AI(Artificial Intelligence, 인공지능)하면 무엇이 생각나나요? 터미네이터, 로봇, 이세돌을 이긴 프로그램 등 우리와는 상관없는 이야기처럼 느낄 수 있는데요. 하지만 AI는 이미 우리 일상에 스며들었습니다. 유튜브, 넷플릭스 같은 영상 플랫폼에서 내가 좋아할 만한 영상을 추천해주거나 어플 속 간단한 문의사항을 답변해주는 챗봇 등 많은 분야에서 볼 수 있죠.

AI는 어느 곳에서든 쉽게 접할 수 있습니다. 하지만 누군가 우리에게 AI가 무엇인지 묻는다면, 명확하게 답해주기 어렵습니다. AI가 무엇인지 여러 미디어에서 찾아보아도, 어려운 설명에 더욱 모호하기만 하죠. 그래서 LG전자는 사람들이 AI에 대한 이해를 높이고 기술 발전을 공유할 수 있도록 꾸준히 노력해왔습니다.

지난 2020년, 미국 라스베이거스에서 진행된 CES 2020에서 LG전자는 AI의 발전 방향을 4단계로 정의했습니다. 기술과 함께 인간의 경험이 어떻게 달라지는가에 대한 방향성을 제시한 ‘AI Experience: The Future of AI and Human Experience’를 발표하기도 했죠. 이에 대한 연장선으로 2021년, 전문가들의 인터뷰를 담은 보고서 ‘AIX Exchange’를 발표했습니다. 세계 최고의 AI 전문가 12명이 AI와 관련된 다양한 주제에 관해 논의하고, 인간 중심 AI의 미래를 만들기 위한 방향이 담겨있죠.

AIX 보고서는 대중의 인식(Public Perception), 윤리(Ethics), 투명성(Transparency), 사용자 경험(User Experience), 맥락(Context), 관계(Relationship) 등 AI에 대한 6가지 주제를 다루고 있는데요. 오늘은 첫 번째 주제이자 사람들이 인공지능을 받아들이는 데 있어 중요한 역할을 하는 ‘대중의 인식(Public Perception)’에 대해 알아보겠습니다.

‘대중의 인식(Public Perception)’이란?

쉽게 말해, AI라는 말을 들었을 때 소비자들이 떠올리는 이미지를 말합니다. 기대감 같은 긍정적 이미지나 불안감 등 부정적 이미지일 수도 있는데요. 대중의 인식은 소비자가 인공지능 제품 및 서비스를 선택하는 데 있어 중요한 역할을 합니다. 만약 AI에 대한 이미지가 부정적이라면 제품을 구매하는데 망설이게 될 수 있기 때문이죠.

이러한 ‘대중의 인식’은 물건을 판매하는 기업이나 정책을 결정하는 사람에도 영향을 줍니다. 이들은 대중들이 관심을 가지는 분야에 대해 지속적으로 투자를 하고, 정책을 수정하기 때문입니다. 이는 결국 인공지능 기술 발전에도 영향을 끼칠 것입니다. 그렇다면 사람들은 무엇을 보고 AI에 대한 인식을 가지게 될까요?

1. 강렬한 이미지를 남기는 뉴스와 대중문화

“I’ll be back”이라고 하면 우리는 흔히 1984년에 상영된 영화 <터미네이터>의 한 장면을 떠올릴 것입니다. 그만큼 대중문화가 주는 강렬한 이미지는 오랜 기간 사람들에게 남아있죠. 인류 종말을 계획하는 AI, 혹은 사람을 구하기 위해 노력하는 AI 등 대중문화 속 묘사된 모습으로 사람들에게 이미지화될 수 있는 것입니다. 또한 AI를 사람들의 일자리를 빼앗는 악당으로 묘사하는 부정적 뉴스들 또한 사람들의 인식에 영향을 미치기도 하죠.

이처럼 많은 사람들이 대중문화와 뉴스를 통해 인공지능에 대한 이미지를 구축합니다. 나아가 기술 개발자를 신뢰하게 되는데 중요한 역할을 한다는 점에서 뉴스와 대중문화 두 가지 요소들은 ‘대중의 인식’을 구축하는데 큰 비중을 차지합니다.

2. 인공지능 기술을 묘사하는 마케팅

소비자들은 인공지능 제품과 서비스를 홍보하는 다양한 마케팅에 노출되어 있습니다. 현재 출시되는 제품들은 AI를 이용해 다양한 편의를 제공하는데요. 실내 온도를 모니터링해서 자동으로 조절하거나 음성으로 제품 작동을 돕는 등 비교적 간단한 작업에서 좋은 성능을 보여주고 있습니다. 앞으로는 자율 주행 자동차나 가사를 수행하는 로봇 등 더욱 정교화된 작업을 선보일 것으로 기대되죠.

