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LG전자 기업블로그 <더 블로그>가 오픈 한지 어느덧 오늘로 벌써 279일째입니다. 아직은 돌도 채 되지 않은 어린 아이에 불과한 <더 블로그>인데, 지난 주 국내의 기업블로그 운영 사례로 소개해 달라는 요청을 받아 제가 발표를 하게 되었습니다.  
지난 11월 27일 국내 PR 관련 전문가 80여 명이 모여 <2010 THE LAB h Trand Talk: 뉴스의 미래(The Future of News)>라는 주제로 소셜미디어가 뉴스 산업에 미치는 영향과 미래에 대해 아젠다(agenda)를 선정하고 논의하는 자리였습니다. 
이 자리에서 실제로 블로그라는 미디어를 통해 온라인에 기업 브랜드를 퇴적시키고 있는 기업 블로그의 대표적인 사례로  LG전자의 더 블로그가 채택되어 제가 사례 발표를 하게 되었습니다. 현장의 뜨거웠던 분위기와 LG전자의 주요 발표 내용을 소개해드리도록 하겠습니다.

참가한 주요 강연자는 다음과 같습니다.

• 디지털 저널리즘: 뉴스의 변화와 소셜 컴퓨팅 테크놀러지(KAIST 소셜 컴퓨팅랩 한상기 교수)


• 네이버와 뉴스: 뉴스가 네이버에 주는 의미 vs. 네이버가 뉴스에 주는 의미( NHN 한종호 이사)


• 타이타닉, 기로에 서다.(MBC 뉴스 투데이 앵커 박상권 기자)


• LG는 미디어 컴퍼니일까? (LG전자 정희연 차장 + THE LAB h 김호 대표)

 


오늘날 모든 기업은 미디어 기업이다
LG는 미디어 컴퍼니일까?

LG전자 블로그 운영 사례는 언론사가 아닌 기업이나 개인도 소셜 컴퓨팅 기술에 의해 미디어를 보유하게 되면서 CBS뉴스의 前 사장인 앤드류 헤이워드(Andrew Hayward)가 말한 것처럼 “오늘날 모든 기업은 미디어 기업이다.”라는 말의 의미를 반추해보기 위해 준비됐다.

LG전자는 왜 기업 블로그를 시작했는가?
LG전자도 처음부터 기업 블로그를 할 생각은 아니었다. LG전자 홍보팀은 2008년부터 본격적인 디지털 PR 업무를 시작해 1년간 LG에 관심이 있는 블로거들 대상으로 뉴스 릴리즈, 사진 및 동영상 뉴스 배포, 간담회 등 각종 오프라인 모임을 통해 꾸준히 소셜 미디어에 관심을 기울였다. 이런 과정에서 점점 우리의 목소리를 가진 ‘우리만의 미디어’에 대한 필요성을 더욱 느끼게 되어 2009년 3월, 본격 기업블로그 런칭하게 되었다.  우리에 대해서 다른 곳에서 이야기하는 사람들에게 대문을 걸어 잠그고 눈 막고 귀 막는 것이 아니라 앞 마당을 개방하자는 것이다. 고객의 목소리에 귀를 기울이지 않는 기업은 이미 그 존재 가치가 없기 때문이다.

기업 블로그에서 어떤 이야기를 하는가?
기업 블로그는 그 기업의 철학과 사상을 드러내는 곳이기도 하지만, 기업의 사생활을 노출하는 곳이기도 하다. 기업 블로그는 ‘사람과 사람이 만나는 공간’으로 친밀감을 줘야 하며, 일방적인 홍보가 아닌 ‘비밀을 공유하는 곳’이라는 긍정적인 브랜드 경험을 통해 친구처럼 마음을 툭 터놓을 수 있어야 한다.
 ＊ 사진 출처: 뉴욕에서 보내는 100개의 결혼 축하 메세지

LG전자 블로그에서는 기성 미디어와 다른 어떤 이야기를 할 수 있을까? 우선 미디어에서 접할 수 없은 숨은 뒷이야기를 직원들의 ‘1인칭 고백체’의 목소리로 생생히 들을 수 있고, 미디어가 관심없는 사소한 이야기를 할 수 있고, 언론의 게이트키핑 없이 우리 목소리로, 뉴스보다 먼저 우리가 원하는 시점에 , 뉴스보다 더 심층적으로 전할 수 있으며, 때로는 기업 수익에 직접 기여하기도 한다.

기업 블로그의 힘은 스토리텔링

기업블로그는 기업의 관점을 담은 주관적, 감성적 미디어다. 더 블로그의 190여개 포스팅을 분석해보면, 뉴스 성격별로는 객관적 뉴스와 주관적(감정적) 뉴스가 균형을 이뤄야 하고, 속보보다는 르뽀, 심층 스토리의 비중이 높았다. 콘텐츠별 분석을 분석해보면, 캐주얼하고 솔직한 뒷담화나 패러, 자신만이 들려줄 수 있는 차별화된 스토리, 인간미를 드러내는 글이 인기를 얻은 것으로 나타났다.

