‘더 블로거’는 LG의 공식 커뮤니케이션 파트너로 2009년부터 시작한 ‘1인 미디어’ 모임입니다. ‘더 블로거’들에게 그간 활동하면서 가장 보람을 느꼈던 순간이 언제냐고 물으면 ‘LG 경영진과의 만남’이라고 한 목소리로 답한답니다. ‘프로슈머’로서 고객을 대표해 목소리를 낼 수 있는 시간이니까요.
l LG 스마트폰으로 촬영한 ‘세로 사진’으로 꾸민 ‘미니 갤러리’를 간담회 장소 한 켠에 마련했다.
‘더 블로거’들은 고객의 마음을 기업에 전달하는 교두보 역할을 하는 기회라는 점에서 ‘LG 경영진과의 만남’을 가장 기대하는 시간이라고 뽑습니다. 또한 이 만남을 통해 ‘프로슈머(Prosumer)’로서 자부심도 느낀다고 강조합니다. ‘더 블로거’들은 온라인에서 블로거, 유튜버 등으로 활동하면서 누구보다 LG 제품에 대한 생생한 ‘고객의 목소리’를 듣고 있기 때문이죠.
프로슈머(Prosumer)적극적으로 의견을 개진해 제품 기획, 생산, 커뮤니케이션 등에 참여하는 소비자를 뜻하는 ‘생산자(Producer)와 소비자(consumer)’의 합성어로 앨빈 토플러가 ‘제3의 물결’에서 소개한 개념.
l ‘더 블로거’를 포함한 LG 임직원 등 40여 명이 LG 트윈타워 서관 33층 ‘캠프1’에 모여 열띤 토론을 시작했다.
‘더 블로거’와 MC 경영진과의 만남
올해도 MC 경영진과 ‘더 블로거’가 만났습니다. 지난 4월 19일 MC사업본부장 황정환 부사장을 비롯한 총 5명의 임원이 자리했습니다. 단말사업부장 하정욱 전무와 상품기획담당 박희욱 상무, 인공지능개발실 노규찬 상무, 그리고 SW업그레이드센터 이석수 실장이 함께 했습니다. MC 모바일 사업을 책임지는 모든 경영진이 한 자리에 모인 셈이죠.
황정환 부사장이 먼저 인사말로 ‘더 블로거’들을 맞이하며 이번 만남에 임하는 각오를 내비쳤습니다. MC사업본부장으로 처음 ‘더 블로거’와 만나는 자리인 만큼 비장함도 묻어났습니다.
“LG 모바일에 대한 귀중한 이야기를 좀더 겸허한 자세로 폭넓게 듣고자 이 자리를 마련했습니다. 가감 없이 말씀해주시고요. 오늘 이 시간이 ‘LG 모바일’이 더욱 옳은 방향으로 갈 수 있는 기반이 되도록 혼신의 노력을 다 하겠습니다.”
l 고객 의견을 ‘더 블로거’를 통해 듣는 이번 자리에서 LG 모바일 경영진들은 질문에 ‘방어’하거나 자세히 ‘설명’하기 보다 ‘경청’하는 자세로 임했다.
이어서 앞으로의 LG전자 모바일 사업 전략에 대한 질문부터 제품과 서비스에 대한 제안까지 솔직한 의견들이 오갔습니다. 처음에 1시간으로 계획했던 질의 응답 시간은 황 본부장이 즉석 제안해 40여 분을 훌쩍 추가했습니다. 결국 100분 넘게 간담회가 진행됐습니다.
역시 이번 간담회의 화두는 AI였습니다. AI의 미래와 고객에게 주는 가치를 묻는 질문에 황 본부장은 “AI의 목적은 고객들이 사용하기 불편하거나 어려워하는 기능들을 쉽고 편리하게 사용하기 위한 것”이라고 답하며, “LG 스마트폰의 AI는 계속 진화하며 더 나은 기능을 지속적으로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했습니다.
