가전제품을 사용하면서 “이랬으면 더 좋았을 텐데”, “이런 거 해주는 제품이 있으면 좋을텐데” 라고 느낀 적 있나요?
고객에게 더 나은 경험을 제공하고자 하는 LG전자, 가전에 진심인 고객들이 직접 목소리를 낼 수 있는 장을 만들었는데요. 바로 ‘LG전자를 통해 삶을 업그레이드한다’는 특별한 뜻의 모임, L.UP(엘업)입니다!
L.UP은 다양한 취향과 라이프스타일의 고객이 모여 LG전자 제품에 대해 가감없이 의견을 나누는 자리입니다. 여기서 모인 아이디어는 기존 제품 개선은 물론 신제품 기획에 반영되고 있죠. 고객 자문단 이상의 LG전자 찐팬들의 커뮤니티로 업그레이드 중인 L.UP. 의외로 L.UP 맴버들은 처음부터 LG 찐팬은 아니였다고 하는데요, 무엇이 그들을 엘며들게 만들었을까요? 세 분의 L.UP 맴버가 겪은 특별한 경험을 만나볼까요?
Q. 간단한 자기소개 부탁드립니다.
고영미 남편과 성인 자녀 두 명, 반려묘와 함께 살고 있습니다. 평소 색다른 것에 심취하고 도전하는 것을 좋아해서 가전제품을 구입할 때도 독창적인 제품을 선호하고 있고요.
임진오 1인 가구로, 블로그와 유튜브 운영을 취미로 하며 지내고 있습니다. LG전자 더블로거 활동을 하기도 했고요. 영상 편집자로 일하고 있는데, 일요일 오후 여행 상품 관련 홈쇼핑에서 제가 만든 영상을 보셨을 수도 있겠네요. 주로 독서나 콘솔 게임, 드라마나 영화 시청, 레고 조립 등 집에서 하는 취미를 즐기고 있습니다.
강고운 7세 아이를 키우고 있는 직장인입니다. 현재 육아휴직 중이며, 부부 모두 직장은 서울이지만 여유롭고 자연 친화적인 환경에서 아이가 자라길 바라는 마음으로 교외의 테라스 하우스에 거주하고 있습니다.
Q. 평소 가전제품 사용 스타일은?
강고운 크게 두 가지 이유로 사용하게 되는 것 같아요. 맞벌이 부부라 집안일을 쉽게 하기 위해서 사용하거나, 아이 돌보는데 도움을 받기 위해 사용하고 있습니다. 로봇청소기, 식기세척기, 건조기 같은 가전들이 여기 해당하는데요. 집안 일을 많이 덜어주는 것 같습니다.
고영미 메이저 브랜드나 특정 회사의 가전 위주로 구입하기보다는, 상황에 따라 디자인이 마음에 들거나 독창적인 기능이 있는 제품을 선호합니다. 구입 당시 의욕만큼 제품을 열심히 사용하지는 않는 편이라 AI 기능이 탑재된 가전에 점점 눈길이 가더라고요.
임진오 L.UP 활동 전에도 LG전자 가전을 많이 사용하고 있었습니다. 얼리어답터 기질이 약간 있긴 한데 주로 제 눈에 신기한 제품을 구입하는 편이에요. 1인 가구지만 식기세척기를 구매하기도 했고요. LG 홈브루와 LG 틔운 미니도 구매해서 잘 사용하고 있습니다.
Q. L.UP에 어떻게 지원하게 됐나요?
강고운 사실 외부 활동에 관심을 갖는 편은 아니에요. 그런데 평소에 아이디어가 많고 상상을 잘 하는 저를 아는 친구가 L.UP 모집 링크를 보내주며 네가 하면 잘 할 수 있을 것 같다고 하더라고요. 마침 휴직 중이기도 해서 신청했는데 운 좋게 참여할 수 있게 되었어요.
고영미 아이 대학 진학 후 세상을 보는 관점이 달라지더라고요. 가전을 보더라도 가족보다는 내게 필요한 제품과 기능을 찾게 되고요. MZ세대를 타깃으로 한 가전이 출시되지만 100세 시대인 만큼 시니어 층의 목소리도 귀 기울여주는 가전이 많았으면 좋겠다고 생각했죠. 마침 먼저 L.UP 활동을 하던 친구가 적극적으로 추천하여 지원하게 되었습니다.
임진오 이사를 하며 가전제품을 바꿀 때 할인을 받기 위해 자연스럽게 브랜드를 하나로 모으게 되었어요. 그러다 보니 자연스럽게 평소 친숙했던 LG전자 제품이 많아지게 되었고요. 그렇게 LG전자 제품에 대한 애정이 생겼는데 그만큼 아쉬운 점도 생기더라고요. 더 좋아질 수 있을 것 같기도 하고 개인적으로 바라는 점도 있어서, 목소리를 내고자 신청하게 되었습니다.
