지난 달 경기 이천 LG 인화원에서 열린 ‘2024 LG 어워즈’. LG 어워즈는 지난 한 해 제품, 기술, 서비스 분야에서 차별적 고객 가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하는 LG의 대표적인 고객 가치 행사입니다.세계 최초 무선 올레드 TV를 개발해 고객경험 혁신을 이끌어낸 ‘LG 시그니처 올레드 M 프로젝트 팀’이 영예의 고객 감동 대상을 수상했는데요. 영광의 주인공들이 직접 들려주는 생생한 개발 비하인드, 지금 바로 공개합니다!

Q. 먼저 ‘LG Award’ 고객 감동 대상 수상을 축하드립니다. 수상 소감 한 말씀 부탁드릴게요.

사실 마지막 순간까지 수상은 전혀 예측하지 못했습니다. 팀원들과 못 받을 확률보다 받을 확률이 1% 높다는 희망을 갖자고 했는데 제일 마지막에 호명이 되더군요. 정말 못 받는 줄 알았습니다.

Q. 소속된 부서가 모두 다르신데 하나의 팀이라고 이해하면 될까요?

처음에는 칩 솔루션이 없었기 때문에 칩 설계를 CTO에서 시작했고, 솔루션이 확보되는 시점에 제품을 만드는 분들이 참여해서 하나의 팀을 구성했습니다. 칩 솔루션 설계부터 제품 개발에 이어지는 과정 동안 계속 협업해 제품을 완성해갔다고 보시면 됩니다.

Q. 처음 무선 올레드 TV 개발을 시작하게 된 계기는 무엇인가요?

처음에는 차별화된 제품을 만들기 위해 여러 기술을 검토하고 있었습니다. 그러던 2018년 처음으로 ‘무선 기술을 TV에 적용하면 어떤 고객 가치를 만들 수 있을까?’ 라는 고민을 했습니다. 5년 전부터는 이를 구체화하고 상품 기획까지 합류해 본격적으로 제품을 개발하기 시작했습니다.

Q. 무선 올레드를 기획하면서 가장 중점을 두었던 포인트가 무엇인가요?

유선과 동등한 수준의 안정성과 신뢰성을 확보해야 한다는 점이었습니다. 또한 고객이 시청할 때 유선과 차이를 느낄 수 없어야 한다고 생각했습니다. 무선이 주는 편리함은 살리되, 무선이니까 어쩔 수 없다고 타협하고 싶지 않았습니다. 따라서 고객이 느끼는 제품 품질이 유선과 100% 동일하도록 신경썼습니다. 무선이라서 화질이 떨어진다 이런 부분은 없어야 한다는 것이 기본적인 전제 조건이었습니다.

Q. ‘고객의 페인 포인트를 해결했다’는 점이 LG 어워드를 수상한 핵심 포인트 중 하나였죠. 그렇다면 어느 부분에서 고객의 니즈를 반영하셨나요?

무선 TV를 기획하는 과정에서 많이 언급하시는 포인트 중 하나가 깔끔한 선처리에 대한 어려움입니다. 주변기 기를 사용할 때마다 매번 TV에 연결된 케이블을 힘들게 꽂고 빼는 것에 대한 불편함도 있었죠. 이를 해결해 보 자고 시작한 것이 무선 올레드 TV의 핵심 USP가 되었습니다.

Q. 최근 가전과 인테리어에 관련한 이야기가 많이 나오는데요. 고객의 라이프스타일 트렌드를 빠르게 캐치하 는 방법이 따로 있으신가요?

고객을 많이 만나보는 게 제일 확실한 방법입니다. 일반적으로 가구 배치는 이사와 같이 특별한 상황이 아닌 이상 그대로 유지한다고 생각했는데, 인터뷰를 통해 요즘 세대는 배치를 수시로 자유롭게 변경한다는 점을 배웠습니다. 이외에도 온라인 VOC를 통해 한국,미국 등 6개국 내 주요 유통 사이트에서 제품에 대한 실제 고객들 의 사용경험 데이터를 입수해 분석하죠.

또한 기획 단계에서 분석한 다양한 아이디어를 제품에 반영 후, 초기 버전을 사내 직원들에게 보내서 테스트하고 피드백을 받고 있는데요. 기획 단계에서 수집한 고객의 목소리를 잘 녹여냈는지,그 기능들이 제대로 동작 하고 있는지 등을 검증하는 것이죠. 이를 거치고 나서야 ‘우리가 고객의 소리를 귀 기울여 잘 반영했구나’라는 안심이 듭니다.

Q. 제품 기획부터 개발에 이르는 과정에서 어려움을 겪었던 점이 있나요?

기획 과정에서 고객의 보이스를 듣고 개발에 착수한 이래 가장 고생했던 부분은 ‘무선 환경에서 끊김이 없어야 한다’는 점이었습니다. 이 부분을 해결한 칩 솔루션을 구현하기 위해 약 1년 반 가까이 고생했습니다.

제품 생산 효율화를 극대화하기 위한 고민도 깊었습니다. 최대한 기존 생산 라인을 활용할 수 있도록 구조를 설계하고 검증 프로세스 등의 과정을 추가했습니다. 높은 대역의 주파수를 활용하는 만큼 노하우가 필요했고, 검증 과정에서 오차가 발생하지 않도록 많은 노력 끝에 개발했죠.

