‘어떠한 상황에서도 정답은 항상 고객에게 있다’는 믿음으로 차원이 다른 고객 경험을 선사하는 LG전자.
지난해 자사 서비스 품질을 높이기 위해 아주 특별한 전문가를 영입했습니다.
바로 서비스커뮤니케이션역량강화팀 임지원 팀장입니다.
임 팀장은 항공사 퍼스트 클래스와 비즈니스 서비스 담당을 총괄했던 독특한 이력을 보유하고 있습니다.
여기서 ‘항공사 서비스와 가전 서비스, 대체 무슨 관련이 있지?’ 라고 많은 분들이 생각하실 수도 있습니다.
실제로 임 팀장이 LG전자의 서비스 교육을 담당하기 전까지 사내에서는 항공사의 서비스와 LG전자의 서비스는 다를 것이라는 인식이 많았습니다.
하지면 임 팀장은 “결국 고객을 향한다는 점에서 퍼스트 클래스와 가전 사후 서비스의 본질은 같다”며 “항공사 퍼스트 클래스 고객도, LG전자 가전 사후 서비스 고객도 모두 회사 입장에서는 소중한 서비스의 대상자”라고 강조했습니다.
임 팀장은 서비스커뮤니케이션역량강화팀에 합류 후 ‘Proactive Warmtech’ 교육 과정을 신설하고, 서비스 매니저와 관리자 등 직급별에 맞춰 프로그램을 운영했습니다.
여기서 ‘Proactive Warmtech’는 말 그대로 ‘선제적(Proactive)인 고객 서비스’와 ‘따뜻함을 바탕으로 한 기술 전문성(Warmtech)’을 의미합니다.
단순한 기술 교육에 고객이 원하는 감성적인 니즈마저도 먼저 찾아내 제공하는 비즈니스 매너와 감동 서비스를 더한 LG전자만의 차별화된 교육이죠.
이밖에도 LG전자는 교육 강사의 역량 향상을 위해 객실 승무원과 전문 서비스 강사의 응대 노하우를 강의에 활용하도록 항공사 퍼스트 클래스 체험 교육을 실시했습니다.
또한, 지난 16년간 항공 서비스 분야에서 일한 전문가로 고객 응대 경험과 노하우를 바탕으로 기술 전문성에 집중됐던 기존 서비스 매니저 교육에고객 응대 체계를 새롭게 구축했습니다.
서비스 매니저에게는 고객 관점 언어 트레이닝, 퍼스널 브랜드 만들기, 고객 응대 실습 등 1박 2일에 걸쳐 교육을, 관리자에게는 CS 리더십 교육을 제공했습니다.나아가 강의를 통해 배운 이론을 습득하기 위해 고객 집과 유사한 ‘고객 응대 실습 교육장’을 마련하고, 서비스 매니저는 실제 현장에서 발생하는 상황에 대응하며 강사의 일대일 코칭을 받았습니다.교육을 수료한 서비스 매니저들은 “고객 응대 스킬과 노하우 등 배울 점이 많은 시간이었다”, “리얼한 공간과 상황을 연출해 실제 부족했던 부분을 코칭 받고 고객 응대에 도움이 됐다” 등의 긍정적인 반응을 보였습니다.
이처럼 LG전자가 오랜 시간 동안 최상의 서비스 품질을 유지할 수 있었던 데에는 그들의 끊임없는 노력과 열정이 있었습니다.
대표적인 사례로는 서비스 매니저들이 가전 수리, 고객 응대 역량을 뽐내고 기술 노하우를 나누는 ‘서비스 올림픽’이 있습니다.
작년 10월에는 한국, 미국, 두바이, 인도 등 글로벌 사업장 곳곳에서 순차 개최되었습니다.
이외에도 LG전자는 서비스 매니저의 기술 전문성을 키우기 위해 한국산업인력공단이 부여하는 ‘사업주 자격검정’ 인증을 취득해 서비스 매니저 육성을 위한 수리 기술자격 검정을 자체적으로 운영하고 있는데요.
자격증으로는 전기수리기술자격(1·2급), 전자수리기술자격(1·2급), 에어컨수리기술자격(1·2급), PC수리 기술자격(1·2급)이 있습니다.
한편, LG전자는 앞으로도 다양한 사내 교육 프로그램을 통해 서비스 매니저의 고객 응대 역량을 상향 평준화하고, 만족도 높은 서비스로 고객의 신뢰를 제고해 나갈 예정입니다.
임 팀장은 “세계 가전업계를 선도하는 LG전자가 서비스도 세계 최고가 되기 위해선 기술 외에 고객의 마음가짐도 헤아릴 수 있어야 한다”며 LG전자 서비스 교육 담당자로서 자사 AS 전문성은 기본, ‘퍼스트 클래스의 품격’까지 갖춘 프리미엄 서비스로 인정받겠다는 포부를 밝혔습니다.
