작년 1월 발표된 LG UP가전, 고객이 가전제품을 구매한 후에도 업그레이드로 새로운 기능을 지속 추가해 나에게 점점 더 맞는 제품을 만들어주는 혁신적 고객경험을 제공했죠.
약 1년 반이 지난 지난 7월, 개인에게 맞춰 기능은 물론 비대면세탁, 집청소 등 서비스까지 맞춰주는 ‘초개인화’ 가전, UP가전 2.0이 선포됐습니다. 가전에서 스마트 홈 솔루션으로의 패러다임 전환의 주역 3인방, LG전자 H&A사업본부의 유영철 한국상품기획팀장, 김하윤 홈케어사업팀장 그리고 박정은 구독사업기획·개발팀장을 만나볼까요?

Q. UP가전 2.0에 대해 소개 부탁드립니다

유영철 팀장UP가전 1.0은 이미 구매한 제품에 새로운 기능을 지속 추가하는 것이라면, UP가전 2.0은 거기에 개인 맞춤형 기능과, 구독 서비스를 결합한 것이 특징입니다.

UP가전 2.0은 구매 당시부터 내가 원하는 기능으로 채운 맞춤형 제품을 제공받고, 일상생활에 필요한 다양한 서비스까지 알려주는 초개인화 전략입니다. 특히 ‘구독 서비스’를 결합해 고객-제조사간 관계를 유지해 지속적으로 새로운 서비스를 제공하는 게 차별화 요소죠. 다시 말해 UP가전 1.0이 제품 중심의 기능 업그레이드였다면, UP가전 2.0은 초개인화가 가능한 기기와 서비스를 포함하여 HaaS (Home as a Service)로 가기 위한 사업모델의 변화까지 시도하려는 것입니다.

현재 UP가전 2.0으로 출시한 제품은 세탁기, 건조기, 냉장고, 공기청정기 4종이며 향후 전체 가전으로 확대될 예정입니다. 전통적인 제조·일시불 판매 구조에서 구독·서비스 모델로 전환하는 것이죠.

Q. ‘구독’이라는 새로운 사업모델을 제시했는데요, 기존 고객들의 호응을 얻어온 LG전자 렌탈 · 케어십 서비스와의 가장 큰 차별점은 무엇인가요?

김하윤 팀장이번 구독사업은 여기에다 고객 개개인의 취향에 맞춘 개인화된 서비스를 더 강화하겠다는 의미가 있습니다. 렌탈 서비스에서 제공됐던 케어십 서비스도 제공하고요. 여기에 새로 선보이는 제휴 업체들과의 서비스는 더 고객에게 매력적으로 다가갈 것입니다.

Q. 제품을 렌탈하면서 동시에 가사 관련 외부 서비스를 신청하는 경험이 생소할 수 있는데요, 출시한지 아직 얼마 되지 않은 현 시점에 해당 서비스를 신청하는 고객은 많은지요?

김하윤 팀장사업 기획 단계에서도 그러한 우려가 있었지만, 오히려 현재 UP가전 2.0 구매 고객 절반 가까이가 세제 구매 등 외부 서비스를 함께 이용하고 있어 예상 수요를 뛰어넘고 있죠.

현재 제휴업체와 다음과 같은 서비스가 마련돼 있습니다. △드라이클리닝 등 세탁 서비스를 제공하는 런드리고(Laundry Go), △집안을 치워주는 청소 서비스인 ‘대리주부’, △물품 보관 서비스’ 다락’ 등이 있죠. 해당 서비스 선택 시 월 구독료에 반영되는 것이죠. 가전 제품과 제반된 서비스를 받아보며 통합솔루션을 경험할 수 있습니다. 고객은 물론 서비스 업체도 관심이 높아 조만간 제휴 서비스를 추가할 예정입니다.

Q. 소유보다 경험을 중시하는 MZ세대의 소비 성향에 맞춰 최근 구독 경제 시장이 성장한 것 같습니다. UP가전 2.0도 MZ세대를 타겟으로 한 사업모델인가요?

박정은 팀장구독과 온라인 구매에 보다 익숙한 MZ세대가 보다 쉽게 접근할 수 있긴 하나, UP가전 2.0은 제품부터 서비스까지 ‘단 한명의 고객이라도 더 맞추는 것’을 모토로 하는 만큼, 가전과 서비스 개인 맞춤을 원하는 30대부터 60대 이상 고객까지 전 연령대 고객의 반응을 얻고 있습니다.

