LG전자 임직원들이 고객 접점 현장 체험 누적 1만 시간에 육박하는 기록을 달성하며 ‘고객전문가’로 거듭나고 있습니다. LG전자가 고객 중심의 일하는 방식을 정착시키기 위해 운영 중인 ‘체험 고객의 현장’을 통해서입니다. ‘체험 고객의 현장’은 임직원이 직접 상담(하이텔레서비스), 서비스(한국서비스·하이엠솔루텍), 배송/설치(LX판토스), 판매(하이프라자) 등 5대 고객 접점을 찾아 현장을 체험하고 고객을 만나는 활동을 말합니다.
지난해까지는 임원에 한해 운영해 왔는데요. 올해부터는 그 범위를 확대해 모든 구성원이 참여할 수 있게 했습니다. 구성원들 역시 열띤 호응을 보였는데요. 올해 ‘체험 고객의 현장’을 통해 LG전자 구성원 약 1,400명이 고객접점 현장을 체험했습니다. 이는 지난해 임원을 대상으로 시행하던 체험 대비 약 4.5배 확대된 규모로, 시간으로 계산하면 총 1만 시간에 육박합니다. 고객 체험에 참여한 직원들은 “고객이 생각하는 고민을 직접 옆에서 들어볼 수 있어 좋았다”, “업무에 있어 타성에 젖지 않고 고객 관점으로 다시 한 번 생각하는 사고회로를 설정해야겠다” 등의 후기를 남기기도 했습니다.
이 같은 활동은 실제 변화로도 이어지고 있습니다. 체험을 하면서 느낀 고객 니즈를 담당 업무를 통해 개선하고, 고객 접점에 현업의 노하우를 적용해 접점 현장을 개선하는 등 긍정적인 변화가 일어나고 있는 것이죠. 또한 연구, 개발, 디자인 등 실무 영역과 고객 접점 영역이 상호 교류하고 공감하며 고객경험을 혁신할 아이디어를 지속적으로 발굴하고 있습니다.
대표적인 사례로는 상담 컨설턴트의 효율적인 고객 응대를 돕기 위해 도입된 AI 솔루션이 있습니다. 덕분에 상담 컨설턴트들은 고객의 다양한 요구를 신속하고 정확하게 분석할 수 있게 되었습니다. 서비스 현장에는 수리 과정에서 발생하는 고객의 페인 포인트를 개선하고 수리 전문성을 한층 높이기 위한 DX 기반의 도구들이 새롭게 도입되었습니다.
제품 패키지와 라벨도 정보를 쉽고 빠르게 확인할 수 있도록 새롭게 디자인해 올 하반기부터 TV 제품에 적용하고 있습니다. 고객 페인포인트에서 출발한 개선입니다. 또, 사용성 제고를 위해 추진 중인 리모컨 디자인 변경 과정에 고객과 상담 컨설턴트 간 소통의 용이성도 함께 고려하기로 했는데요. 제품마다 리모컨 디자인과 버튼 위치가 달라 발생하는 소통의 어려움을 없애기 위해서입니다.
LG전자는 내년에도 국내에서 직급 및 조직 맞춤형 고객 체험 활동을 강화하는 동시에, 해외 주요 국가 대상으로도 ‘체험 고객의 현장’을 확산할 예정입니다. 국내에서는 고객가치 측면에서 핵심적인 리더십을 발휘하고 변화를 이끌어 갈 신임 임원·팀장 등 리더 대상의 체험을 별도로 운영하고, 고객경험 혁신과 업무 연관도가 높은 조직을 대상으로 맞춤형 활동도 계획하고 있습니다.
LG전자는 이렇게 ‘체험 고객의 현장’을 포함해 이른바 ‘만·들·되 (만나보기·들어보기·되어보기)’로 불리는 고객 이해 프로그램을 통해 고객중심 경영에 속도를 내고 있는데요. 더욱 다양한 접점에서 고객을 만나 고객의 목소리를 듣고, 고객의 입장이 되어 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하자는 취지입니다.
‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’는 고객중심 사고를 내재화해 고객경험을 혁신하겠다는 조주완 CEO의 의지가 반영된 프로그램입니다. 조 CEO는 지난해부터 상담센터, AS, 물류센터, 판매 현장 등 고객 접점을 차례로 체험하며 고객중심 사고 내재화에 앞장서고 있습니다. 고객의 이야기 뿐 아니라 고객경험 혁신 사례를 듣는 프로그램, 고객 접점 조직에 속하지 않은 구성원도 자신이 맡은 업무의 고객을 설정하고 고객에게 줄 수 있는 가치를 고민하는 캠페인 등도 ‘만·들·되’ 프로그램을 통해 진행 중 입니다.
LG전자 관계자는 “단순히 고객 접점에서 고객이 되어보고, 고객의 목소리를 들어보는 것에 그치지 않고 임직원의 마인드셋 전환을 통해 더욱 혁신적인 고객경험을 제공할 수 있도록 할 것”이라고 전했는데요.
고객의 삶 속에서 새로운 가치를 발견하고, 이를 바탕으로 고객 경험의 혁신을 이어가는 LG전자. 앞으로도 고객의 목소리에 더 귀 기울이며 더 나은 경험을 위해 적극 노력하겠습니다.
