인공지능과 상담하는 시대 연 ‘LG 챗봇’

2018.11.20 LG전자

여러분은 인공지능과 채팅으로 상담해보신 적이 있으신가요?

최근 많은 기업에서 제품 또는 서비스 관련한 고객 응대 방식으로 인공지능 기술을 활용한 챗봇을 도입하고 있습니다.

LG전자는 지난 6월부터 본격 챗봇 서비스를 개시했는데요. 특히 ‘LG 챗봇(Chatbot)’은 딥 러닝(Deep Learning) 기반의 자체 인공지능 플랫폼을 적용해 고객과 대화를 이어가는 능력이 탁월합니다. 고객들도 ‘LG 챗봇’과의 상담 결과에 높은 만족을 보이고 있습니다.

‘LG 챗봇’이 많은 고객에게 만족도 높은 상담 결과를 제공할 수 있는 비결은 무엇일까요? 그 비결을 LG전자 CS경영센터 조원영 책임, 클라우드센터 서희 책임연구원, 인공지능연구소 최정규 책임연구원에게 들어봤습니다.

왼쪽부터 서희 책임연구원, 조원영 책임, 최정규 책임연구원

l 왼쪽부터 서희 책임연구원, 조원영 책임, 최정규 책임연구원

‘LG 챗봇’은 어떤 서비스인가요?

LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼을 적용했습니다. LG전자가 고객 서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음인데요. ‘LG 챗봇’은 스마트폰 혹은 PC에서 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 고객과 문자로 대화하며 해결방법을 제시합니다.

LG전자는 고객과의 대화 시나리오를 정교하게 구현하기 위해 약 1천만 건의 고객 상담 사례를 분석했는데요. 덕분에 종류가 많고, 문제가 복잡한 전자 제품에 대한 고객의 문의를 원활하게 해결할 수 있습니다.

뿐만 아니라 ‘LG 챗봇’은 딥 러닝(Deep Learning) 기반의 인공지능 플랫폼을 적용해 스스로 학습할 수 있는데요. 시간이 지날수록 정교하고 빠른 상담 서비스가 가능합니다.

그럼 ‘LG 챗봇’이 어떤 서비스인지, 또 어떤 강점을 가지고 있는지 자세하게 살펴볼까요? 먼저 영상으로 만나보시죠!

‘LG 챗봇’의 강점 ① 365일 24시간 언제든지!

‘LG 챗봇’을 이용하는 고객도 점점 늘고 있습니다. 서비스 오픈 초기에는 일 평균 1,000명이 이용했는데, 지금은 일 평균 약 2,500명 정도 이용하고 있습니다. LG 챗봇 오픈 전 상담사를 통한 채팅 상담이 일 평균 약 500명정도 이용한 것을 감안한다면 많은 분들이 이용해 주시고 계십니다.

특히 ‘LG 챗봇’은 365일 24시간 이용할 수 있기 때문에 상담 진행이 힘든 휴일이나 고객의 문의가 몰려 상담 진행이 늦어지는 경우에 유용합니다. 그동안 고객은 휴일에 제품 관련 문의가 발생하면 상담이 가능한 월요일까지 기다려야 했지만, ‘LG 챗봇’은 휴일에도 고객이 필요로 하는 서비스를 제공합니다.

뿐만 아니라 상담 문의가 급증하는 여름에는 상담사 연결까지 기다려야 하는 경우가 많은데, ‘LG 챗봇’을 활용하면 기다림 없이 상담을 받을 수 있습니다.

조원영 책임

실제 한 고객은 주말에 세탁기로 이불 빨래를 하다가 갑자기 세탁기의 작동이 멈춰 급히 해결이 필요한 상황에 놓인 적이 있다고 합니다. 이때 이 고객은 ‘LG 챗봇’과의 채팅 상담으로 해결책을 찾아 이불 빨래를 원활하게 마무리할 수 있었다고 하죠. ‘LG 챗봇’의 유용함을 확인할 수 있는 사례입니다.

‘LG 챗봇’ 강점 ② 차별화된 인공지능 기술로 언제든 원활하게!

최근 챗봇를 다양한 영역에서 접할 수 있는데요. 대부분 홈페이지 메뉴 안내, 신제품 정보 제공, 날씨 확인, 가벼운 농담 등 ‘간단한 문답’으로 구성된 수준입니다.

그에 비해 ‘LG 챗봇’은 고객이 콜센터에 자주 문의하는 60여개의 제품군, 3천여 개의 문의 유형에 유연하게 대응하고자, 정확한 제품과 의도를 파악해 가는 ‘상담 대화’를 구현하였습니다.

이를 통해 제품 관련 문의부터 엔지니어 출장 예약이나 부품 및 소모품 구매 상담 등 기존에는 상담사를 통해 진행했던 고객 서비스도 ‘LG 챗봇’으로 진행할 수 있습니다.

이는 LG 챗봇만의 차별화된 인공지능 기술 덕분입니다. 고객이 입력한 주요 단어만으로 의도를 파악하는 자연어 입력으로만 상담을 진행할 경우 대화가 이어지지 않는 예상치 못한 상황이 발생할 수 있는데요. LG 챗봇은 이때 답변 선택 버튼을 띄워 고객이 원하는 내용을 찾을 수 있도록 돕습니다.

서희 책임연구원

‘LG 챗봇’은 어떻게 발전해나갈까요?

LG전자는 앞으로 고객에게 더 편리한 경험을 선사하기 위해 ‘LG 챗봇’을 계속 발전시켜 나갈 계획인데요. 장애로 인해 음성통화가 불편하셨던 고객님이 ‘LG 챗봇’으로 제품상담을 잘 마무리하셨던 사례를 보면서 우리는 여기서 ‘LG 챗봇’의 역할과 발전 방향을 확인할 수 있습니다. ‘LG 챗봇’은 정보와 서비스의 불균형을 겪고 있는 계층 등 누구에게나 좋은 품질의 고객 서비스를 제공하는 방법인 것이죠.

최정규 책임연구원