Q. L.UP 활동 이전 LG전자를 어떻게 생각하고 있었는지 (솔직히) 이야기해주세요.
강고운 기술력이 아주 뛰어나고 품질이 우수하지만, 새롭고 다양한 제품보다는 기존 제품의 품질을 높이는 방향성을 가진 기업이라고 생각했어요. 하지만 L.UP 활동 이후 다양하고 새로운 제품을 만들고자 하는 기업인지 알게 되었죠. 제품 출시까지 이어지지 않더라도 많은 생각과 노력을 하는 걸 알고는 인식이 달라졌죠.
고영미 세계적으로 활약하는 가전제품 회사로만 알고 있었습니다. ‘가전은 LG’라는 주변 인식 때문인지 이미지보다는 품질로 경쟁하는 기업이라는 생각이 들었고요. 자연스럽게 제품들도 최고의 제조 환경에서 우수한 인력과 번뜩이는 아이디어로 탄생할 것이라는 생각을 가지고 있었죠. 실제로 만나본 기획자 분들은 ‘피 땀 눈물’로 제품 개발에 열정을 쏟고 계신다는 것을 느낄 수 있었습니다. 덕분에 사용하고 있는 LG 가전에 대한 애정이 깊어지기도 했고요. 특정 브랜드를 선호하는 편은 아니었는데, 이젠 집안 가전이 거의 LG거든요.
임진오 분명히 잘 만드는데 뭔가 살짝 아쉬운 느낌이 있었어요. 학교 친구로 치면 공부 잘 하는데 어이없게 실수해서 1등을 놓치는 친구 같달까요. 아쉬운 부분들을 임직원 분들께 말씀드리니 대부분 알고 계시더라고요. 다만 자문단 활동에 있어 의견에 대한 제한이 없었기 때문에 자유롭게 의견을 내놓을 수 있었죠.
Q. 처음 L.UP에 지원할 때 생각했던 것과 실제가 다른 부분이 있었다면?
강고운 출시 예정이거나 이미 출시된 가전을 직접 사용해보고 소비자 의견을 수집하는 활동일거라고 단순하게 생각했어요. 하지만 막상 활동을 시작해보니 더 다양한 활동이 준비되어 있더라고요. 제품에 대한 다양한 공청회가 있었고, 서비스나 제품 컨셉에 대한 이야기를 나눌 기회도 있었어요. 기대했던 것보다 더 다양하고 깊이 있게 참여한다는 느낌이 들었습니다.
고영미 저도 그렇게 생각했습니다. 그 외에도 기존에 사용하고 있는 가전에 대한 불만과 개선점이 무엇인지 파악하기도 하고, 제품 개발에 있어 고객 의견을 진정성 있게 경청하고 수렴하는 자리더라고요.
임진오 L.UP 활동을 시작하고 보니 관계자들과 직접 소통하는 다양한 자리가 마련되어 있어서 좀 놀랐어요. 창원 LG 스마트파크에 직접 방문할 기회도 있었고요. 공지에 걷기 편한 운동화를 준비해달라는 안내 문구가 있어서 살짝 긴장했어요. LG전자가 정말 진심이구나 했죠. (웃음) L.UP 네이밍을 공표한 ‘트윈 네이밍 공표식 행사’에서는 사원증을 받았는데 정말 특별한 기분을 느꼈던 것 같습니다. 이런 경험을 통해 LG전자에 대한 애착이 더 생기기도 했고요.
Q. 다른 자문단 활동과 다른 L.UP만의 특징이 있다면?
고영미 다른 업계의 자문단 활동을 했던 경험이 있는데요. 대체로 전공과 연령대, 성별이 비슷한 구성원이 모여 의견 취합이 수월한 편이었어요. 그런데 L.UP은 각자 개성이 뚜렷한 사람들이 모여있는 자리라는 점이 신기하게 다가왔어요. 다양한 시각의 의견을 들을 수 있다는 점이 L.UP만의 특징이 아닐까 합니다. 또 일반적인 고객 참여 활동과 다르게, 실무진 뿐 아니라 경영진을 만나 직접 의견을 제시하고 소통하는 시간을 가질 수 있어서 더 특별하게 느껴지기도 했고요.
