📢Editor’s talk : 가전을 사용하면서 “이런 것까지 해주는 제품은 없을까?”, “이랬으면 더 좋았을 텐데”라고 생각해 보신 적 있나요? 지난 8월과 9월 가전에 진심인 사람들의 모임 ‘L.UP(엘업)’과 LG전자 H&A사업책임자들이 새로운 일상을 위한 간담회를 진행했는데요. 그 생생한 고객 소통의 현장을 함께 살펴보겠습니다.

가전에 진심인 고객경험자문단, L.UP 이란?

LG전자 H&A사업본부는 2019년부터 MZ, X세대, 베이비부머 등 다양한 세대로 구성된 L.UP(엘업)을 운영하고 있습니다. L.UP은 ‘LG전자를 업그레이드하기 위한 프로슈머들의 커뮤니티’로 매 기수마다 자신만의 분명한 라이프 스타일과 가치관을 갖고 있는 가전 고관여자를 약 40명씩 선발하고, 활동 종료 후에도 OB멤버로써 다양한 고객조사 및 아이디어 발굴에 참여하게 됩니다. 현재 4기까지 누적 150명 정도의 인원이 L.UP으로 활동하고 있죠.

*프로슈머(Prosumer) : 생산자와 소비자의 역할을 동시에 하는 사람을 나타내는 말.

날 것 그대로의 고객 목소리를 듣는 곳, ‘L.UP 라운드 테이블’

L.UP의 활동 중 백미는 LG전자 H&A사업본부 경영진과 함께하는 간담회 ‘L.UP 라운드 테이블’인데요. 경영진들은 LG전자 제품과 서비스를 위해 다양한 아이디어를 제시하는 고객들의 목소리를 경청함으로서 고객경험 개선 방안을 고민하고, 이를 사업에 반영할 수 있도록 합니다.

올해 L.UP임원간담회에는 고객의 의견에 직접 답변할 수 있고, 변화를 결정할 수 있는 사업책임자급 H&A사업본부 주요 임원 19명이 참석했습니다. 사업책임자들은 고객의 목소리를 직접 들을 기회가 거의 없고, 고객조사의 결과도 각각 정리된 결과를 보고 받죠. 이러한 측면에서 L.UP임원간담회는 생생한 고객의 목소리를 직접 듣고 진짜 고객과 눈높이를 맞출 수 있는 기회라고 말할 수 있습니다.

LG전자 가전사업 이끄는 류재철 본부장, 고객 직접 만나다

지난 8, 9월, 두 달 동안 6개 세션에 걸쳐 대면, 비대면 간담회로 진행된 L.UP 라운드 테이블. 8월 18일에는 LG전자 가전사업을 이끄는 H&A 사업본부장 류재철 사장이 서울 영등포구 LG 트윈타워에서 L.UP 맴버 8명을 직접 만나 그들의 목소리를 경청했습니다. 류 사장은 LG 가전의 장단점과 타사 가전의 장단점, LG전자에게 바라는 점 등 고객들의 솔직 담백한 이야기를 들을 수 있었죠.

또한 L.UP 멤버들은 스마트홈과 LG 씽큐 플랫폼의 확장성에 관해 다양한 제언을 하기도 했습니다. 이들은 LG전자 H&A사업본부가 지향하는 ‘가사 해방을 통한 삶의 가치 제고(Zero Labor Home, Makes Quality Time)’가 실현되어, 고객이 시간을 더 가치 있게 쓸 수 있도록 가사에 관한 많은 부분이 자동화되기를 바라고 있었죠.

이에 대해 류 본부장은 이번 간담회에서 “고객경험에 대한 깊이 있는 고민은 고객의 목소리를 직접 듣는 것에서부터 시작해야한다.”며 “이번 간담회에서 이야기가 나오지 않는 부분까지도 더 고민하여 좋은 방향으로 보답을 드리도록 하겠다”고 말했습니다.

H&A사업본부 임원진들과의 계속된 만남

L.UP 라운드 테이블은 류 본부장을 시작으로 가전의 각 사업을 책임지고 있는 키친사업부장, 리빙사업부장, CX담당, 상품기획담당, 에어사업부장의 순서로 진행되었습니다. 해당 사업부장뿐 아니라 제품 담당 임원(세탁기, 건조기, 청소기, 냉장고, 워터케어, 식기세척기, 빌트인·쿠킹, RAC사업, 에어케어) 및 연구소장 또한 함께하며 고객과 솔직한 이야기를 나눴습니다.

L.UP의 목소리를 담아 개선된 제품들

LG전자는 실제 L.UP의 다양한 의견을 제품에 적극 반영하고 있는데요. 올해 출시된 신발관리기 LG 스타일러 슈케어는 다양한 소재와 종류의 신발을 동시에 각각 케어할 수 있으면 좋겠다는 L.UP 멤버의 의견을 반영하여 내부에 상하 칸을 나누고, 두 가지 코스가 동시에 동작할 수 있도록 만들었습니다.

▶L.UP 멤버들과 함께한 슈케어 탄생 비하인드 인터뷰

빌트인 디자인의 ‘퓨리케어 듀얼 정수기’ 또한 제품 아이콘을 자꾸 버튼으로 착각하고 누르게 되어 불편하다는 L.UP 멤버의 피드백을 적극 반영했습니다. 자문위원이 시제품을 사용하면서 ‘정수’라는 글자 버튼 대신, 물방울 모양의 아이콘을 누르는 일이 잦다는 불편사항을 수용하여 아이콘을 버튼으로 만들고 실제로 작동하도록 구현했습니다. 그 밖에도 신개념 공기청정팬 ‘퓨리케어 에어로타워’, 식물생활가전 ‘틔운’ 등 다양한 가전에 L.UP의 의견이 녹아 들어 있죠.

글로벌 고객의 목소리까지 듣는 LG전자

글로벌 가전 기업 LG전자는 국내 고객뿐 아니라 해외 고객의 목소리도 경청하기 위해 2021년부터 북미 지역에서 매해 30명씩을 선발해 고객자문단을 운영중입니다. 북미 자문단의 역할은 해당 지역 고객 니즈에 맞춘 신(新)가전 아이디어를 발굴할 수 있도록 인사이트를 제공하고, LG전자가 기획 중인 제품에 대한 수용성 및 개선 방안을 도출하는 것입니다.

▶ LG전자 고객경험 기획자가 직접 소개하는 북미자문단 활동기

올해 초 LG전자는 UP가전을 출시 하기 전, 자문단을 통해 UP가전의 콘셉트와 제품 수용성 등을 평가하기도 했는데요. 북미에 출시하는 무선 청소기 제품의 경우, 한국과 달리 바닥에 러그나 카펫을 깔아 생활하는 현지 고객들의 라이프스타일을 반영해달라는 고객자문단의 의견을 수용하는 등 지속적으로 진화하고 있습니다.

차별화 된 고객 경험 혁신을 약속하며 고객을 위한 다양한 활동들을 운영하는 스마트라이프솔루션 기업 LG전자. 앞으로도 항상 고객의 목소리에 귀 기울이며 진정한 고객 경험적 가치를 제공하고, 고객이 보다 나은 일상을 경험하는 순간을 제공하기 위해 노력하는 LG전자가 되겠습니다.