난생 처음 받아본 서비스, 중요한 것은 고객에 대한 배려 |

난생 처음 받아본 서비스, 중요한 것은 고객에 대한 배려

2011.03.04 LG전자

여러분 가정에 혹은 소유하고 계신 IT나 가전 제품에 문제가 발생해 가정으로 서비스 신청을 하거나 직접 서비스 센터를 방문해 보신 경험, 다들 한번씩은 있으시죠? 오늘은 ‘LG전자의 공식 커뮤니케이션 파트너’인 The BLOGer 1기, 2기로 활동하셨던 일상 블로거 조영민 님(http://youngminc.com/)이 직접 LG전자 서비스센터를 방문하신 후기를 한번 들어보시죠.

<외부 블로거의 기고는 본 블로그의 편집 방향과 일치하지 않을 수도 있습니다.>

The Blogger’s View (18) 영민C

AS에 있어 결과만큼 중요한 것은 바로 그 사이의 과정

AS(After Service, 사후관리)란, 상품을 판매한 제조사가 해당 상품의 설치, 수리, 점검 등을 책임지는 일이며 현재 거의 모든 제조사들이 시행하고 있는 중요 정책이라 할 수 있습니다.

예를 들어, 대형 TV를 매장에서 구입하게 되면 집까지 배달해주는 것을 시작으로 원하는 위치에 설치를 해준다거나 그 이후로는 사용 중 제품 자체의 문제 또는 소비자의 과실로 인해 고장이 발생하였을 때 수리를 받는 등 제품이 그 수명을 다할 때까지 제조사의 관리를 받게 되는 모든 일련의 과정을 하나의 AS라 할 수 있는 것이죠.

서비스센터 사진

뜬금없는 얘기지만, 만약 AS가 보장되지 않는 제품이라면 어떤 문제가 발생을 하게 될까요? 한참 사용을 하던 중에 갑자기 문제가 발생하여 사용을 할 수 없게 된다면 아마도 해당 제품을 알아서 고치지 않는 한 버려야 할 것이고, 결국 새 제품을 구매해야만 하는데 따른 금전적 손실이 발생할 수 밖에 없을 것입니다.

각설하고 소비자가 AS를 접할 때 보통은 직접 AS센터에 방문을 하여 서비스를 받는 경우와 기사가 방문해 서비스를 받는 두 가지 경우로 나누어진다고 할 수 있는데 비교적 가벼운 제품이 전자에 속한다고 할 수 있을 것입니다.

이번에 실제로 사용중인 휴대폰에 이상한 점이 있어 AS센터에 방문 후 무상 서비스를 받을 수 있었는데, 사실 그전에 제품이 정상이지만 괜히 민감하게 받아들여 시간을 소비하는 (AS센터를 찾아가고 하는 등)것은 아닐까 싶어 잠시 고민을 하기도 했습니다.

서비스센터 내부 사진

결국 제가 선택한 방법은 AS가 필요한 것인지 아닌지 어느 정도 확인을 받고 진행을 하면 좋겠다 싶어 먼저 서비스 센터에 전화를 걸어 기사님과 연결이 되자마자 두서없이 증상을 말했죠. 만약 부품의 교체가 필요하다면 바로 가능한지 등을 물어보았는데 이내 어떤 문제인지 알 것 같다고 하시면서 부품의 교체가 필요하지만 당장 부품이 없어 주문해 놓을 테니 그 이후에 방문을 하면 된다고 하시더라고요. (무작정 찾아갔다면 AS가 필요하다 했어도 부품이 없어 헛걸음이 되었을 뻔…)

솔직히 기사님이 전화상으로는 파악이 불가능하니 일단 센터로 방문을 하라고 해도 되는 상황이었지만 제가 원했던 대답으로 응대를 해주어 매우 만족스러웠고, 또 제가 직접 LG전자 서비스 센터에 방문해서 AS 후 제품을 돌려 받았을 때에도 과정이 만족스러워서 그런지 결과마저 만족스럽게 느껴졌다고 할 수 있겠습니다.

사실 제품을 직접 확인한 후 원인을 파악하여 서비스가 이루어지는 것이 정상적인 순서라 할 수 있지만 제가 얘기하고 싶었던 것은 소비자가 원하는 게 무엇인지 파악하여 응대를 했다는 점이라 할 수 있을 것이고요.

이렇게 휴대폰 서비스 이후(이틀에 걸쳐 연속으로) 이번에는 드럼 세탁기의 문을 여는데 사용되는 손잡이가 파손되어 방문 서비스를 받게 되었다. 그런데 이번에도 결과를 떠나 그 과정이 매우 만족스러워 이렇게 기고를 하게 되었습니다.

드럼 세탁기 손잡이 교체 모습

예약해 둔 시간에 도착한 기사님이 상태를 파악한 후 어떻게 조치를 취한다고 알려주며 수리를 시작하시기에 옆에서 지켜보고 있었는데 갑자기 ‘드럼 세탁기 안전 사용 캠페인과 관련된 무상 서비스를 받지 않으셨네요?’라며 물어오시더라고요. 더불어 캠페인이 진행되는 이유에 대해 상세히 설명을 해 주시던군요. (관련 포스팅: 어린이 안전을 위해 드럼 세탁기 안전 캠페인에 동참해주세요~)

이미 해당 캠페인에 대해 알고 있었지만 아이가 커서 그냥 넘어갔는데, 이렇게 세심히 챙겨주는 서비스로 다시 한번 세탁기와 관련된 안전사고에 대해 인지를 할 수 있었다. 마침 얼마 전 둘째 아이가 태어나기도 했으니 꼭 필요한 부분에 대해 서비스를 받게 된 것이라 할 수 있어 – 어쩌면 너무도 당연한 것일지 모르지만 – 제게는 그 이상의 만족감으로 느껴질 수 밖에 없었다고 할 수 있습니다.

보호 안전캡의 모습

고객 감동이라는 것이 꼭 눈에 보이는 큰 것이 아니더라도 ‘진정 소비자를 먼저 생각해주는 마음’이야말로 고객을 감동시키는 서비스라 할 수 있음을 말씀 드리기 위해 이렇게 서비스 체험기로 오랜만에 인사를 드렸는데 여러분도 공감하시죠?

여담이지만 예전에 사용중인 어떤 제품에 문제가 있어 모 제조사의 서비스 센터를 방문했던 적이 있는데 당시 무슨 파리를 쳐다보는듯한 모습으로 응대를 함에 매우 불쾌해 제조사를 떠나 개인적으로 서비스 센터에 대해 안 좋은 시선을 가지고 있었습니다만, 이번 경험으로 제 생각이 확 달라졌다고 할 수 있고요.

끝으로 어느 제조사이던 소비자가 원하는 부분을 정확히 파악하고 미처 모르거나 잊어버렸던 부분에 대해 먼저 알려주는 즉, 챙겨주는 서비스야말로 진정 소비자들이 원하는 ‘고객 감동 서비스’의 모습이 아닐까 싶습니다. 그런 의미에서 이번에 처음 받아본 LG전자의 서비스는 만족 그 이상의 결과를 보여주었던 것 같습니다.