역사적 폭염을 기록한 올해 여름, 8월엔 두 자릿수의 열대야 일수를 사상 처음 기록했습니다. 이 같은 더위에 올 여름 LG전자 서비스 상담 건수와 서비스 처리 건수도 전년 대비 크게 늘었는데요. 무더위로 고객 서비스 활동이 대폭 늘어난 상황에서도 LG전자는 차별화된 서비스를 제공하며 고객 만족을 높였습니다.
가장 바빴던 8월에는 LG전자 상담/서비스에 대한 고객의 칭찬(VOC, Voice of Customer)은 전년 대비 12% 가까이 증가했고, 한국표준협회 ‘한국서비스품질지수’에서 가전제품 A/S 부문 1위로 선정되는 등 다방면에서 성과를 내며 독보적인 서비스 품질을 입증하고 있죠.
철저한 준비로 완성되는 고객 맞춤 서비스
고객 만족의 성과에는 최고의 고객 경험을 제공하자는 노동조합과의 공감대가 있었습니다. LG전자는 여름철 성수기에 급증하는 에어컨 서비스에 대비해 에어컨 수리가 가능한 서비스 인력을 미리 확충하고 주요 부품도 조기 확보했습니다. 또한, 야간 출장 서비스 ‘LG 이브닝 서비스’를 운영해 고객이 원하는 시간에 서비스를 제공했는데요. 이 밖에 고객이 미리 제품 이상 여부를 확인해 여름철 불편에 대비할 수 있도록 ‘사전 콜 캠페인’, ‘자가 점검 알림톡 발송’ 등 사전 점검 장려 활동을 펼치기도 했습니다.
AI로 더욱 빠르고 정확해진 서비스
LG전자는 AI를 접목해 한층 고도화된 솔루션으로 고객 서비스 전 과정에 걸쳐 신속성과 정확성을 더하고 있습니다. 대표적으로 AI가 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 주고 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시하는 ‘AI 상담 어시스트’, 고객이 제품 상태를 설명하지 않아도 사용 데이터를 분석해 맞춤형 조치 방법을 알려주는 ‘아르고스(ARGUS)’가 있습니다. 여기에 제품 사용 데이터를 분석해 제품 이상 여부를 고객에게 알리는 ‘LG 스마트 체크’, 서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악하여 수리를 지원하는 실시간 상황 관리 시스템 ‘G-CAS’ 등으로 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고 있죠. 이 외에도 ‘AI 보이스봇’, ‘고객 목소리 인식’ 등 AI를 활용한 다양한 서비스 도입을 앞두고 있습니다.
이웃과 함께 어디든 찾아가는 감동 서비스
뿐만 아니라 LG전자는 거주하는 장소에 따라 서비스의 편차 없이 누구나 편리한 서비스를 받을 수 있도록 노력하고 있습니다. 대표적으로 복지시설을 대상으로 ‘차타GO 돌봄’, 도서지역을 대상으로 ‘배타GO 돌봄’ 서비스를 제공하는데요. 올해부터는 시니어들의 서비스 접근성을 위해 ‘찾아가는 365 케어 서비스’도 운영하고 있습니다.
LG전자는 지역사회의 일원으로서 사회적 책임도 다하고 있습니다. 이번 여름 집중호우로 피해를 입은 고객들을 위해 수해 서비스 거점을 설치하고 제품∙제조사 관계 없이 침수 제품 점검, 세척∙수리∙부품 교체 등 찾아가는 서비스 활동도 펼쳤죠.
이처럼 무더운 여름에도 변함없이 고객만을 위한 차별화된 서비스로 삶을 더욱 편리하게 만드는 LG전자. 고객을 향한 LG전자의 뜨거운 열정은 앞으로도 계속됩니다.