임진오 블로그를 오래 하다보니 자연스럽게 여러 활동을 경험하게 되었는데요. 다른 활동에 비해 LG전자에 대한 애착이 있는 사람들이 많다고 느꼈습니다. 사실 만나서 2-3시간 동안 서로 의견을 주고받는 일이 쉽지는 않은데, 아이디어를 공유하다 보면 시간이 훌쩍 지나더라고요.
Q. L.UP 활동 중 가장 기억에 남는 경험은?
강고운 제가 적극적으로 의견을 말씀드린 가전제품 기능을 선보이는 시연회에 불러 주셨거든요. 머릿속에서 막연하게 그리던 제품이 멋지게 나타난 모습을 보니 정말 기분이 좋았습니다. 좌담회에 참석하며 직접 제품 개발에 참여한 분들을 만났던 일도 생각나네요. 제품을 소개하실 때마다 해당 제품에 대한 애정과 설레임이 전달되어서 좋았거든요. 이런 경험들이 쌓이다 보니 LG전자에 대한 애정도 깊어졌고요.
고영미 제품을 개발하는 연구원 분들과 LG전자 서비스 대명장님께서 저희 집에 몇 차례 방문하셨던 적이 있습니다. 체험하고 있는 가전의 실제 사용 환경을 꼼꼼히 체크하는 모습에서 L.UP의 맴버로서 막중한 책임감을 느꼈던 것 같아요. 열정적인 직원 한 분 한 분이 모여 지금의 LG전자가 된 것 같다는 생각이 들었죠.
임진오 L.UP 활동의 일환으로 시그니처 키친 스위트 청담 쇼룸에 방문한 적이 있어요. 그 곳에서 체험해 본 프리미엄 가전들이 인상적이었던 것 같아요. 일상에서 접하기 어려운 와인셀러나 시그니처 라인업의 가전 같은 것들이요. 그 중에는 5구 인덕션도 있었는데, 보통의 인덕션은 5구는 잘 없을뿐더러 여러 개를 동시에 사용하기가 어려운데, 그 곳에서 본 인덕션은 5구 모두 동시에 사용할 수 있더라고요. 평소 특이한 가전을 구매하는 편이라 이런 것들이 자연스럽게 기억에 남네요.
Q. L.UP 활동하며 제안했던 의견 중 꼭 반영되었으면 하는 것은?
고영미 LG전자는 UP가전을 통해 펫케어 기능 업그레이드 등 차별화된 기능을 선보이고 있어 반려묘를 키우는 입장에서 매우 기쁘고 반갑습니다. 저도 많은 목소리를 냈고, 향후에 더 많은 제품에서 반려동물을 위해 사용할 수 있는 업그레이드 기능이 개발되면 좋을 것 같습니다.
임진오 제품에 이름을 붙여주면 좋겠다는 의견을 낸 적이 있습니다. 물론 제품 디자인이나 기능도 물론 중요하지만, 온기가 없는 전자제품에 애착을 가지는 건 조금 더 높은 차원의 문제라고 생각했거든요. 내가 붙인 이름이 있다면 애정이 솟아나지 않을까 싶었어요.
Q. 마지막으로 L.UP 활동 전반에 대한 소감을 이야기한다면?
강고운 소비자로서 필요하다고 생각했던 부분에 대한 의견을 자유롭게 나눌 수 있는 자리예요. 막연한 생각들이 실제 제품에 반영되는 장면을 볼 기회가 생길 수도 있고요. 다양한 경험을 제공해준 LG전자에 감사드립니다.
고영미 모두의 의견을 취합하고 고객 목소리를 듣는 것이 회사 입장에서는 굉장히 어려운 일이었을 것 같습니다. 그럼에도 항상 작은 의견도 경청하고 존중해주는 모습에 자신감 있게 의견을 말할 수 있었죠. 때로는 LG전자에 대한 애정으로 쓴 소리를 건네면서 기획자 분들의 자식 같은 제품에 상처가 되는 말을 한 건 아닐까 마음 쓰이기도 했던 것 같아요. L.UP으로 활동할 수 있어서 즐거운 시간이었습니다.
임진오 LG전자 제품을 좋아하는 사람들이 모여 서로 의견을 공유하는 동안 동질감도 생기고 색다른 의견을 들어볼 수 있는 좋은 기회이기도 했어요. 항상 최선을 다해 주신 임직원 분들께도 감사 말씀을 드립니다.
L.UP 맴버들의 목소리, 잘 들어보셨나요? LG전자에 칭찬과 쓴 소리 모두 아끼지 않는 L.UP 맴버들의 활약, 이들의 목소리가 어떤 새로운 고객 경험으로 탄생될지 기대됩니다. LG전자도 항상 고객들의 목소리에 귀 기울이며 모두를 위한 진정성 있는 경험을 제공하겠습니다.
