지난 11월, 미국 시사 주간지 ‘타임(Time)‘이 발표한 ‘2024 인도 최고의 브랜드(World’s Best Brands of 2024 – India)’에서 LG전자가 냉장고 및 세탁기 부문 1위를 차지하며 인도 국민 브랜드로서의 입지를 공고히 했습니다. 이 조사는 타임지와 글로벌 시장조사기관 스태티스타(Statista)가 세계 각국 소비자들을 대상으로 브랜드 인지도·호감도·충성도 등을 조사해 국가별 총 66개 산업군의 상위 5개 기업을 선정한 결과입니다. 특히, 총 1만 3,500명의 인도 소비자들이 조사에 참여해 그 의미를 더했습니다.

실제로 LG전자 가전과 TV 제품은 높은 품질 경쟁력과 우수한 기술력을 앞세워 인도 고객들에게 큰 사랑을 받고 있습니다. 글로벌 시장조사기관 레드시어리포트(Redseer Report)에 따르면, LG전자는 지난해 상반기 인도에서 세탁기와 냉장고, TV, 인버터 에어컨 분야 시장점유율 1위를 기록했습니다.

지난해 상반기 중 LG전자 세탁기의 인도 내 시장점유율은 33.5%에 달했으며, 냉장고(28.7%)와 인버터 에어컨(19.4%)도 가장 높은 시장점유율을 보였습니다. 또 TV 제품(Panel Televisions)의 시장 점유율도 25.8%로 인도 시장에서 가장 사랑받고 있는 것으로 나타났죠.

제품의 브랜드 평판에 있어 AS, 상담 등 고객 접점에서의 경험은 기술력만큼이나 중요합니다. 평균 수명이 10여 년에 이르는 가전 제품 특성상, 구매 이후 오랜 시간 제품을 깨끗하고 편리하게 사용하도록 지원하는 사후 관리가 필수이기 때문이죠. LG전자는 이러한 고객 경험의 중요성을 일찌감치 파악하여, 고객 소통 채널과 사후 관리에 꾸준히 투자해 왔습니다. 특히, 지리적 문화적 특성이 다양한 인도 시장에서 거주지나 언어에 관계 없이 서비스를 제공받도록 하는 데 집중했습니다.

가전 보급률이 낮은 인도는 가전을 중요한 자산으로 인식하는 경우가 많습니다. 또한, 고온다습한 기후와 열악한 위생 환경으로 인해 에어컨, 냉장고 등 제품 고장 시 신속한 수리가 중요합니다. 이러한 고객 니즈를 파악한 LG전자는 ‘장소 불문·언어 불문’ 서비스 역량으로 차별화된 고객 경험을 제공하고 있는데요. 그 중심에는 인도 전역을 아우르는 서비스 센터망이 있습니다.

현재 인도 전역에 운영 중인 LG전자 서비스 센터는 900개 이상으로, 중남미 및 유럽 전체와 비슷한 수준입니다. 이는 인도 전역에서 쏟아지는 방대한 양의 서비스 문의에 신속히 대응하기 위해 도시와 농촌 지역의 거리 차를 고려하여 촘촘하게 지역 서비스센터를 구축해 온 결과입니다.

인도는 세계 인구 수 1위, 국토 면적 7위의 거대국인 만큼 매일 전국 각지에서 일 평균 5만 여 건에 달하는 문의가 발생합니다. 이는 50여 개 국가에 법인을 두고 있는 LG전자에서도 가장 많은 수준입니다. 그럼에도 불구하고, 인도에서의 서비스 속도는 타 국가와 비교해도 매우 빠른 편입니다. 지난해 기준, 인도 고객들이 서비스를 접수하고 처리를 완료하기까지 소요된 기간은 평균 3.6일이었는데요. 이는 LG전자의 글로벌 평균 서비스 소요 기간보다도 30% 이상 빠른 수준입니다.

LG전자는 신속한 서비스는 물론, 전문성도 놓치지 않고 있습니다. 모든 LG전자 서비스센터는 직영 또는 전용 체제로 운영 중이며, 각 센터의 서비스 매니저들은 LG전자 제품만을 다루며 다년간 축적한 노하우로 전문성을 높이고 있습니다.

또한, 더욱 빠르고 정확한 서비스를 위해 현장에서도 DX*를 적극 도입하고 있습니다. 대표적인 예로는 GPS 기반 주소 자동 완성 솔루션이 있습니다. 기존에 인도는 지역마다 사용하는 언어가 다르고 주소 체계도 표준화되어 있지 않은 탓에 정확한 주소를 파악하기 어려웠는데요. LG전자는 이를 극복하기 위해 고객의 GPS 정보를 기반으로 정확한 위치 정보를 표준화한 언어로 제공하는 기술을 개발했습니다. 이후 서비스 매니저가 사용하는 태블릿 PC에 이를 적용해 배송 및 현장 서비스 효율성을 높였습니다.
_{*DX, 디지털 전환(Digital Transformation)의 약어로 다양한 정보기술을 활용해 제품과 서비스 등을 혁신하여 새로운 고객경험, 고객가치를 만들어내는 것을 의미}

이 밖에도 LG전자는 고객 상담 시 12개 언어를 지원하고 있습니다. 이는 인도에서 운영하는 모든 기업 콜센터 중 가장 많은 수준입니다. 또, 양질의 서비스 제공을 위해 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주는 AI 기반의 상담 시스템 개발을 검토 중에 있습니다. 이 시스템이 개발되면 다양한 언어를 실시간으로 번역할 수 있을 뿐 아니라 상담 컨설턴트가 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있습니다. 나아가 고객들의 상담 내용을 학습하고, 고객 말의 맥락을 파악해 최적의 해결책을 제시할 수 있게 되는 것이죠.

챗봇을 활용한 무인상담률을 높인 점도 주목해야 할 부분입니다. 지난 5월 기준 인도의 무인상담률은 한국(38%)과 비슷한 36%로, 세계에서 가장 높은 수준입니다. IT 기술 보급률이 높은 데다 고객들이 각자 원하는 방식과 언어로 상담 받을 수 있도록 챗봇의 접근성과 편의성을 꾸준히 개선해 온 덕분이라고 할 수 있죠.

1997년 노이다에 가전 공장을 세우며 인도에 첫 발을 내딛은 LG전자는 치밀한 현지화 전략과 꾸준한 투자를 바탕으로 주요 가전제품 시장점유율 1위를 차지하고 있습니다. 실제 LG전자 인도 법인 매출은 2021년 2조6,255억 원에서 지속적으로 증가해, 올해는 3분기 누적 3조733억 원을 기록했는데요. 올해 처음으로 연 매출 4조원을 넘어설 것이란 전망도 나오고 있습니다.

현지 맞춤형 전략과 고객 경험을 통해 인도 소비자를 사로잡은 LG전자. 앞으로도 고객 중심의 다양한 서비스를 통해 고객감동을 이어간다는 계획입니다.