코로나 19로 인해 집에 머무는 시간이 많아지면서 불안과 우울감을 느끼는 ‘코로나 블루(Corona Blue)’를 겪는 사람들이 늘고 있습니다. 지난해 8월 알바몬의 조사 결과에 따르면, 20대의 70.9%가 “코로나 블루를 겪고 있다”라고 답했죠.* 이 상황이 장기화되자 사람들의 무기력감과 우울감도 점점 짙어져 이제는 억울함과 분노를 느끼는 ‘코로나 레드(Corona Red)’, 절망과 암담함에 사로잡히는 ‘코로나 블랙(Corona Black)’이라는 말까지 생겨났죠.

이러한 현상의 대표적인 원인으로 경제적인 불안감과 줄어든 외부 접촉을 꼽습니다. ‘언택트(Untact)’시대가 오면서 인류는 다양한 기술을 활용하여 효율적인 비대면 환경을 만들어냈는데요. 하지만 사람은 사회적 동물이기에 소통이 단절되고 서로 간의 교류가 줄어들면서 큰 외로움을 느끼게 된 것이죠.

비대면으로도 모든 일이 가능하지만, 사람과 사람 사이의 소통, 감정적 교감은 기술이 대신할 수 없어 혼자 남겨진 듯한 고립감과 외로움이 점점 심해지는 것이죠. 이러한 흐름에 맞춰 ‘인간적 접촉’을 느낄 수 있는, 즉 ‘휴먼터치(Human Touch) ‘기술의 필요성이 커지고 있습니다.

첨단기술에 인간의 숨결을 불어넣다

‘휴먼터치’란 기술을 통해 인간의 온도와 감성을 전하는 것을 뜻하는 신조어입니다. 마치 사람처럼 인공지능이 사용자의 기분과 감정을 분석하고, 서로 교류하는 기술이죠. 언택트 기술이 비대면을 강화하는 것이 아닌, 감성과 교류의 결핍을 보완하는 역할을 하는 셈입니다.

휴먼 터치를 활용하는 다양한 기업들

코로나 이후 교육 분야는 화상 채팅, VR 수업 등 언택트 기술이 활발하게 활용되고 있습니다. 에듀테크 기업 마블러스(Marvris)는 AI, AR(증강현실), VR(가상현실)을 혼합한 온라인 학습 공간을 만들었는데요. 나만의 캐릭터와 공간을 제공해 더 몰입해서 공부하도록 동기를 부여하고, 인공지능 튜터가 아이들을 케어하는 등 비대면 교육환경에 최적화된 휴먼터치 기술을 구현했죠.

외로움을 호소하는 사람들이 많아지면서 ‘반려로봇’도 큰 관심을 받고 있습니다. 일본의 로봇업체 유카이 엔지니어링(Yukai Engineering)은 고양이의 움직임과 모습을 쿠션에 적용한 ‘로봇쿠션’, ‘쿠보(QooBo)’를 개발했습니다. 특별한 앱이나 프로그램을 설치하지 않아도 사용자가 쓰다듬거나 문지르는 손길에 복슬복슬한 몸과 꼬리가 반응하도록 설계한 로봇이죠. 구조는 단순하지만 실제 사용자들을 대상으로 한 설문조사에서 긴장이나 불안, 우울감이 완화되었다는 답변이 많았습니다.

우리가 가장 쉽게 만날 수 있는 휴먼터치는 소통할 수 있는 ‘AI 스피커’입니다. 지난해 10월 글로벌 IT기업 ‘오라클’은 국내외 총 1만 2000명의 임직원들을 대상으로 설문조사를 실시했는데요. 전체의 68%에 해당하는 사람들이 직장에서의 스트레스에 대해 상담할 때 상사보다 AI를 선호한다고 응답했습니다. 나아가 80%의 응답자는 심리문제에 있어 치료사나 상담사를 AI로 대체하는 데 긍정적이라고 답했죠.* 이처럼 사람들은 이미 AI 스피커를 기술의 산물로만 보지 않고, 인간성이 가미된 똑똑한 말벗으로 인정하고 있는 셈이죠.

