[황재선의 IT 캐스팅] ⑤ 로봇과 채팅, 챗봇 전성시대

2017.09.12 황재선

올해 본 시리즈는 로봇, 인공지능, 챗봇(Chatbot) 등 최근 IT 분야의 뜨거운 기술을 하나씩 캐스팅해 소개하고 있습니다. 이번엔 최근 높은 관심을 얻고 있는 챗봇에 대해 이야기를 나누고자 합니다.

[시리즈] 황재선의 IT 캐스팅

① 홈 로봇의 서막을 열다
② 인공지능 스피커 전성시대
③ 인공지능이 가져올 미래 기술의 진화
④ 인공지능의 미래를 밝힌 기술들

스마트폰이 일상화되면서 우리들은 사람과 음성 대화보다 모바일 메신저로 하는 대화가 익숙한 시대에 사는 것 같습니다. 특히 젊은 세대일수록 이런 경향은 더욱 뚜렷하게 보이는 것을 일상 속에서 쉽게 접할 수 있습니다.

배달 음식을 주문할 때는 어떤가요? 혹시 전화 주문보다 모바일 앱을 통한 주문이 편하지 않으신가요? 고객센터에 전화했을 때, 대기 시간이 길어 상담에 실패한 경험이 있지는 않으신가요? 오늘은 이런 상황에서 활용할 수 있는 챗봇에 대해 이야기하겠습니다.

인공지능과 챗봇

차세대 IT 서비스로 떠오른 챗봇

챗봇은 말 그대로 ‘채팅하는 로봇’을 의미합니다. 챗봇은 몇 년 전까지만 하더라도 단순 키워드 매칭을 통해 간단한 정보를 전달하는 수준이었는데요. 최근에는 인공지능 기술을 이용해 사람의 대화를 이해하고, 문맥에 맞는 정보를 전달하는 수준까지 왔습니다.

챗봇은 일상 안부 같은 가벼운 대화부터 상품 주문, 배송, 제품 상담, 서비스 문의, 쇼핑 등 다양한 분야에 활용할 수 있습니다. 또, 24시간 서비스 대응이 가능하다는 장점이 있습니다. 페이스북, 위챗 등 IT 기업이 챗봇 서비스를 차세대 중요 서비스로 밀고 있는 분위기 또한 챗봇의 미래를 밝게 하는 요인 중 하나입니다.

LG 홈챗 화면

챗봇이 응답하는 방식

챗봇은 정해진 응답 규칙에 따라 사용자 질문에 응답할 수 있도록 만들어진 시스템입니다. 기본적으로 챗봇 서버와 정보 저장 서버 간 통신으로 사용자 질문에 대한 답을 주고받습니다.

예를 들어, 사용자가 메신저 대화창에 특정한 메시지를 입력하면 메신저의 챗봇 서버는 해당 메시지에 적합한 응답을 해달라고 해당 서버에 요청합니다. 그리고 사용자가 보낸 메시지 규칙에 따라 서버에 규정된 메시지를 사용자에게 전송합니다. 이때 챗봇 서버는 텍스트 외에 이미지, 동영상, 웹주소(URL) 등도 결합해서 보내기도 합니다.

예를 들어, 페이스북의 일기예보 챗봇인 판초(Poncho)에 “오늘 날씨는?”이라고 물어보면 자동으로 질문한 지역의 날씨 정보를 알려줍니다.

LG 홈챗(좌), 페이스북 Poncho(우)