📣 Editor’s talk : 나라마다 여기저기 천차만별인 고객들의 라이프스타일, 글로벌 기업 LG전자는 어떻게 발굴하고 있을까요? 사람들이 환호하는 새로운 일상을 위해 LG전자와 대화하며 더 나은 경험을 함께 만들어나가는 해외 고객들이 있습니다.
오늘은 미국 고객들의 소통창구 ‘북미 고객자문단’을 운영하는 LG전자 고객경험 기획자 고려옥 책임과 함께 생생한 고객 소통 현장을 살펴보겠습니다.

LG전자 찐팬들의 목소리를 듣는 창구, 글로벌에도 있다

세계적으로 인정받는 생활가전을 책임지는 H&A사업본부, 그 안의 CX(Customer Experience) 담당은 혁신적인 고객 경험을 위한 L.UP (엘업, 한국 고객경험자문단)을 운영하고 있습니다. 가전에 진심인 L.UP 멤버들의 솔직한 목소리는 실제 LG전자 가전에 반영되기도 하는데요. LG 스타일러 슈케어·슈케이스가 바로 그 대표작입니다.

H&A CX담당은 한국 고객뿐만 아니라 글로벌 고객의 목소리를 듣기 위해 21년 5월부터 ‘북미 고객자문단(LGE U.S. Customer Advisory Panel, 이하 북미 자문단)’을 운영하고 있습니다. 현재는 인플루언서, 얼리어답터, 테크에 관심이 많은 프로슈머들이 2기 멤버들로 활동하고 있죠.

비즈니스에 있어서 고객의 목소리는 가장 중요한 부분 중 하나입니다. LG전자는 기존에도 고객 목소리를 듣는 활동을 진행해왔지만, 이번 북미 자문단의 패널 활동은 조금 다릅니다. 북미 자문단은 평소 살림은 물론, 가전제품을 주로 리뷰해오며 그에 대한 확고한 의견이 있는 사람들로 구성되어 있습니다. 북미 자문단으로 선정된 고객들은 온라인 좌담회와 홈비짓(home visit), 설문을 통해 제품 사용 경험을 공유합니다. 어떤 컨셉이 좋을지 열띤 토론을 벌이고 적극적으로 의견을 제시하죠.

미국 전역에 걸쳐서 운영되는 북미 자문단은 팬데믹 기간 동안에는 온라인 중심으로 활동해 왔습니다. LG전자는 지난 6월 22~24일 (현지시간 기준) 열심히 활동한 북미 자문단 구성원들에게 감사의 마음을 전하고, LG전자를 제대로 알리기 위한 오프라인 행사 ‘Welcome to LG USA’를 개최했습니다. 지금까지는 LG전자가 자문단의 집을 방문했다면 이번엔 자문단이 직접 LG전자를 방문하는 것이죠. 2박 3일 하루 동안 자사 브랜드를 직접 체험하고 임직원과 직접 소통하는 시간을 가졌습니다.

북미 자문단의 첫 오프라인 모임 행사 ‘Welcome to LG USA’

가랑비가 내리는 6월 아침, 호텔에 모인 북미 자문단은 LG전자 미국 뉴저지 법인 신사옥을 방문했습니다. LG전자 뉴저지 법인은 허드슨 강과 맨해튼의 고층 빌딩을 한 눈에 볼 수 있는 높은 언덕에 위치하고 있습니다. 또한, 친환경 건축상을 받은 건물로, 미국 그린빌딩위원회가 제정한 친환경 건축물 인증제도 ‘리드(LEED)’의 최고등급 (플래티넘)을 획득하기도 했죠.

먼저 LG전자 임원들의 따뜻한 환영인사와 함께 북미 자문단의 뉴저지 초청행사가 시작되었습니다. 북미 법인 H&A 총괄 김상용 전무는 “고객들이 매일 사용하고 10년 뒤에도 사용하면서 행복할 수 있는 제품을 만들기 위해 고민하겠다”라 전했고 한국 H&A사업본부 CX담당 이향은 상무는 “고객들의 다양한 아이디어와 인사이트가 LG전자를 더욱 발전하게 만들 것이라고 믿는다”는 환영 인사를 전했습니다.

