소통에 진심인 LG전자의 YG(Young Generation) 고객 맞춤 소통 전략이 Z세대의 마음을 적중했습니다! 고객 커뮤니티 회원 수가 두 자릿수 증가율을 보이고, 공식 유튜브 콘텐츠도 수백만에 달하는 조회수를 기록하며 괄목할만한 성과를 낸 것인데요. LG전자가 YG 고객과의 소통에 진심인 이유는 하나입니다.
바로 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해선 고객에 대한 깊이 있는 이해가 우선되어야 한다는 것이죠.
이에 LG전자는 제품과 서비스를 넘어 라이프스타일까지 소통의 주제를 넓히는 것은 물론, 온라인 커뮤니티부터 오프라인 복합문화공간까지 다양한 창구에서 ‘찐팬’ 고객들과 직접 소통하며 공감하고 있습니다.

LG전자가 운영하는 홈 라이프스타일 커뮤니티 ‘라이프집(Lifezip)’이 그 대표적인 예시입니다. 라이프집은 지난 29일 기준 공식 홈페이지 회원 수 26만 명을 넘었습니다. 이는 지난 5월 10만 명을 돌파한 데 이어 3개월 만에 이뤄낸 성과로, 특히 올해 1월 회원 수가 약 5만 명 정도였던 것과 비교하면 반년 만에 4배 이상 증가한 수준입니다.

또 하나 주목할 점은 ‘20대’ 회원들의 성장세입니다. 총 26만 회원 중 20대가 차지하는 비중은 약 46%로, 그 수만 10만 이상입니다. 특히 올해 1월부터 7월까지 월평균 증가율은 약 27%로, 10대부터 50대까지 전체 연령대 중 가장 빠른데요. 전체 회원의 월평균 증가율(약 21%)과 비교해도 훨씬 높은 수준입니다. 남성 회원들의 성장세 역시 눈에 띄게 증가하고 있습니다. 라이프집의 여성 회원 수가 남성 대비 2배 가까이 많지만, 동기간 남성 회원 수의 월평균 증가율은 약 25%로, 여성 회원 증가율 약 19%를 웃도는 상황이죠.

이 같은 성과에는 YG 고객들의 관심사를 끊임없이 발굴하고 공감하려는 적극적인 노력이 있습니다. 라이프집은 ‘우리는 집에서 무엇이든 할 수 있지’라는 메시지 아래, 집에서 경험할 수 있는 활동의 범위를 요리, 디저트, 뷰티 등 일상적인 것에서 나아가 홈캠핑, 가드닝, 아트, 인테리어 등으로 확장하며 성별이나 나이에 관계 없이 누구나 자유롭게 참여하는 공간으로 꾸몄습니다. 지난 7월 온라인 커뮤니티 경험을 오프라인으로 확장시키고자 기획했던 라이프집의 첫 팝업스토어 ‘라이프집 집들이’는 오픈 9일만에 총 7,500여 명 고객들의 참여를 이끌어내며 성황리에 마무리했습니다.

LG전자는 미래 고객인 Z세대를 이해하고 차별화된 고객 경험을 제공하고자 2021년부터 Z세대로 구성된 ‘LG크루’도 운영하고 있습니다. 올해도 LG크루 20명이 다섯 개 팀으로 나뉘어 LG전자 CX센터 연구원과 함께 고객 커뮤니케이션, 제품 및 서비스, 공간 등 다양한 영역의 고객경험 발굴 프로젝트에 참여했는데요. 지난해 16명에서 올해 20명으로 규모를 늘렸음에도 경쟁률은 작년 20:1에서 올해 27:1로 높아졌습니다.

YG의 주 소통 채널인 SNS를 활용한 마케팅도 잇달아 히트를 쳤습니다. 올 상반기에만 LG전자 유튜브 채널 구독자 수가 3만 명 이상 늘었는데요. Z세대들에게 인기 있는 ‘빠니보틀’, ‘잇섭’, ‘엔조이커플’ 등 메가 인플루언서들과 협업한 콘텐츠들이 방문자들을 불러들였고, 특히 아이돌 그룹 엔믹스의 ‘K판 입덕투어’는 4회 만에 최대 조회수 83만 회, 총 조회수 200만 회를 돌파했죠. 아이코닉토크 역시 유명 유튜버 ‘충주맨’, ‘궤도’, 방송인 김동현 등이 잇달아 출연하며 3회 만에 총 조회수 168만 회를 기록했습니다. 이처럼 LG전자는 기업 홍보 콘텐츠라기 보단 예능 방송처럼 편안하게 즐기는 내용으로 자연스레 입소문을 탔습니다.

이 밖에도 LG전자는 그라운드220로 단순 체험을 넘어 음악, 스포츠 등 문화 요소를 활용한 체험 프로그램들을 운영하며 호응을 얻고 있습니다. 그라운드220은 고객들이 LG전자의 제품을 체험하고 제품과 연관된 다양한 프로그램을 경험하도록 마련된 복합문화공간으로, LG전자와 함께하는 다양한 일상을 제안하는 창구 역할을 하고 있습니다. 서울 경동시장에서 운영 중인 레트로 콘셉트의 이색경험공간 ‘금성전파사 새로고침센터’는 1958년 금성사 설립 이후 현재까지의 발자취를 볼 수 있는 다양한 제품 전시와 ‘ThinQ 방탈출 카페’, ‘금성오락실’ 등 체험존을 운영해 젊은 층에서 인기를 얻는 중이죠.

LG전자는 ESG 경영 활동에 Z세대의 시각을 더하고 미래 ESG 인재를 육성하기 위해 ‘ESG 대학생 아카데미’도 10년째 지속하고 있습니다. 해마다 이 프로그램에 대한 관심이 높아지면서 올해는 경쟁률 22:1까지 치솟았는데요. 앞으로 사회·경제적 주체가 될 미래 인재들이 몸담게 될 기업에서 지구와 환경을 위한 실질적인 활동을 미리 경험할 수 있는 좋은 기회라는 인식이 퍼진 것이 주된 이유입니다.

한편, LG전자는 올해 5월부터 알고리즘을 통해 온라인 상에서 긍정 콘텐츠를 확산하는 글로벌 캠페인 ‘소셜 미디어, 미소로 채우다(Optimism your feed)’를 전개하며 낙관적인 태도로 더 나은 삶을 경험하자는  메시지를 전파하고 있습니다. 지난 5월 유튜브, 틱톡 등 SNS 채널에 공개된 이후 약 두 달 만인 7월 말 조회수  18억 뷰를 돌파하며 세계적으로 인기를 끄는 중이죠. LG전자 관계자는 “채널부터 소재까지 고객들의 관심사와 생활 방식을 최우선으로 고려하는 ‘맞춤형 소통 방식’으로 Z세대 고객들에게 인정받고 있다”며 “앞으로도 미래 세대의 눈높이에서 고민하고 공감하며 ‘모두의 더 나은 삶’을 제안하기 위한 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했습니다.

이처럼 LG전자는 Z세대와의 진정성 있는 소통을 통해 글로벌 리더로서의 입지를 더욱 공고히 하고 있습니다. 앞으로도 Z세대의 목소리에 귀 기울이며, 그들과 함께하는 다양한 활동을 통해 더 나은 미래를 만들어 가겠습니다.