많은 고객들이 인테리어를 위해 벽걸이 형태로 TV를 설치하는 경우가 있는데요. 주변기기를 연결할 때마다 벽과 TV 사이에 좁은 틈에 대한 불편함이 있으셨습니다. 또한 연결선을 숨기기 위해 매립 시공을 하거나 커버를 설치해 가리는 등 고민하는 분들이 많았죠. 무선 TV 설치 후, 이런 고민들이 해결되어 좋다고 하셨습니다.

예전에는 올레드 TV 설치 후 복잡한 연결선 때문에 TV의 미가 가려진다는 댓글이 많았습니다. 무선 올레드 TV를 선보인 이후 기존 댓글 반응들이 많이 사라졌더라고요. 대신 “이제 귀찮게 코드를 연결했다 해지했다 할 필요가 없을 것 같다”, “선이 없어서 이제 깔끔하게 완성된 LG 올레드 TV가 된 것 같다” 등의 댓글들을 많이 볼 수 있었습니다.

Q. 무선 올레드 TV는 제로 커넥트 박스와 본체 간의 송수신을 통해 연결선을 없앴는데 중간에 장애물이 있을 때도 수신이 잘 되나요?

일반적으로 사용되는 나무 혹은 유리 소재의 장식장에 두고 사용하실 때는 전혀 문제가 없습니다. 하지만 고객들의 사용 환경이 모두 다르기 때문에 밀폐된 수납장에 넣고 사용하는 것을 권장하지는 않습니다. 그래서 제로커넥트 박스를 디자인할 때 고객들이 외부에 두고 사용하시더라도 인테리어를 해치거나 하지 않도록 하기 위 해서 좀 더 고급스럽고 예쁘게 만들어지도록 많이 고민했습니다.

Q. 현재 글로벌 TV 시장 내 무선 올레드 TV를 구현한 제조사는 LG전자가 유일한데요. 다른 경쟁사가 유사한 형태의 제품을 구현하기 어려운 가장 큰 차별점은 무엇인가요?

핵심은 RF칩과 모뎀 즉, 무선 전송 칩 솔루션입니다. 무선으로 고화질 영상을 저지연으로 전송하기 위해서는 약 10기가(10Gbps) 이상의 전송 속도가 필요한데요. 아주 뛰어난 압축 기술을 활용해도 최소 5기가 이상의 전송 속도를 구현해야 합니다. 현재 시장 내 이런 무선 전송 기술 자체가 매우 드물죠.

또 통신용으로 시중에 나와 있는 기술은 전파의 도달 거리가 1m~2m 정도밖에 되지 않아 사용이 어렵습니다. 그래서 무선 전송 기술을 처음부터 끝까지 직접 구현했습니다. 저희와 같은 콘셉트의 무선 제품을 만들기 위해서는 기술 구현부터 제품 적용 후 안정화까지 최소 3년은 필요할 것으로 예상합니다.

무선 올레드 TV는 일반 Wi-Fi가 사용하는 2.4/5GHz 대역이 아닌 60GHz 고대역을 사용해 다른 기기들과  혼 선이 일어나지 않습니다. 그만큼 고대역의 주파수를 사용하기 때문에 기술 난이도가 높은 것이죠.

Q. SW측면에서도 기존과는 다른 고민이 있었을 것 같은데 어려움은 없으셨나요?

일반 유선 TV와 동일하게 동작해야 하는 것이 가장 중요했습니다. 특히 SW 측면에서 가장 어려웠던 부분은 무선 연결이 끊어져서 화면 출력이 안되면 어떤 문제가 발생했는지 바로 파악할 수 없는 것이었습니다. 따라서 고객이 처음 무선 TV 설치 시 자연스럽게 ‘제로 커넥트 박스’를 어디에 어떻게 설치해야 하는지 안내하는 설치 가이드를 추가했고, 연결 오류가 발생했을 때 상황별 조치 방법도 가이드 UI로 개발했습니다.

Q. 지난해 출시 이후 국내외 많은 전문가와 고객에게 호평을 받으셨는데요. 소감 한 말씀 부탁드립니다.

상투적인 표현이 될 수 있겠지만 고객이 항상 정답이죠. 일반적으로 가정에서는 대부분 장식장을 TV 거치대 혹은 복잡한 연결선을 숨기는 역할로만 사용하더라고요. 따라서 제품 개발을 시작하면서 가장 큰 목표는 ‘고객의 숨겨진 공간을 찾아주자’였습니다. 고객이 만족했다는 점에서 좋은 평가를 받았는데 엔지니어 입장에서 이보다 좋을 수는 없습니다.

Q. 고객들에게 추천하고 싶은 기능이나 사용법이 있으신가요?

해외에서는 벽에 TV를 벽걸이 형태로 설치할 때 선을 감추는 매립 시공을 위해 많은 비용이 인테리어로 들어갑니다. 하지만 무선 TV는 이러한 연결선 고민 없이 깔끔하게 정리 할 수 있어 벽걸이 형태를 추천합니다.

Q. 마지막으로 고객에게 한 말씀 부탁드리겠습니다.

고객분들께 공간을 돌려드리겠습니다. 또한, 무선 올레드 TV가 얼마나 편리한지 많은 고객께서 경험해 보셨으면 좋겠습니다. 앞으로 더 많은 고객에게 경험될 수 있도록 더 좋은 모습으로 내년, 내후년 제품을 계속해서 발전시키겠습니다.