황 본부장은 이어 LG 모바일의 방향을 묻는 질문에 “고객의 신뢰를 되찾는 것이 가장 절실하다”라고 답했습니다. 그는 “겸손한 자세로 고객이 원하는 기능들을 쉽고 편리하게 쓸 수 있는데 주안점을 둘 것”이라고 강조했습니다.
l 앞다퉈 LG 모바일 경영진에게 질문하고 있는 ‘더 블로거’.
‘쓴 소리’도 겸허히 듣겠습니다!
연이어 ‘더 블로거’들은 작정한듯 날선 질문들과 의견들을 쏟아냈습니다.
특히, 최근 LG 스마트폰의 기능이나 완성도는 지난해부터 많이 좋아졌다고 평가하면서도 브랜드에 대한 평가는 혹독했습니다. ‘더 블로거’는 “삼성, 애플 등 양대 스마트폰 브랜드보나 LG의 브랜드 가치가 현격히 떨어져 젊은 고객들일수록 LG 스마트폰을 꺼리는 것은 물론 중고가격까지 많이 낮은 게 현실”이라고 전했습니다.
이에 대해 황 본부장은 “브랜드에 대한 평가는 곧 사업성과로 이어지기 때문에 잘 알고 있는 부분”이라고 답하면서, “기존 LG 브랜드를 구매하셨던 고객들에 대한 보답을 시작으로 신뢰를 쌓아 나갈 것”이라고 약속했습니다. 간담회 3일 뒤 LG전자는 처음으로 중고 스마트폰 보상제도를 과감하게 도입한다고 밝혔습니다.
l MC사업본부장 황정환 부사장이 ‘더 블로거’들의 의견에 귀를 기울이고 있다.
인공지능개발실 노규찬 상무는 ‘스마트 씽큐’ 앱에 대한 질문에 답하면서 “고객은 가전사업본부에서 만든 ‘스마트 씽큐’ 앱을 어떤 조직에서 만들었는지 신경 쓰지 않습니다. LG에서 만든 폰이라고 인식하는 거죠. LG는 이런 이슈들을 통합적인 관점에서 같이 볼 수 있는 ‘융복합센터’라는 조직을 만들고 개선 작업도 하고 있습니다”라고 첨언했습니다. 실제로 황 본부장이 융복합센터장을 겸임하고 있습니다.
이 밖에도 LG 스마트폰의 액세서리 종류를 늘려줄 것, 스마트폰의 기능을 충분히 활용할 수 있도록 앱 기능을 확장할 것, 제품 가격을 낮춰 줄 것 등 다양한 요구사항들이 나왔습니다. 황 본부장은 ‘쓴 소리’에도 귀를 기울이며 의견 하나 하나에 대해 경청한 뒤 “만화 ‘원피스’의 지도처럼 정교한 로드맵을 바탕으로 사업의 수익성과 고객의 가치를 모두 높일 수 있도록 차근차근 준비해 나갈 것”이라고 밝혔습니다.
(‘더 블로거’들은 황 본부장이 ‘원피스’와 같은 젊은 친구들이 좋아하는 만화를 알고 이를 예시로 든 점에 놀라며 친근감을 느꼈다는 후문입니다.)
l ‘더 블로거’들의 질문에 답변하고 있는 MC사업본부장 황정환 부사장.
마지막으로 황 본부장, “LG 모바일은 스마트폰의 본질 ‘ABCD’에 집중해, 한 번 구매하면 믿고 쓸 수 있는 신뢰 가는 스마트폰을 제공할 것”이라고 말하며, “모든 것을 초월하는 가치는 바로 ‘품질 경영’이 될 것”이라고 강조하며 간담회를 마무리했습니다.
황 본부장을 비롯한 LG 모바일 경영진은 “오늘 고객을 대표해 ‘더 블로거’분들이 전달해주신 시장의 목소리들을 수용하고 반영해서 눈으로 확인할 수 있도록 하겠다”며 다음 만남을 기약했습니다. 더불어 이번 간담회 내용은 모두 ‘LG V30’의 고음질 녹음 기능으로 녹화해, 소중한 의견을 하나도 빠짐 없이 관련 부서에 공유했답니다.