북미 자문단은 이후 4층 H&A 쇼룸으로 이동하여 LG STUDIO, SIGNATURE 등 고객이 직접 꾸밀 수 있는 다양한 컨셉의 주방과 런드리룸을 체험했습니다. 이곳에서는 LG전자 미국법인 PM(Product Management)팀이 직접 자사 생활가전의 특장점을 열정적으로 소개했죠. 출시 예정인 제품들을 포함 LG전자 생활가전의 모든 라인업을 접한 자문단 멤버들은 매우 흥분했는데요. 다음 세션으로 넘어가기 어려울 정도로 자문단의 많은 질문들이 이어졌습니다.(웃음)

그 후, LG전자 초(超)프리미엄 빌트인 가전 ‘시그니처 키친 스위트(SIGNATURE KITCHEN SUITE)‘는 물론 멋진 인테리어, 하이엔드 식기로 꾸며진 공간 ‘스카이라인 쇼룸’을 방문했습니다. 많은 여성 자문단 구성원들은 연신 카메라에 그 모습을 담으며 열띤 반응을 보였습니다. 이후 K푸드에 대한 설명과 함께 매력적인 한국의 맛을 직접 체험해보는 시간도 가졌습니다.

오후에는 앞서 쇼룸 체험 프로그램을 진행한 미국법인 PM팀이 직접 고객의 이야기를 듣는 간담회를 진행했습니다. 제품과 관련해서 LG전자가 고민중인 부분에 대한 자문단 의견을 직접 들을 수 있었던 시간이었어요. 약 1시간 가량 진행된 짧은 러닝타임에 아쉬워하는 자문단 구성원들이 많아 이런 자리를 더 자주 마련해야겠다는 생각이 들 정도였습니다.

더 많은 미국 고객들의 LG 입덕을 위하여

LG전자는 개발 과정에 있는 제품들에 현지 고객들의 의견을 적극 반영하고 있습니다. 개발 중인 제품들이라 모두 말씀 드리기는 곤란합니다(찡긋). 실제로 LG전자의 생활가전에 대해 북미 고객들과 인터뷰를 진행해보면 주택 구조, 설치 환경, 서비스, 브랜드 등 여러 측면에서 한국과 큰 차이를 느낄 수 있습니다. 아무리 한국에서 인기 있는 제품이라고 해도 북미의 시장에는 맞지 않아 새로운 활용 씬을 찾아야 하기도 하고, 관리나 설치를 보다 쉽게 해줄 필요도 있습니다. 저희는 이 다채로운 시장에서 리더십을 놓지 않기 위해 끈질기게 고객들과 소통하겠습니다.

더 많은 북미 소비자가 LG전자를 알고 LG전자의 ‘찐팬’이 되는 그 순간까지 도전하겠습니다.

원고

exceeded exceeded my expectations very
uh humbling to just be welcomed
[Music]
um
[Music]
the whole expectations have been met for
sure I’ve really enjoyed interacting
with various people from your company
and seeing all of the wonderful things
you’re doing
[Music]
we make television and stuff so when I
knew that they do more products I was
very interested and it caught my eye
they’d really care about their customers
and what they do
[Music]
[Applause]
[Music]
a blast not only getting to meet the
people behind the LG products who are
thinking about the Everyday Use cases
and innovating on the products that you
already have and putting the customer
needs first but then to see all of the
amazing things here is just really
mind-blowing and seeing the products in
person as opposed to just seeing them on
spec sheets
I thought it was a great opportunity to
you know be the voice of the consumer
and provide that insight to LG so that
they get better with their products I
wanted to participate because I do love
providing feedback and I think it’s
always good to continuously improve and
the only way to improve is to listen to
the customer
foreign
[Music]
Appliance division is very good and I
recommend them to friends and family I’m
a huge believer in LG and their products
algae makes all of the components within
different products so finding out all
about that was great
after seeing what we saw today it’s
clear that LG is really focus on making