반장 신제품이 출시되면 미리 분해/조립 과정을 거치며 제품에 대한 이해도를 높이는데요. 신제품이라 아직 분해/조립을 한창 익히고 있던 단계에서 갑자기 해당 제품의 수리가 접수되었을 때 난감했던 적이 있습니다. 더욱 신중하고 꼼꼼하게 수리를 진행하면서 실시간으로 제품을 이해한 셈이죠. 서비스 매니저 신입사원이던 때에는 다른 선임 매니저들만큼의 기술을 빠르게 익히고 싶다는 생각에 고민이 많았는데요. 이를 위해 기존에 고객들이 문의한 다양한 접수 건, 처리 이력들을 상세히 살펴보았습니다. 또한 고객 자택에 방문해서 직접 익힐 수 있는 수리 서비스의 영역이 있기에 수시로 서비스 매니저 선임들과 동행 출장으로 현장을 직접 경험해보며 다방면으로 공부했습니다.
Q. LG전자 가전 수리 서비스 직무 담당자로서 특별한 고객 경험을 제공하기 위해 고민하는 부분이 있다면?
권혁민 명장 제품을 수리하는 것은 기본이고, 고객의 마음까지 수리를 해야 한다고 생각합니다. 아무 경험이 없는 고객은 대수롭지 않게 넘길 수 있지만 한 번 특별한 경험을 한 고객은 그것이 좋았든 나빴든 절대 그냥 지나치지 않습니다. 예를 들어 여행 중 맛있는 음식점에 찾아갔지만 유쾌하지 않은 경험을 하게 된다면 그곳을 다시 찾게 될까요? 이처럼 제품도 중요하지만 그 제품으로 인한 경험 또한 즐거워야 또다시 경험하고 싶은 브랜드가 된다고 생각합니다. 그렇기 때문에 항상 고객들이 특별한 서비스를 경험하고, 이를 통해 다시 한번 자사 제품을 선택할 수 있도록 노력하고 있죠.
Q. 인터뷰를 보고 있는 고객들에게만 살짝 전하는 집에서 할 수 있는 가전 관리 팁이 있다면?
권혁민 명장 에어컨은 꼭 여름 전에 사용해보시고 이상 유무를 확인하시면 좋을 것 같습니다. 가전 수리 서비스 직무는 여름철이 가장 바쁜데요. 대부분 에어컨 관련 문의입니다. 여름철에는 에어컨 수리 접수 건이 몰리는 편이니 여름이 되기 전 미리 확인하시면 더 빠르게 조치해드릴 수 있겠죠? 꼭 미리 확인하시고 이상이 있을 경우 여름이 되기 전에 접수해주시면 좋을 것 같습니다.
문유환 반장 추운 겨울이 다가오고 있는데요. 겨울이 오면 항상 세탁기나 건조기 등 외부에서 물을 사용하는 제품의 동파가 가장 걱정됩니다. 세탁기 급수/배수 호스는 최대한 외부의 차가운 공기에 노출되지 않도록 사용하지 않는 헌 옷, 이불, 보온재 등으로 감싸주시고 배수 호스는 물이 고여있지 않도록 바닥을 향해 놔주시면 동파 우려를 덜 수 있습니다. 드럼 세탁기나 건조기를 사용하는 경우라면 배수 필터를 열어 잔수를 제거해주시는 것도 중요하고요. 드럼 세탁기는 사용 후 문을 열어도 괜찮지만 고무 패킹 부분은 마른 수건으로 닦아 주시면 깨끗하게 잘 사용할 수 있고요. 과도한 세탁망 사용은 삼가주시는 것이 좋습니다.
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Q. LG전자 제품을 선택한 고객분들께 한마디 한다면?
권혁민 명장 LG전자에서 일하는 모두는 고객님이 LG전자의 제품을 선택해 주었기 때문에 존재한다고 생각합니다. 모두가 애사심을 가지고 일하는 것도 중요하지만 저희 제품을 선택해서 사용하는 고객들을 가장 우선으로 생각해야 한다고 생각하고 있죠. 항상 LG전자 제품을 믿고 선택해주시는 고객분들께 감사의 말씀을 전합니다.
문유환 반장 LG전자 제품을 사용하는 고객들은 가족이고, 저희 서비스 매니저들도 가족입니다. 고객들의 따뜻한 한마디가 저희에게는 큰 힘이 됩니다. 늘 LG전자 제품과 함께 하는 고객들께 감사드리며 즐겁고 편안한 LG전자 가전생활을 할 수 있도록 노력하겠습니다.