Q. ‘개인 맞춤’이 화두라면, 제품과 서비스가 반려동물을 키우는 1인 가구, 자녀 둘 있는 4인 가족 등 다양한 고객의 라이프스타일에 맞춰 얼마나 달라질 수 있을까요?

김하윤 팀장반려동물과 함께 사는 가구라면, 반려동물용 사료나 영양제, 소모품 등을 정기적으로 구독할 수 있는 서비스가 필요할 수 있겠고, 자녀가 둘 있는 4인 가구라면 자녀의 연령대에 따라 이유식이나 식품 정기 배송과 같은 서비스에 관심이 많을 것 같습니다. 이처럼 같은 제품을 사용하더라도 필요로 하는 서비스는 모두 다른 만큼, 고객에게 필요한 서비스를 제안할 수 있도록 파트너십을 확대할 예정입니다.

Q. UP가전 2.0을 준비하면서 어떤 점이 가장 어려웠나요?

박정은 팀장상품 구성부터 구독 방식의 사업 모델까지 기존에 없던 새로운 방식이다 보니 모든 과정에서 어려움이 없진 않았죠. 하지만 사업 모델부터 협업 제휴사까지 매 과정안마다 유관부서 담당자 모두가 모여 함께 리뷰하고 수정하는 작업을 통해, 모두가 눈높이를 맞추고 업무 진행속도를 높일 수 있었습니다.

그리고 UP가전 2.0은 구매부터 사용까지 개인화된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 하기 때문에 런칭으로 끝이 아니더라고요. 현재는 UP가전 확대와 함께 고객의 구매와 사용 패턴을 분석하고, 이에 기반한 최적화된 고객 경험을 제공하기 위해 치열한 고민을 이어나가고 있습니다.

Q. UP가전 1.0은 ThinQ앱을 통해 고객이 필요한 기능을 업그레이드 할 수 있었는데요, UP가전2.0 출시로 ThinQ앱 역할은 어떻게 강화될까요?

박정은 팀장 UP가전 2.0은 가전제품–ThinQ–고객이 삼위일체로 가치를 만들어 내는 방식입니다. 기존처럼 한 제품에 수많은 기능을 모두 담아 내기보다, 개별 고객의 요구에 맞춰 단순화되어 제공되는데, 이 단순화 과정과 제품의 사용, 관리 등 종합적인 제품 사용 여정에 있어 ThinQ가 주도적인 역할을 하게 됩니다. 고객들은 ThinQ 통해 자신에게 맞는 기능과 루틴을 설정하고, 필요한 다양한 외부 서비스를 연결 하는 등 고객 접점에서 개인화 UX를 담당하게 됩니다.
앞으로 제품 자체의 진화뿐 아니라, 개인화 요구에 맞춘 다양하고, 새로운 사용경험과 UX를 제공하기 위해 ThinQ 또한 진화시켜 나갈 계획입니다.

Q. 구독으로 인해 교체수요 및 매출이 줄어들지 않을까요?

유영철 팀장 제품마다 차이가 있겠지만 저희는 교체수요가 더욱 늘어날 것으로 보고 있습니다. 기존 가전제품의 가격대에 부담을 느꼈던 고객은 구독을 통해 비용 부담을 줄일 수 있고 혼자 사는 분들도 자신에 맞는 구독모델 선택하면서 선택의 폭이 더 넓어지고 시장 사이즈도 커질 것으로 예상됩니다.
한번 구매하면 10년 쓰는 가전이 구독으로 교체 주기가 짧아지겠지만, 리퍼비시*를 비롯한 다양한 방식의 회수 제품 재순환 정책으로 ESG관점을 고려하고 있습니다.

*리퍼비시(Refurbish): 반품 또는 반품 상품을 신상품 수준으로 정비해 다시 내놓은 제품

Q. UP가전 2.0이 고객 및 시장에 시사하는 바가 있다면?

유영철 팀장 UP가전 2.0을 단순히 구독 서비스로만 봐서는 안 됩니다. LG전자의 핵심 사업인 가전 영역의 대대적인 체질 개선을 상징하는 시도죠. 핵심 가치인 ‘초개인화’와 ‘고객과의 지속적 연결’이 상호 작용하며 만들어내는 가치에 주목해야 한다는 의미입니다. 구독 서비스로 연결된 LG전자-고객 간 접점은 초개인화 제품·서비스 발굴을 위한 채널로 활용되며, 이 결과물은 구독 서비스 고도화로 이어져 선순환 구조가 마련되는 것이죠. UP가전 2.0은 고객과 제조사와의 관계를 지속가능하게 바꾼다는 점에서 상호 윈윈이 될 것으로 기대합니다. 이제는 가장 좋은 제품을 판다는 것을 넘어 가장 나에게 맞는 제품을 제공하기 위해 노력할 것입니다.