📣 Editor’s Talk : ‘디자인’은 고객이 제품에 대한 첫 인상을 받는 순간이자, 제품을 사용하는 내내 경험을 함께하는 과정이기도 합니다. LG전자는 ‘오브제컬렉션’ 라인 같은 세련되고 차별화된 디자인 뿐 아니라 한번 경험하면 돌아가기 힘든 고객경험까지 디자인하고 있습니다. 오늘은 황성걸 LG전자 디자인경영센터 센터장을 직접 만나 LG전자의 디자인 경영 이야기를 들어보았습니다.

Q1. LG전자 디자인경영센터는 어떤 조직인가요?

LG전자 디자인경영센터는 고객과 제품의 접점에 대한 모든 부분을 연구하는 조직입니다. LG전자의 핵심 가치가 ‘고객 중심의 사고’로 바뀌며, 사용자 경험 디자인을 중시하게 됐는데요. LG전자 디자인경영센터는 고객경험에 기반한 LG전자만의 디자인을 구축해나가기 위해 노력하고 있습니다.

과거 디자이너는 전체 개발 프로세스의 한 부분으로서 포장이나 외관만 디자인했지만, 지금은 처음부터, 혹은 프로세스의 앞 단계부터 관여하는 경우가 많습니다. 예를 들어 기획 단계에서 모두가 같은 이야기를 하고 있지만 다른 생각을 하는 경우가 많습니다. 이 때 디자인에서 시각적인 참고자료를 제공하면 시행착오를 줄이고 방향성이 명확해질 수 있습니다.

또 우리는 타깃 고객을 위해 어떻게 디자인할지, 처음부터 명확히 정의하고 고객을 이해하면서 디자인합니다. 엔지니어가 기술 쪽으로만 접근할 경우, 디자이너는 엔지니어와 고객 사이의 연결점이 되어 고객 경험과 고객 관점을 대변하는 역할을 하게 되죠.

Q2. LG전자 디자인경영센터는 고객 관점을 어떻게 이해하나요?

최근 소비자들은 디자이너, 개발자, 사업자보다 더욱 섬세해졌습니다. 인플루언서, 블로거나 유투버만 보더라도 전문가 수준으로 제품을 파헤치기 때문에 저희는 이제 고객이 느끼는 경험을 앞서서 연구를 해야 합니다. 소비자들의 수준이 높아진 만큼 예전보다 더 집요하고 디테일하게 연구해야 소비자들의 기대를 추월할 수 있는 거죠.

저희는 고객이 인식은 못하지만 인지하는 것의 차이를 깊이 있게 연구하고, 그것을 디자인으로 역설계하는 것을 중요시합니다. 예를 들어, 명품과 명품이 아닌 제품은 미묘한 차이가 있지만 고객들은 왜 그런지 정확하게 인식하지 못합니다. 그렇지만 좋다는 것은 인지하죠. 저희가 외부적인 디자인뿐만 아니라 보이지 않는 내부적인 디자인까지도 섬세하게 신경 쓰는 이유입니다.

제품의 첫 인상이 주는 임팩트도 중요하지만, 팬덤이 생기기 위해서는 고객이 제품을 오래 사용하면서 세심함을 발견해야 한다고 생각합니다. 저희는 그러한 ‘섬세한 배려’를 중요한 키워드로 생각하고 ‘첫 눈에 반하는 것’에서 더 나아가 ‘오래 썼을 때 더 좋은 제품’을 만들고자 합니다. 이를 위해 고객들과 어떤 약속을 하고 신뢰를 쌓을지, 그 신뢰를 오래 유지해 어떤 팬덤을 구축할지 고민하고 있습니다.

Q3. 센터장님이 생각하시는 ‘디자인 경영’은 무엇이며, 디자인 씽킹은 어떤 역할을 하나요?

디자인 경영이라는 것은 디자인 센터가 중심이 되어 총괄적으로 운영을 하고, 디자인 강화를 이끄는 것을 의미하는데요. LG전자 디자인경영센터는 센터 내 6개의 연구소를 통해 제품의 퀄리티가 유지되고 있는지, 제품 간 편차는 없는지 등을 체계적으로 관리하고 있습니다.

*디자인 씽킹(Design Thinking): 문제 해결 능력이나 창의적인 사고, 상상력 등 그 동안 디자이너의 역량으로 여겨졌던 사고 과정을 전사적으로 확산시켜 활용하게 하는 흐름.

