📢 Editor’s talk : LG전자는 ‘차별화 된 고객경험’을 제공하기 위해 제품별 온라인 커뮤니티를 개설해 운영해오고 있습니다. 고객들이 다양한 의견과 아이디어를 내며 직접 제품 기획과 개발에도 참여해 고객 경험을 발전시키는 장으로 활약하고 있죠. LG전자의 ‘찐팬’들이 모인 특별한 공간들을 소개합니다.

LG전자는 ‘F·U·N(First: 최고의, Unique: 차별화된, New: 세상에 없던) 고객경험’을 발굴하기 위해 지난 2021년부터 본격적으로 제품군별 온라인 커뮤니티를 운영하기 시작했습니다. 고객이 제품을 사용하면서 아쉬운 점은 없는지, 더 원하는 점은 없는지 등을 찾기 위해서죠.  LG전자 고객 커뮤니티는 현재까지 홈브루, LG그램, 틔운, 올레드 게이밍, 스탠바이미 등 총 12개의 제품군으로 확대돼 활발히 운영되고 있습니다. 이는 제품 경쟁력을 제고하고 차별화된 고객가치를 창출해 ‘찐팬’을 확보함으로서 궁극적으로는 한 번 경험하면 다시 예전으로 돌아가기 힘든 고객경험 혁신을 이어간다는 LG전자의 전략이기도 한데요. LG전자 공식 커뮤니티 중 대표 사례 몇 가지를 함께 알아볼까요?

1. LG 틔운 카페

2021년 식물생활가전 ‘LG 틔운’의 첫 출시와 함께 개설된 LG 틔운 공식 카페는 현재 약 7,600명의 회원들로 구성되어 있으며 식물 초보자들을 위한 틔운/틔운 미니 사용법 공유, 스프라우트컴퍼니 직원들이 직접 댓글로 해결책을 알려주는 Q&A 코너, 틔운으로 키운 식물을 활용한 요리 인증샷 공유와 식물 성장 일지 기록 등 활발한 활동을 이어가고 있습니다.

지난 9월엔 ‘스프라우트컴퍼니’의 주최 하에 LG 틔운 공식 카페 정모가 열리기도 했는데요. LG 틔운 사용자와 스프라우트컴퍼니 직원들을 포함하여 총 21명이 모여 틔운 모듈을 담는 나만의 세라믹 화분을 만드는 원데이 클래스와 간담회에 참여했습니다. 고객과의 활발한 소통과 공감을 위한 자리에서 사용자들은 솔직 담백한 사용 후기와 의견 등을 공유했습니다. 한 참가자는 이번 정모를 통해 최근 겪었던 틔태기(틔운+권태기)를 극복할 수 있었다고 고백하기도 했죠. 스프라우트컴퍼니 관계자는 이번 첫 정모를 시작으로 온/오프라인으로 고객 소통 기회를 지속적으로 늘릴 계획이라고 밝혔습니다.

LG 틔운 카페에서는 회원들의 다양한 활동과 의견이 실제 제품 출시 및 기획 단계에 적극 반영되는 이른바 ‘팬슈머’ 활동 또한 활발히 이뤄지고 있습니다. 지난번엔 라인프렌즈와 협업으로 판매된 BT21 피규어, 스티커가 포함된 틔운 미니 BT21 스페셜 에디션은 MZ세대 고객들의 인기에 힘입어 출시 초기 라이브커머스 누적 시청자 수 20만 명을 기록할 정도로 큰 호응을 얻었죠. 해당 제품은 틔운 카페 회원들이 틔운 미니를 좋아하는 피규어와 함께 꾸며 사진을 공유하는 것을 보고, 고객이 틔운 미니를 식물 키우는 수단뿐 아니라 재미있는 인테리어 소품으로 활용한다는 것에 착안한 결과였습니다. 이 외에 커뮤니티에서 고객 관심과 반응을 분석해 메리골드 기존 품종에 신규 컬러 ‘노랑’, ‘불꽃노랑’을 추가하기도 했습니다.

2. 스탠바이미 카페

LG전자가 직접 운영하고 있는 스탠바이미 공식 카페는 기존에도 월평균 200~300명의 신규 가입자를 기록할 만큼 활성화 된 커뮤니티입니다. 스탠바이미 Go 출시 이후엔 약 600명의 신규 가입자수를 기록하며 월간 방문객은 3배 이상 증가하기도 한 이곳은 스탠바이미 사용자들의 정보 교환 뿐 아니라 고객의 목소리를 청취하고 이들과 소통할 수 있는 창구이기도 합니다.

