서비스는 더 섬세하게, 시니어는 더 편안하게

지난해 말을 기준으로 65세 이상 인구가 20%를 넘어서며 한국은 초고령화 사회에 진입했습니다. 이에 LG전자는 시니어 고객을 위한 맞춤형 서비스 확대에 나섰습니다. 기술의 진보가 특정 세대를 소외시키는 것이 아닌, 모두를 위한 방향으로 나아가야 한다는 철학 아래, LG전자는 기술에 배려를 더한 고객 경험으로 일상의 불편을 세심하게 보듬고 있습니다.

상담 속도를 늦추고, 글씨 크기를 키우는 작은 변화부터, 센터 방문이 어려운 고객을 위한 찾아가는 서비스, 그리고 시니어의 생활 속 불편을 줄여주는 제품 디자인까지. LG전자가 만들어가는 모두를 위한 기술, 모두를 위한 일상을 들여다봅니다.

글씨는 더 크게, 말은 더 천천히 – 시니어 ARS 서비스

“스탠드 에어컨을 사용 중이십니까?” 누구에게는 익숙한 표현이지만, 시니어 고객에게는 제품의 형태를 이해하는 데 어려움을 줄 수 있는 질문입니다. LG전자는 지난 6월부터 고객센터 ARS에 ‘시니어 상담’ 안내를 시범 운영하며, 기존에 등록된 고객만 이용할 수 있었던 전담 서비스를 등록 여부와 관계없이 시니어 고객이면 선택해 이용할 수 있도록 대상을 확대했습니다.

LG전자는 최근 고객센터 대표전화(1544-7777) ARS 상담에 ‘시니어 상담’ 안내를 새롭게 추가했다.

고객센터 ARS 상담 전화를 걸면 “65세 이상 시니어 고객님이시면 0번을 눌러주세요”라는 안내 멘트와 함께 서비스가 시작됩니다. 이후 연결된 상담은 일반 상담보다 80% 느린 속도로 진행되고, 보이는 ARS를 이용한다면 1.7배 큰 글씨로 제공되며, 시니어 전문 상담사의 맞춤형 설명까지 이어지죠.

상담사는 시니어 고객이 혼동하기 쉬운 단어 대신, 쉽고 직관적인 언어를 사용해 제품 상황을 설명합니다. “스탠드 에어컨을 사용 중이십니까?” 보다 “에어컨이 세워져 있나요, 벽에 걸려 있나요?”로 쉽게 표현하는 것입니다. 그 결과, 시니어 고객의 상담 비중은 기존의 약 10%에서 34%로 약 3배 이상 증가하며, 만족도 역시 크게 향상됐습니다.

일상 속에서 더 가까이 – 시니어를 위한 오프라인 서비스

상담만으로는 해결되지 않는 문제도 있습니다. 기술을 이해하는 데 어려움을 느끼거나, 몸이 불편해 서비스센터를 찾기 힘든 고객을 위해 LG전자는 오프라인 현장 서비스도 강화하고 있습니다. 시니어 고객 방문이 많은 서비스센터에 ‘LG 시니어 케어존’을 설치한 것입니다. 이곳에서는 전담 매니저가 대기하며 상담을 돕고, 제품 체험부터 수리 상담까지 고객 한 분 한 분의 상황에 맞춘 맞춤형 안내를 제공합니다.

또한 센터 방문이 어려운 고객을 위해 LG전자는 ‘LG Go! 高! 돌봄 서비스’를 통해 시니어 고객의 계절별 불편을 미리 찾아가 해결하고 있습니다. 예를 들어 혹한기에는 세탁기 동파 방지 점검을, 혹서기에는 에어컨 점검을 사전에 진행해 갑작스러운 고장으로 인한 불편을 줄여드립니다. 이처럼 찾아가는 서비스와 현장 중심의 배려는 단순한 기술 지원을 넘어 고객의 삶에 실질적인 편의를 더하는 방식으로 진화하고 있습니다.

제품 사용의 문턱을 낮추다 – LG 컴포트 키트

LG전자 컴포트 키트 ‘스타일러 이지행어’, ‘정수기 실리콘 커버’, ‘에어컨 리모컨 실리콘 커버’ 의 설명

제품을 사용할 때 시니어 고객에게는 작은 불편도 큰 장벽이 될 수 있습니다. LG전자는 ‘컴포트 키트’라는 보조 액세서리 제품을 통해 사용성의 문턱을 낮추고 있습니다. 이 제품은 서울재활병원과 협력해 실사용자를 대상으로 필드 테스트를 진행해 시니어 고객을 위한 신체적 부담을 덜어주는 설계가 적용된 것이 특징입니다. 단순한 보조 장치를 넘어, 누구나 손쉽게 사용할 수 있는 가전을 만드는 데 중요한 역할을 하고 있는 셈이죠.

예를 들어, 휠체어 사용자도 무빙행어를 손쉽게 사용할 수 있도록 돕는 스타일러 이지행어, 저시력 고객도 터치 버튼을 직관적으로 찾을 수 있는 정수기 실리콘 커버, 점자와 촉각 아이콘이 적용된 에어컨 리모컨 실리콘 커버 등이 대표적입니다. 이 같은 제품들은 시니어뿐 아니라 어린이, 장애인 등 다양한 삶의 상황을 고려해 설계됐으며, 연령, 성별, 장애 유무와 관계없이 누구나 편리하게 사용할 수 있도록 ‘모두를 위한 디자인(Universal Design)’ 철학을 반영하고 있습니다.

기술과 배려가 공존하는 LG전자의 고객 경험 혁신

접근성 강화를 위한 이러한 노력은 실질적인 고객 만족으로 이어지고 있습니다. LG전자는 최근 한국표준협회가 주관한 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 2년 연속 가전제품 A/S 부문 1위에 오르며, 서비스 품질에 대한 고객의 신뢰를 다시 한번 입증했습니다. 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적 가치 지향성과 같은 주요 항목에서 고르게 높은 평가를 받으며, 고객을 위한 배려가 서비스 전반에 녹아 있음을 보여준 결과입니다.