예전과 달리, 디자인의 정의가 단일 기능에서 프로세스 차원의 넓은 범주로 확대되었는데요. 혁신을 추구하는 기업에서 새로운 문제를 발견하고 해석하여 적합한 솔루션을 찾아내기 위해 ‘디자인 씽킹’을 추구하게 되었습니다. 디자인 씽킹은 디자이너뿐 아니라 누구나 할 수 있죠. 실제로 LG전자 다른 부서에서도 디자인 씽킹을 통해 디자인에 대한 이해를 높이고 문제를 해결하고 있습니다.

Q4. LG전자 디자인경영센터가 추구하는 ‘좋은 디자인’이란 무엇인가요?

전자제품은 한번 사면 오래 쓰는 제품이어야 하고, 생활 환경과 분위기에 어우러져야 합니다. 이 두 가지를 중요하게 생각합니다. LG전자 제품은 우리 생활 환경의 한 요소가 되기 때문에 ‘고객의 생활 속에서 이 가전은 어떤 의미가 있을까’를 디자인 과정에서 중요하게 생각하죠. 오래 가지고 있을 제품인 만큼 고객에게 불안감을 주면 안 되기 때문에 ‘평온함’을 키워드로 가져가고 있습니다. ‘좋은 디자인’이란 고객이 평온하고 따뜻한 제품으로 인식하는 것이라고 생각합니다. LG전자가 지향하는 따스함의 정체성과도 잘 어우러지죠.

Q5. 플랫폼, 서비스 등에서 우수한 디자인은 어떻게 적용되나요?

LG전자에는 webOS 플랫폼도 있고, LG ThinQ 플랫폼도 있습니다. 여기서 좋은 디자인이란 ‘고객에 대한 피드백이 원활히 이뤄지는 것’을 의미해요. 고객 접점에서 고객과 주변의 복합적 상황을 분석한 후 고객 맞춤형 피드백을 제안하는 것, 고객이 기기를 제어하는데 많이 관여하지 않더라도 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이 좋은 디자인이라고 볼 수 있죠.

가전에 접목된 AI의 경우도 마찬가지입니다. 예를 들면 ‘밖에 날씨가 습하고 더우니까 쉰내 나기전에 빨래를 꺼내자’를 굳이 사용자가 말할 필요 없이, AI가 사전에 사용자에게 먼저 정보를 제공하고 ‘날씨가 더우니 빨래를 빨리 꺼내는 게 좋을 것 같아’ 라고 교육을 하는 거죠. 이런 AI의 센스는 사용자 연구를 통해 습득한 것입니다. 이러한 연구를 디자인 쪽에서 진행하는 경우가 많습니다. 사용자와 AI의 중간 다리 역할을 디자인이 맡고 있죠.

Q6. MZ세대를 위한 고객경험 디자인 측면에선 어떤 고민을 하고 계시나요?

사실 MZ 안에서도 서로 다르다고 생각합니다. 급변하는 시대에 있는 그들을 한 단위로 묶어서는 제대로 고객을 파악할 수 없죠. 또한, 그들도 취향이 다양해요. 그사실 MZ의 특성은 그들 안에서도 서로 다르다고 생각합니다. 급변하는 시대에 있는 그들을 한 단위로 묶어서는 제대로 파악할 수 없죠. MZ는 취향이 정말 다양하기 때문에 그들의 성장 환경, 가치관을 공감하려고 노력하는 것이 중요합니다. MZ가 어떻게 이런 생각을 할지 근원적인 이유를 파악하면 이들을 분명히 이해 할 수 있죠. 소비 성향을 완전히 파악한 후 디자인에 공들이면, MZ의 필요에 맞는 제품과 서비스를 만들 수 있습니다.

Q7. LG전자가 전장 부품 사업이 성장세인데, 여기서도 디자인경영센터가 하는 역할이 있나요?

전장 사업의 경우 B2B이기 때문에, 고객은 소비자가 아니라 또 다른 사업체입니다. 상대 회사에 ‘우리 기술을 이렇게 활용해 보세요.’ 라는 걸 보여주며 상상할 수 있도록 하는 것이 바로 저희 역할입니다. 고객사가 기술을 단순히 이해만 하는 게 아니라 기술의 활용도까지 파악할 수 있도록 ‘디자인’을 활용해서 전달하므로, 비즈니스 영역에서 디자인은 큰 역할을 하고 있죠. 또 차는 매년 출시가 되기 때문에, 차량에 맞게 콘텐츠 업데이트를 지원하는 방식으로 디자인이 참여하고 있습니다.

세심한 배려가 반영된 디자인은 고객이 하나하나 매력을 발견하게 하고, 감동하게 만듭니다. 고객 관점에 진심인 LG전자 디자인경영센터. 앞으로도 디바이스, 플랫폼, 서비스 등 전 분야에서 고객에게 신뢰와 편안함, 따뜻함을 안겨드릴 수 있는 경험을 지속 제시하겠습니다.