LG전자는 카페 내 ‘스탠바이미에게 바란다’ 게시판을 통해 고객들의 요청사항을 지속적으로 모니터링하여 신제품 개발과 소프트웨어 업데이트 등에 반영하고 있는데요. 실제로 스탠바이미의 배경화면 UI 업데이트부터 디즈니플러스, 애플 에어플레이 등 신기능 업그레이드 모두 커뮤니티 사용자의 요청에 착안해 이뤄졌습니다. 실내뿐만 아니라 야외에서도 즐길 수 있도록 개발된 스탠바이미 Go의 아이디어 또한 기존 스탠바이미를 이불로 싸매 뒷좌석에 싣고 간다는 한 캠핑족의 이야기로부터 비롯되었죠. 스탠바이미로 게임을 즐기는 고객 사용기 역시 스탠바이미 Go의 터치스크린을 활용한 보드게임 콘텐츠를 탄생시키는 계기가 됐습니다.

LG전자는 최근 공식 유튜브 계정을 통해 실제 ‘스탠바이미 Go’를 사용하는 고객들의 다양한 경험을 담은 쇼츠(Shorts) 광고를 잇따라 공개했는데요. 이번 광고는 LG전자 온라인브랜드샵(LGE.COM)과 네이버의 ‘LG 스탠바이미 공식카페’ 에 올라온 고객들의 실제 영상들을 활용했다는 점에서 더욱 특별했습니다. LG 스탠바이미 Go를 디지털 메뉴판으로 사용하는 카페 사장님, 아이들과 함께 교육 콘텐츠를 즐기는 아버지의 모습 등을 담았죠. 업계에서는 이번 광고가 LG전자가 강조하는 고객 소통이 제품 기획을 넘어 광고∙마케팅 영역으로 확장하는 혁신 사례로 보고 있는데요. 이번 광고를 시작으로 LG전자는 한강공원, 수영장, 야유회 등 다양한 장소에서 스탠바이미 Go를 즐기는 고객들의 모습을 담은 숏폼 광고를 지속적으로 선보일 예정입니다.

3. 홈브루 카페

약 2,400명의 회원이 활동하는 LG전자의 수제맥주제조기 ‘LG 홈브루’의 네이버 공식 카페는 기존에 없던 제품인 수제맥주제조기를 사용하며 겪는 다양한 경험과 꿀팁 등을 공유하고 있습니다. 이외에도 카페 회원들의 요청에 따라 다양한 맥주 레시피를 소개하거나 맥주 캡슐 출시 전 카페 회원에게 시음 기회를 선제공하며 반응이 좋은 제품 우선으로 출시하는 등 브랜드의 찐팬인 ‘팬슈머’들이 건의한 내용이 실제 제품 출시나 활용법에 반영되기도 합니다.

실제로 “더 다양한 맥주를 맛보게 해달라”, “나만의 맥주를 만들게 해달라”는 커뮤니티 회원들의 잇따른 요구에 LG전자는 사용자가 맥주 원료를 직접 조합하여 최대 800가지 수제 맥주를 만들 수 있는 신제품을 출시하기도 했습니다. 특히 에일 맥주 기준 발효 시간을 14일에서 10일로 줄임으로써 기존 모델 대비 판매량이 두 배나 증가했죠.

지난 6월에는 서울 수도권 중심(더현대/현대무역 등)으로 진행되는 기존 홈브루 팝업 행사에 아쉬움을 느끼는 지방 고객들의 지속적인 요청에 힘입어 부산에서도 팝업 스토어를 개최했는데요. 6월 22일부터 7월 2일까지 접착이나 용접 없이 조립만으로도 완성 가능한 모듈형 가구 브랜드 빌드웰러와 함께 ‘집에서 보내는 휴가(스테이케이션)’를 테마로 부산 신세계 백화점 센텀점에서 팝업 스토어를 진행하며 큰 호응을 얻기도 했습니다.

LG 홈브루 카페는 서울 종로구 북촌에 위치한 ‘홈브루 하우스’에서 정모 ‘패밀리데이’도 운영하고 있습니다. 작년 처음 시작해 올해 2회를 맞은 패밀리데이 행사는 홈브루로 만들 수 있는 맥주 전종과 맛있는 안주와 함께 운영진과 고객들간 교류가 이뤄졌습니다. 비어 소믈리에가 설명해주는 맥주에 대한 상식과 퀴즈 등 알찬 프로그램과 홈브루 제품에 대한 고객의 생생한 피드백이 오가는 시간이 됐죠. 고객들은 ‘맥주에 진심인 분들을 만나 많은 맥주 지식을 배워갔다’, ‘카페 스텝분과 회원들과 만나 유쾌한 시간 이였고 굿즈 선물도 감동이었다” 등 반응을 남겼습니다.

