인공지능(AI)이 일상과 산업 전반을 빠르게 바꾸고 있는 요즘

LG전자는 어떻게, 얼마나 준비해 왔고, 어디까지 앞서 나갈 것인지

그 핵심에 있는 DX센터의 조정범 전무를 만나 그 이야기를 들어 봤습니다.

Q. 조직적으로 어떠한 변화가 있었는지​

A. 조정범 센터장         저희가 본격적으로 ‘DX’라는 단어를 조직명에 올린 것은 2020년부터 입니다. 하지만 그 이전부터 데이터를 수집하고 활용하는 작업은 꾸준히 이뤄지고 있었습니다. 2019년, 디지털 트랜스포메이션의 필요성이 본격적으로 대두되면서 LG전자는 발빠르게 ‘DX 전략 담당’ 조직을 신설했습니다. 기존 CTO 산하에 ‘클라우드 센터’라는 기술 조직도 운영하고 있었습니다.

2022년, CDO(Chief Digital Officer) 조직이 신설되면서 기술조직과 전략조직이 통합되었습니다. 그때부터 ‘데이터 기반 실행력’이 더 가속화되었고, 2025년에는 AI 트렌드에 대응하기 위해 ‘DX 센터’를 독립 조직으로 새롭게 출범하게 되었습니다.

Q. AI 발전에 따른 전략 변화가 있다면

A. 조정범 센터장          AX(AI Transformation)를 가속화하는 것이 LG전자의 전략 방향입니다. 기존에는 DX를 고객경험(Customer Experience)과 회사 (Company) 영역에서의 혁신, 두 가지 차원으로 접근해 왔습니다. 그러나 AI 시대가 도래하면서, 올해부터는 회사 (Company) 영역에서의 혁신, 특히 일하는 방식의 혁신과 효율 개선 등에 더 중점을 두고 있습니다. 자세히 말하자면, 지난해 각 조직에서 DX를 실행해 보니 여러 영역에서 DX가 확대되었지만 여전히 일하는 방식 측면에서는 기존 방식을 고수하는 한계가 있었어요.

이를 극복하기 위해 생성형 AI를 도입함으로써, 업무에서 분리된 시스템을 하나 하나 찾아 다니며 작업하던 방식에서 벗어나 한 번에 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 환경으로 전환하는 것이 목표입니다. 이는 곧 일하는 방식의 근본적인 변화를 의미합니다.

향후에는 점차 AI의 적용 범위가 확장되고 적용 수준이 깊어짐에 따라, 이를 여러 조직에 확산하여 효율적인 방식을 보다 널리 도입할 수 있도록 지원하는 것이 목표입니다.

Q. 이러한 변화에 발 맞춰 DX센터는 어떠한 역할(R&R)을 하고 있는지

A. 조정범 센터장          DX 센터는 단순히 과제를 추진하는 조직은 아닙니다. 전사 전략과 연계된 핵심 과제를 발굴하고 실행하는 ‘컨트롤 타워’로서, 디지털 전환(DX) 전략 수립부터 운영 체계 구축까지 아우르는 역할을 합니다. 예를 들어 사내 오퍼레이션 데이터, 고객의 가전 사용 데이터 등 데이터를 적재적소에 활용할 수 있는 체계를 마련하고, DX 과제들이 파편화되지 않도록 통합적인 시스템을 구축하고, 해커톤을 운영하여 각 본부와 기능 단위가 스스로 디지털 전환을 수행할 수 있도록 지원합니다. AI 중심의 디지털 전환 시대의 본질은 기존에 파편적으로 생성됐던 DX 과제들을 하나로 꿰어 가치를 창출할 수 있게 된 것입니다.

DX 센터는 AI Best Practice를 발굴하고 전사적으로 확산하는 것뿐만 아니라, 중장기적으로 과제와 AI 에이전트들이 지속적으로 운영될 수 있도록 업무혁신담당 등 여러 조직과 협업하여 다양한 작업을 진행하고 있습니다. 예컨대, AI 기반 전략 방향에 대한 경영진의 컨센서스 도출 및 R&R 합의, 최적의 AI 활용을 위한 과제 논의, 그리고 전사적으로 효율적인 업무 수행을 위한 AI 에이전트 기획 및 생성 등이 포함됩니다. 이러한 작업들이 올해까지 정리되어야 2026년 이후에는 보다 실질적인 AX가 본격적으로 진행될 수 있다고 봅니다.

Q. DX나 AX를 쉽게 이해할 수 있도록 사례를 소개해 주신다면

A. 조정범 센터장          기존에 단절된 고객 접점의 데이터를 연결하여 통합, 분석할 수 있도록 한 사례가 있습니다. 대시보드를 통해 제품의 주요 기능별 사용 현황, 판매량, VoC 등을 한눈에 모니터링할 수 있도록 만들었어요. 이를 통해 우리가 기획한 제품과 서비스가 고객에게 실제로 의도한 대로 전달되는지 확인할 수 있게 됐습니다. 지금은 신규 제품 출시 후 약 30~40개의 제품 단위에 대해 관련 리포트를 자동 생성하고, 이를 신속하게 사업 담당자에게 제공해 문제 해결과 의사결정을 지원하고 있습니다. 지금은 이러한 데이터를 기반으로 AI를 활용해 상품 기획 단계에서 설정한 타겟 고객에게 적합한 마케팅 메시지를 자동 생성할 수 있는 방안을 여러 조직과 검토하고 있습니다.

Q. 수많은 DX 프로젝트 중 한계에 부딪힌 적은 없는지

A. 조정범 센터장          처음에는 기본적인 데이터 인프라조차 부족했습니다. 필요한 데이터를 찾는 데에만 몇 주가 걸릴 정도였어요. ​다시 말해, 조직마다 데이터를 다루는 방식이 서로 달라 통합적 관리에 어려움을 겪었습니다. ​각 부서의 데이터를 표준화하고, 여러 조직과 협의를 통해 효율적으로 관리할 수 있는 데이터 플랫폼을 구축해 나갔습니다. 또, 해커톤 같은 프로그램을 통해 현업의 집단 지성을 이끌어내면서 현업 주도형 DX라는 문화를 만들고 수집/관리가 필요한 데이터와 기술을 도출해 나간 것도 한계 극복의 열쇠였습니다.

Q. AI와 DX가 향후 LG전자의 비즈니스에 어떤 영향을 미칠 것으로 예상하는지

A. 조정범 센터장          AI와 DX는 LG전자의 글로벌 경쟁력 강화에 핵심적인 역할을 할 것으로 예상합니다. ​특히, 해외 시장에서는 LG전자가 인력을 직접 운영하고 관리하는데 한계가 있기 때문에 AI를 활용함으로써 비용 절감뿐 아니라 구조적 경쟁력도 더욱 강화할 수 있습니다.​ 또, 고객 데이터를 통합하고 경험을 분석하여 서비스 품질을 근본적으로 혁신함으로써, 제조 중심 기업에서 서비스 중심 기업으로 진화하는 데 중요한 기반을 다질 수 있습니다.​ 일하는 방식의 혁신 측면에서도 AI는 큰 역할을 수행합니다. 예를 들어, R&D 개발 분야에서의 외주 비용 절감, 공학적 계산의 자동화로 품질 대응 속도를 높이는 것, 그리고 고객 발화 데이터를 음성인식(STT, Speech to Text) 기술로 전환하여 고객만족도를 극대화하는 등 다양한 방식으로 업무 효율성과 생산성을 제고할 수 있습니다.

* DX (Digital Transformation) : 디지털전환
* AX (AI Transformation) : 인공지능전환