휴먼터치로 인간을 생각하는 LG전자

LG전자 또한 ‘휴먼터치’를 위한 사람 중심의 기술을 개발하고 있습니다. LG전자의 인공지능 브랜드인 ‘ThinQ’는 ‘당신을 생각한다(Think you)’와 ‘행동한다(액션)’의 ‘큐(Cue)’를 합성한 이름인데요. 실용적인 기술을 기반으로 고객의 삶을 생각한다는 휴먼터치의 감성을 담고 있습니다.

현재 LG ThinQ앱을 통해 TV, 냉장고, 에어컨 등 다양한 가전을 네트워크로 연결할 수 있는데요. 앞으로는 가족 구성원의 다양한 생활패턴을 구분하거나 기억하고, 실내 환경의 변화까지 학습하는 인공지능으로 발전해 갈 것입니다. 이처럼 고객의 일상을 세심히 배려하는 LG전자의 휴먼터치는 단순히 더 빠르고 효율적으로 일을 처리하는 것을 넘어 ‘안심’, ‘편리’, ‘재미’의 가치를 함께 전달하고 있죠.

2020년 하반기에 새 버전을 론칭한 LG ThinQ 앱은 다양한 ‘케어(Care)’ 서비스를 제공하고 있습니다. 가전제품 사용 이력, 미세먼지와 같은 환경정보 등을 활용해 고객에게 맞춤형 정보를 제공하죠. 예를 들어 하루 중 실내 미세먼지 농도가 높았던 시간을 분석해, 해당 시간에 공기청정기를 틀도록 제안하고 공기청정기 예약 메뉴로 연결해 주는 등 실내에서 안심하고 지낼 수 있도록 돕습니다.

또한 앱이 직접 가전제품을 진단하여, 편리한 관리가 가능합니다. 대표적인 기술이 지난 1월 CES에서 공개된 ‘프로액티브 케어(Proactive Customer Care)’인데요. 고객의 제품 사용 패턴을 학습한 후 예상되는 고장이나 오작동에 대해 알려주기도 하죠. 제품에 이상이 생기면 출장 서비스를 예약을 권유하거나 건조기의 이용패턴을 분석해 배기구 점검 등을 제안하는 등 집안에서 나를 돌봐주는 동반자의 역할을 합니다.

이렇게 사용자를 생각하는 LG ThinQ앱에 대해 소비자들은 어떻게 생각하고 있을까요? 세계적인 리서치 기관 칸타(Kantar)가 미국의 LG ThinQ 앱 사용자 500명을 대상으로 설문 조사한 결과, 프로액티브 케어와 스마트 진단 기능에 대한 만족도가 상당히 높은 것으로 나타났습니다.

특히 “공기 청정기 필터 교체 시기가 되면 알림을 보내 줘서 좋다”거나 “전화를 걸어 서비스 기술자가 방문할 때까지 몇 시간 또는 며칠을 기다릴 필요 없이, 프로액티브 케어나 스마트 진단을 통해 사용자가 직접 문제를 식별하고 해결할 수 있어 편리하다”는 의견들이 많았는데요. 한 사용자는 “프로액티브 케어 덕분에 부모님의 가전 기기 알림을 받을 수 있어서 우리 집뿐만 아니라 부모님의 생활까지 살필 수 있어서 좋다”는 훈훈한 후일담을 전했죠.

LG ThinQ 앱은 고객의 욕구를 충족하기 위하여 끊임없이 진화하고 있습니다. 사람의 섬세함과 배려를 꼭 닮은 LG전자의 ‘휴먼터치’ AI 기술! 사용자를 생각하는 LG전자의 빛나는 행보를 기대해주세요.