하지만 마케팅 속 묘사된 AI들이 과하게 표현된 경우가 있습니다. 이를 구현하기 위해선 많은 기술 개발과 노력이 필요한데, 마치 지금 당장 가능할 것처럼 말하는 것이죠. 이를 보고 대중들은 AI에 대한 기대치를 높였는데, 막상 실현되지 않으면 실망하고, 결국엔 인공지능 기술에 대한 인식도 부정적으로 변할 수 있습니다. 때문에 AI를 마케팅할 때 이러한 상황을 신중히 고려해야 합니다.

3. 사용자 경험을 고려한 디자인

소셜미디어(SNS)에서는 다수의 사용자가 자신의 경험과 생각을 쉽게 공유할 수 있습니다. 이러한 매체의 성향으로, 즐겁거나 놀라운 경험들은 다수의 공감을 받고 재공유되어 더욱 더 빠르고 널리 대중들에게 확산될 수 있죠.

인공지능 또한 마찬가지입니다. 사용자가 인공지능을 맞닥뜨렸을 때 느끼는 경험. 즉 인공지능 경험(Artificial Intelligence Experience, AIX)이 어떤지에 따라 ‘대중의 인식’이 결정될 수 있죠. 만약 그 경험이 긍정적이라면 주변 사람들에게 긍정적으로 확산될 것이고, AI에 대한 이미지 또한 긍정적으로 변화하는 선순환이 일어날 수 있습니다.

따라서 업계 종사자들은 사용하는 사람이 어떠한 경험을 할지 고려하여 AI 서비스를 디자인해야 합니다. 이렇게 사용자 중심으로 디자인된 AI 서비스를 통해 사용자들이 긍정적인 경험을 할 수 있다면, 인공지능에 대한 대중의 인식을 긍정적으로 만들 수 있는 큰 마케팅 수단이 될 수 있기 때문이죠.

4. AI를 이해할 수 있는 교육

미국 조지아 공과대학교의 학과장 찰스 이스벨(Charles Isbel)은 “어느 한 시스템이 영향을 미치는 사람들에게 그 시스템의 의미를 생각하도록 가르치는 것은, 시스템 구축 자체보다도 훨씬 더 중요할 것입니다”라고 전했습니다. 우리가 교육을 통해 인공지능에 대해 알아갈수록, 인공지능이 구축해놓은 시스템들에 대해 훨씬 빠르게 적응할 수 있다는 것인데요.

따라서 대중들이 다양한 인공지능의 기능과 그 활용 방법에 대해 교육받는다면, 인공지능이 우리 삶에 미치는 영향에 대해 이해하고 ‘대중의 인식’을 긍정적으로 구축하는데 많은 영향을 미치게 되죠.

5. 인공지능의 특징을 고려한 적합한 언어

어떤 말을 잘못 이해해서 오해가 커진 경험이 있진 않나요? 유명한 로봇 공학자이자 AI 연구자인 로드니 브룩스(Rodney Brooks)는 한 인터뷰에서 “인공지능 시스템이 하는 일을 설명하기 위한 단어 선정은 가끔 지나친 일반화를 불러오기도 합니다”라고 설명했습니다. 사람이 쓰는 언어와 인공지능이 쓰는 언어가 다르다는 것이죠.

우리는 보통 ‘학습’하면 무언가 배우는 모습을 떠올립니다. 자전거 타는 법이나 고대 라틴어 공부 등 무엇인가를 배우고 익히는 개념으로 말이죠. 하지만 인공지능 시스템이 ‘학습’한다는 것은 무언가를 배우는 것이 아닌 ‘특정 상황에 적응’한다는 뜻입니다.

이러한 표현을 통해 일반 소비자들은 인공지능 시스템이 ‘학습’을 통해 배우고 성장한다는 기대감을 가지게 됩니다. 하지만 실제로는 상황에 맞추어 적응하는 것이기 때문에 이 차이가 소비자들을 실망시킬 수 있는 것이죠. 이러한 과정은 ‘대중의 인식’을 부정적으로 만들어 낼 수 있습니다. 따라서 ‘학습’이 아니더라도 ‘예측’이나 ‘현실적’, ‘직관’과 같은 단어 등 AI의 특징을 잘 전달할 수 있는 더 적합한 어휘를 선택해야 합니다. 이를 통해 대중들에게 의미를 잘 전달하고 사용자가 기술을 이해할 수 있도록 할 수 있습니다.

인공지능을 대중들이 어떻게 인식하는지는, 인공지능을 현대 사회에 자연스럽게 받아들이게 하는 데 있어 매우 중요한 요소입니다. 기업과 연구자들이 좋은 의도를 가지고 인공지능을 개발하여도, 그 기술이 현실화되었을 때 소비자들은 생산자의 의도와 달리 인공지능을 부정적으로 받아들일 수 있기 때문이죠. 앞으로 AI가 우리에게 어떻게 인식될까요? LG전자와 함께 알아가보죠.

지금까지 인공지능에 대한 ‘대중의 인식’에 대해 알아보았는데요. 다음 시간에는 인공지능의 윤리(Ethics)에 대해 이야기해보겠습니다. 다음 이야기도 기대해주세요.

※ 이 글은 LG ThinQ 개발자 사이트(thinq.develper.lge.com) 내 블로그 내용을 재구성하였습니다.