4. Z세대 컬처 커뮤니티, 재미 (Jammy)

작년 7월 LG Gram의 공식 커뮤니티로 개설되었던 재미(jammy.lge.co.kr)는 9월 말 기준 약 16만 명의 회원과 누적 방문자 약 157만 명을 기록할 만큼 활발하게 운영되고 있습니다. 현재는 LG 그램 보유 여부와 별개로 ‘찐팬’임을 자처하는 MZ세대에게 자신을 꾸미고 취향을 마음껏 드러낼 수 있는 온라인 놀이터로 인식되면서 ‘최고의(First)’, ‘차별화된(Unique)’, ‘세상에 없던(New)’ 이라는 LG전자의 ’F.U.N 경영’ 대표사례로 거듭났는데요. 실제 재미의 가입자 중 10대~30대 비중은 54%에 육박합니다.

기존 제품 커뮤니티와 재미의 가장 큰 차별점은 바로 고객들의 자발적인 참여를 유도한다는 것입니다. 재미는 고객들의 활동 내역에 따라 포인트를 제공하고 고객들은 포인트를 활용하여 재미에서만 구할 수 있는 특별한 굿즈(Goods)를 획득하며 새로운 형태의 가치를 경험합니다. 실제로 뉴진스 등 유명 연예인, 아티스트와 협업한 110여 종의 기획 상품들과 고객들이 직접 디자인한 굿즈, 콘텐츠까지 모두 합하면 총 1,600종이 넘습니다.

지난 7월 재미는 IT와 패션 모두 MZ세대가 열광하고 이들을 대상으로 활발한 소통이 이뤄진다는 공통점에 착안해 운동화 마니아들을 위한 ‘스니커 컬처’ 공간을 추가하기도 했는데요. 운동화 관련 정보 공유 뿐만 아니라 운동화 커스텀 전문 유투버 비펠라(B Fella)와 협업 하에 신발 복원/커스텀 이벤트를 진행하기도 했죠.

뿐만 아니라 앞에서 설명드렸던 LG 틔운 미니와 콜라보한 ‘나만의 틔운 꾸미기’ 이벤트도 지난 5월부터 진행중입니다. 많은 회원들이 직접 제작한 틔운 미니 스킨이 재미에 공유되고 있죠. 동시에 LG 틔운 카페에서도 틔운 미니 스킨을 댓글 공유한 회원에게 선착순으로 포인트를 지급하는 이벤트를 진행했습니다.

이처럼 LG전자는 트렌드를 선도하는 MZ고객이 자발적으로 참여하고 즐기는 가운데 자사만의 고객 경험을 자연스럽게 체득하도록 커뮤니티를 가꿔 나가겠다는 포부를 밝혔습니다.

5. 올레드 게이밍(OLED Gaming)

디스코드 기반 글로벌 커뮤니티인 LG 올레드 게이밍 (LG OLED Gaming) 은 게이밍 경험에 최적화된 올레드 TV 세팅 방법과 게임 환경에 대한 다양한 정보를 공유하는 공간입니다. 사용자의 게임 플레이 성향을 알아볼 수 있는 성격 유형 테스트와 퀴즈 이벤트, 리뷰 이벤트 등 다양한 프로그램을 통해 회원들의 뜨거운 호응을 얻고 있습니다.

약 7천 명의 전 세계 회원들이 활동하는 글로벌 커뮤니티인 만큼 다양한 국가의 사람들이 모여있는데요. 언어는 달라도 게임이라는 하나의 공통 관심사를 통해 함께 게임을 플레이하고 최신 게임을 추천하는 등 활발한 교류가 이뤄지고 있죠. 또한 회원들은 디스코드만의 음성 커뮤니케이션 시스템을 통해 실시간으로 파티원들과 소통하며 기존 커뮤니티보다 더욱 밀접하게 소통할 수 있습니다.

이처럼 고객 경험 혁신을 위해 다채로운 콘텐츠를 제공하는 다양한 커뮤니티를 운영하며 실제 고객들의 목소리와 의견에 귀 기울이는 LG전자. LG전자의 명성에는 지속적인 모니터링과 피드백을 통해 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위한 끝없는 노력이 담겨있습니다. 앞으로도 LG전자와 찐팬들이 오랫동안 함께 만들어나갈 LG전자의 더 나은 모습을 기대해주세요.