하지만, 때로는 기업 블로그를 통해 하고 싶은 말을 참기도 해야 한다. 기업의 신제품 출시나 노골적 PR 등 ‘고객이 듣기 불편해 할 현실적인 기업의 욕구’를 걸러내는 것이 중요하다. 블로그에서는 포장된 이야기만 하지 말고 다소 부끄러운 이야기나 재미있는 뒷 이야기를 해준다면 고객들은 더욱 흥미가 당길 것이다. <더 블로그>에서 소개해 드린 <미드가 되살린 비운의 디자인(3/20)>처럼 말이다.
 
그렇게 제대로 운영한다면, 기업 블로그는 자연히 그 회사에 대해 다루는 모든 저널리스트의 필독 리스트가 될 것이고, 우리의 콘텐츠를 읽고 싶어하게 될 것이다. 실제로 더 블로그의 포스팅 중 수많은 스토리가 신문 기사로 재소비된 것을 보면 잘 알 수 있다. 

또, 기업 블로그는 조직문화나 사내 협업이 매우 중요하다. 내부의 인식이나 신뢰가 없다면 기업 블로그는 허공의 메아리일 뿐이다. 소셜 미디어 내에서의 인지도나 포지셔닝도 중요하지만, 이를 통해 내부를 변화시킬 수 없다면 그것은 의미가 없다. 담당자가 콘텐츠 생산 뿐 아니라 고객의 의견을 내부에 지속적으로 피드백하고 챌린지 하여 변화를 이끌어내는 역할을 수행해야 한다.

기업 블로그가 대화 하는 방법  
고객은 기업에게 완벽한 정답을 요구하는 것이 아니라 조금 부족하더라도 진실되고 활발한 토의와 이야기를 할 수 있는 ‘친구’를 원한다. 이런 대화를 하는 것이 곧 그 기업의 의미이자 존재 이유라고 생각한다. LG전자 블로그는 국내 30대 기업 중 최초 블로그 댓글을 오픈해 1:1 대화에 적극 나섰다. 12명의 직원들로 구성된 필진 블로거를 통해 일방적인 스토리보다는 공감을 일으킬 수 있는 ‘대화형’ 콘텐츠를 1인칭 고백체로 유지해 비밀을 공유한다는 느낌을 주기 위해 노력하고 있다.

또, 지난 7월부터 운영하고 있는 LG전자 커뮤니케이션 파트너인 The BLOGer는 <더 블로그>를 지원하는 또 하나의 든든한 후원군이다. 매일 블로그 뉴스 릴리즈를 통해 회사 소식을 전하고, 신제품 체험을 하기도 하고, 간담회 등 자사 행사에 초청하기도 하고, 매월 정기 모임을 통해 블로그 이슈에 대한 토론을 하면서 다양한 대화를 나눈다. 이런 과정을 통해 기업과 고객 간 신뢰를 축적해 나가는 것이다.

블로그의 파워는 대화의 양에서 나온다.
댓글의 효과는 무궁무진하다. <더 블로그>는 포스팅 당 평균 30개의 댓글 대화를 꾸준히 진행하면서 블로그를 방문하는 사람들에게 LG에 대한 브랜딩을 통해 팬층을 형성하기도 하고, 이것이 오해를 불식시킬 수 있었다. 이런 대화들이 다음 포스팅으로 이어지기도 하고, 실제로 블로그에서 미공개 사운드 투표 결과가 뉴 초콜릿폰의 사운드로 반영되기도 하고, 고객의 불만이 제품 개선으로 이어지기도 하는 등 대화를 통해 조금씩 내부의 변화를 만들어가고 있다.

그러나 기업 블로그의 콘텐츠가 좋으면 고객이 찾아올 것이라고 생각하는 건 오산이다. 기업 블로그가 왕따가 되지 않으려면 블로거들 접점에 직접 찾아가서 댓글과 트랙백을 남기고 그들과 뒤섞여 하나가 되어야 한다.

결론적으로, 인터넷/소셜 미디어 상에서 LG전자에 대해 언급하는 수많은 잘못된 정보나 악성 뉴스를 그대로 방치하거나 고치려고 하기보다는 기업 블로그와 같은 미디어를 통해 우리의 입장을 밝히고 이를 확산하는 것이 더 낫지 않을까? 기업이 ‘남들이 생산하는 뉴스’를 콘트롤하기보다는 ‘자신들만의 뉴스’를 스스로 담아내 신뢰를 얻는 미디어 컴퍼니가 되는 것이 소셜 미디어 시대의 솔루션이 아닌가 생각해본다. – Speaker by 정희연, 김호

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