기술의 고도화와 라이프스타일의 다변화로, 소비자들은 필요에 따라 제품을 ‘구독’하고, 상황에 맞게 사용하는 방식을 선호하고 있습니다. 새 가전을 체험하거나 유지·관리의 번거로움을 줄이려는 수요가 증가하면서, 고관여 제품인 가전까지도 구독 서비스가 빠르게 확산되고 있습니다. LG전자는 고객 만족을 이끌어내기 위해 차별화된 서비스를 제공하고자 노력하고 있습니다.

원하는 제품을 내게 맞는 방식으로, LG전자의 가전 구독

LG전자의 가전 구독은 고객이 제품, 계약 기간, 관리 항목까지 유연하게 선택할 수 있는 서비스입니다. 2009년 정수기를 시작으로 냉장고, 세탁기, 스타일러, TV, 노트북 등 300여 개 제품군으로 확장됐으며, 36개월부터 72개월까지 원하는 기간만큼 제품을 구독할 수 있습니다. 제품 특성에 따라 관리 범위도 자유롭게 조절할 수 있어, 라이프스타일에 맞는 사용이 가능합니다.

제품 사용 중에도 고객 편의를 고려한 맞춤형 지원이 이어집니다. 이사나 제품 위치 변경이 필요한 경우, 스템(STEM) 냉장고와 워시타워, 식기세척기 등 일부 제품에 한해 무상 이전 설치를 지원하며, 정기 점검과 케어 서비스를 통해 제품 상태를 확인할 수 있습니다. 구독이 종료되면 제품은 고객이 소유하게 되며, 새로운 제품으로 다시 구독할 수도 있어 제품 사용 전 과정이 고객 중심으로 설계되어 있습니다.

구독 케어 서비스를 한층 강화해 출시된 ‘LG 디오스 AI 오브제컬렉션 스템(STEM) 얼음정수 냉장고’는 직수관, 필터, 출수구 등 평소 눈에 잘 띄지 않는 부분까지 케어 전문가가 정기적으로 관리해 줍니다. 최근에는 도어 고무패킹 클리닝과 냉장고 뒷면 기계실 청소까지 서비스 범위가 확대되어 더욱 위생적인 관리가 가능합니다. 여기에 냉장고 내부 냄새를 줄여주는 ‘퓨어 프레시 필터’, 자동으로 닫히는 ‘오토 클로징 도어’, AI 기반 신선케어와 세이빙 모드 등 다양한 기능이 더해져, 고객은 방문 관리를 통해 제품 성능을 오래 유지하고, 쾌적하게 사용할 수 있습니다.

LG전자는 케어 매니저의 전문성을 높이고 서비스 품질 향상을 위해 전문 인력 육성에 집중하고 있습니다. LG전자 케어를 담당하는 자회사 하이케어솔루션은 4천여 명의 케어 매니저를 대상으로, 2022년부터 산업인력공단 인증을 받은 ‘케어마스터’ 자격제도를 운영하고 있습니다. 케어마스터 제도는 서비스 품질의 편차를 줄이고, 일관된 수준의 전문가 관리를 제공하기 위해 도입됐습니다.

이 자격제도에서는 부품 교체, 관리 등 기본 서비스 항목을 넘어, 제품/부품의 구동 원리를 이해하고 고객에게 맞춤형 제품과 사용법을 제안할 수 있도록 실질적인 교육이 이뤄집니다. 현장의 케어 전문성을 꾸준히 다져온 결과, LG전자는 한국능률협회가 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 렌탈케어서비스 부문에서 3년 연속 1위에 선정되며 대외적인 신뢰도 함께 높여가고 있습니다.

국내를 넘어 글로벌로 확장하는 LG전자의 가전 구독

LG전자는 올해도 구독에 적합한 제품 라인업과 케어 서비스를 강화해 성장을 이어가고 있습니다. 냉장고, 스타일러, 정수기 등 다양한 제품군으로 구독의 영역을 확대하고 있으며, 실제로 2024년도 LG전자 베스트샵에서 판매된 제품 중 약 38%가 구독 방식으로 선택되고 있습니다. 특히, 주기적인 관리가 필요한 정수기, 세탁기 등은 재구매율도 높게 나타나고 있습니다.

이러한 성과를 기반으로 LG전자는 해외 시장으로도 구독 판매를 확대하고 있습니다. 현재 말레이시아, 대만, 태국에서 구독형 제품을 판매 중이며, 올해는 인도, 싱가포르, 홍콩 등 아시아 주요 국가로도 확대할 예정입니다. 초기 비용에 대한 부담 없이 제품을 사용할 수 있고, 국내와 동일한 수준의 전문 케어가 제공돼 해외 고객의 만족도도 높을 것으로 기대됩니다.

‘사는(Buy)’ 가전에서, 함께 ‘사는(Live)’ 가전으로

LG전자는 단순한 렌탈 개념을 넘어, 고객과 장기적인 관계를 맺는 구독 모델을 통해 새로운 소비 경험을 제시하고 있습니다. 휘센 에어컨의 경우, 구독 고객 수가 전년 대비 두 배 이상 증가하며, 구독 방식이 하나의 표준으로 자리 잡아가고 있습니다.

LG전자는 가전 구독 사업은 연간 구독 매출 2조 원 돌파를 눈앞에 두고 있으며, 앞으로도 프리미엄 케어를 통해 차별화된 고객 경험을 제공할 계획입니다. LG 가전은 단순히 ‘사는(Buy)’ 제품이 아니라, 고객 곁에서 함께 ‘사는(Live)’ 가전으로 진화하고 있습니다.