지난 해 9월 가전 렌털 브랜드명을 ‘가전 구독’으로 변경 후 지속적으로 사업을 강화하고 있는 LG전자.
소형 가전 중심의 기존 렌털 사업의 틀을 깨고, 냉장고와 세탁기 등 대형 가전으로 품목을 확대하며 고객 경험 혁신에 역사를 써내려가고 있습니다.
가전 구독 시장의 대세로 떠오른 LG전자의 구독 사업이 빠르게 성장할 수 있었던 것에는 바로 15년간 축적된 고객 데이터를 분석해 쌓은 사업 노하우가 있었는데요.
오늘은 가전 시장의 대세로 떠오른 LG전자 구독 사업의 주역들을 함께 만나봤습니다.

Q. 안녕하세요. 간단하게 자기 소개 부탁드리겠습니다.

황성일 팀장안녕하세요. LG전자 구독운영팀장 황성일입니다.
LG전자의 가전 구독 상품 개발에도 참여했습니다.

남현석 팀장안녕하세요. LG전자 구독마케팅1팀장 남현석입니다.
황성일 팀장님, 최지영 팀장님과 함께 LG전자 가전 구독 상품 개발에 참여했습니다.

최지영 팀장안녕하세요. LG전자 구독B2C영업팀장 최지영입니다.

Q. LG전자의 가전 구독 사업이 급속도로 성장하고 있는데요. 그 비결은 무엇인가요?

황성일 팀장15년간 축적된 고객 데이터를 분석하며 쌓은 사업 노하우들이 지난 1년 빛을 발했다고 생각합니다.
소비자 조사 결과, 고객이 ‘가사일’과 ‘구매 부담’을 동시에 낮추는 것을 원한다는 것을 파악했습니다.
이를 기반으로 단순 AS를 넘어 정기 세척, 성능 점검 등 LG전자의 케어 전문가들이 제공하는 관리 서비 스를 포함한 구독 상품을 설계한 것이죠.

Q. 고객 수요를 꼼꼼히 반영하기 위해 다채로운 상품 구성에 공을 들였다고 하셨는데요?

남현석 팀장고객이 가전을 얼마나 쓰는지 사전에 조사하고, 이를 상품화에 적용했습니다.
예를 들어 청소기 제품의 최대 구독 기간은 6년, 로봇청소기는 4년, TV는 5년으로 잡았습니다.
일반적인 렌털 사업의 의무 약정 선택지가 두세 가지에 그치는 상황에서 차별화를 시도한 것인데요.
최근 TV와 PC까지 제품군이 늘어나며 구독 가전 개수도 300개를 넘겼습니다.

Q. 구독 사업 출범 이후 기존 가전 시장에 어떤 변화가 있었나요?

최지영 팀장구독 상품은 고금리 시대에 대형 가전을 한꺼번에 구매하기 어려운 소비자들, 취향 가전을 써보고는 싶은데 구매를 고민하는 고객 수요를 끌어왔습니다.
렌털 사업 당시에는 소비자가 고령층 중심이었다면, 구독 브랜딩 후 혼수를 사는 신혼부부, 1인 가구, 청년 가구 등 젊은 연령층을 비롯한 전 연령대로 확대되었습니다.

남현석 팀장구독 사업 이후 사내 분위기에도 변화가 생겼습니다.
처음에는 성공 가능성에 대해 의아해하는 반응이 대다수였지만, 고객 데이터를 근간으로 수긍하는 분위기가 형성되었습니다.
덕분에 올해 4월 LG그룹 내 우수 성과팀을 수상하는 LG 어워즈(Awards)에서 제품이 아닌 솔루션으로는 처음으로 상을 받기도 했습니다.  

LG 어워즈는 한 해 동안 제품, 기술, 서비스 분야에서 고객가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하는 LG의 사내 행사입니다.
올해 6회를 맞은 2024 LG 어워즈는 지금까지 405개 팀, 3,300여 명의 수상자를 배출하며 LG의 고객가치 대표행사로 자리매김했죠.

LG 어워즈 수상을 계기로 현재는 해외 진출 가능성에 대해서도 긍정적으로 보고 있습니다.
최근 말레이시아 기자단을 대상으로 진행한 사업 설명회는 질의응답만 40분이 넘어갈 정도로 관심이 뜨거웠습니다.

이처럼 LG전자는 고객 라이프스타일에 맞춰 원하는 가전과 서비스를 함께 선택할 수 있는 구독 사업으로 생활가전 패러다임 변화를 이끌어내고 있습니다.
새로운 사업방식을 통해 진정한 스마트 라이프 솔루션 기업으로 도약하는 LG전자. 앞으로 또 어떤 놀라운 고객 경험을 선사할까요?