📢 Editor’s talk : 지난 20일을 기점으로 8회를 맞이한 조주완 사장의 CEO F.U.N Talk. 스마트 솔루션 기업으로서 고객 경험 혁신을 구현하기 위한 중요 수단으로 DX(Digital Transformation, 디지털전환)을 강조했는데요. 약 7천명의 임직원이 함께했던 현장, 데이터를 기반으로 고객을 더 깊이 이해하고, 고객의 잠재된 니즈를 신제품 개발과 새로운 기능에 반영한 사례들을 함께 만나봅시다.

LG전자 CEO 조주완 사장 취임 이후 회사 구성원들과 투명하고 진정성 있게 소통하기 위해 시작된 프로그램, ‘CEO F·U·N Talk’이 지난 20일 8번째 만남을 가졌습니다. 서울 마곡 LG사이언스파크에서 온·오프라인으로 진행된 이번 행사는 DX(Digital Transformation, 디지털전환)와 CX(Customer eXperience, 고객경험)의 선순환 체계’를 주제로 다뤘는데요. 그 배경엔 고객의 다양한 경험을 연결·확장하는 ‘스마트 라이프 솔루션 기업’으로 변화하겠다는 회사 비전을 빠르게 추진하려는 의지가 담겨 있었습니다.

조 사장과 LG전자 CDO(Chief Digital Office) 이삼수 부사장을 포함하여 약 7천명의 임직원이 참여한 이번 CEO F·U·N Talk’에는 데이터를 기반으로 고객을 더 깊게 이해하고, 고객의 잠재된 니즈를 신제품 개발과 새로운 기능에 반영한 사례와 방법론을 소개했습니다.

조 사장은 “DX는 고객경험을 기획하는데 시작점이 되는 ‘Trigger’, 고객경험이 구현될 수 있도록 도와주는 ‘Accelerator’, 제대로 작동하는지 점검하고 감시하는 ‘Tracker’의 역할을 한다”며 일하는 방식과 고객을 알아가는 과정 모두에 있어서 필수라고 강조했는데요. 이어 모든 고객접점에서 확보한 VOC(voice of customer: 고객의 소리) 데이터를 활용해 고객을 더욱 깊이 이해한 성공 사례들 일부를 소개했습니다.

1) 식기세척기 통살균 기능
위생 관련 의견이 다수 감지되는 와중 특정 버튼을 3초 이상 누르고 있어야만 실행되는 ‘통살균’ 기능을 한 번도 사용해보지 못한 고객이 과반수라는 것을 확인하여 이후 ‘통살균‘ 기능 버튼을 별도로 생성했습니다.

2) 인스타뷰 오븐
오븐 도어가 평균 10회 이상 열린다는 데이터와 조리 상태를 확인하고 싶어하는 고객 니즈를 파악하여 오븐의 유리면을 두드리면 내부 조명이 켜져 조리 상태를 확인할 수 있도록 개선했습니다.

3) 스타일러 주름/구김 완화 기능
일부 고객들이 스타일러를 여름철 제습기처럼 사용하거나 얇은 옷에 구김 완화 기능을 많이 사용한다는 것을 파악하여 올해 스타일러 신제품에 ‘제습기능’과 ‘주름/구김 완화’ 기능을 더욱 강화할 예정입니다.

이번 행사엔 LG전자 내 다양한 분야에서 DX 프로젝트를 이끌고 있는 리더들이 직접 데이터를 활용한 혁신 활동을 공유했는데요. 우수 사례 중 하나로 LG TV에 탑재되는 웹OS 플랫폼 이용률을 뽑았습니다. 웹OS의 편리하고 다양한 기능을 오랫동안 사용해 온 ‘찐팬고객’들의 사용 패턴을 분석해 그들이 자주 사용한 콘텐츠와 혜택을 일반 고객들에게 제안한 결과 사용률과 만족도 모두 크게 높아졌죠.

먼저 LG전자는 웹OS 사용 빈도를 기반으로 ‘찐팬고객’을 정의하고, 이들이 처음 웹OS를 사용했을 때 어떤 콘텐츠와 기능을 많이 사용했는지 분석했습니다. 그 후 지수화한 데이터를 기반으로 웹OS 사용 빈도가 상대적으로 낮은 고객에게 가장 많이 사용한 콘텐츠와 기능을 추천한 결과, 고객의 OTT 활용도는 물론 웹OS의 전체적인 사용률과 만족도 모두 증가했습니다.

이는 설문조사로는 나타나지 않는 고객의 숨은 니즈를 수치화한 후 유용한 기능들을 선 제안하여 더 많은 고객에게 보다 큰 가치를 제공하게 된 사례죠. 이밖에도 LG전자는 마케팅, 구매, 사용, 서비스 등 모든 고객 접점에서 수집되는 고객 데이터를 통합 관리하는 플랫폼을 구축하고, 상품/서비스 기획 단계부터 고객경험을 설계하는 프로세스를 고도화하는 작업을 실시하고 있습니다.

한편 조 사장은 그동안 CX와 DX를 연계한 혁신 활동을 통해 성과를 창출하는 ‘일하는 방식 개선’을 강조해왔는데요. 올해 신년사에서도 그는 “CX와 DX를 연계한 혁신 활동을 통해 가시적인 성과를 창출해야 한다”며 “‘고객 중심 사고’와 ‘업무 방식 개선’을 위한 고객경험 기반의 중장기 목표와 로드맵으로 고객의 기대를 뛰어넘는 CX 혁신 성과를 만들어 내자”고 다시 한번 강조했습니다.

지난해에는 조 사장을 비롯한 국내 주재 전체 임원 200여 명이 서울대학교에서 진행된 <고객가치경영 실천을 위한 DX 프로그램>에도 참여하며 경영진들의 DX에 대한 이해를 높이는 활동도 진행한 바 있습니다. 그는 이번 행사에서 끝으로 “데이터 기반의 일하는 방식을 더욱 확산하기 위해 전사 차원의 고객 데이터 플랫폼을 구축 중”이라면서 “DX를 통해 일하는 방식을 더욱 효율화하고, 고객을 더 깊게 이해해 고객경험 혁신을 이끌어내자”고 독려했습니다.

실제로 LG전자는 꾸준히 다양한 제품들에 DX를 적용하며 더욱 혁신적인 고객경험을 이끌어내는데 기여하고 있는데요. 지난 22년 사례 중 가장 대표적인 것은 LG전자의 LG 디오스 오브제컬렉션 무드업 입니다. 처음 기획 단계에서 고객경험 데이터 기반 연구·분석 시스템 ‘라이프그라피(Lifegraphy)’를 활용해 냉장고 교체 주기가 짧아지는 동시에 새로운 인테리어를 추구하는 고객이 늘고 있다는 점을 파악했습니다. 이를 기반으로 해당 고객층이 예술적인 공간 구축과 새로운 경험에 투자하는 성향이 강하다는 결론을 도출했고, 그 결과 고객의 무드에 따라 외관 컬러를 쉽게 바꾸는 제품 컨셉을 제안했고, 이후 LG 씽큐 앱(LG ThinQ)으로 원하는 컬러를 선택해 냉장고 색상과 공간 분위기를 변경할 수 있는 ‘무드업 냉장고’가 출시되었죠.

LG전자의 벤더블 게이밍 올레드 TV ‘LG 올레드 플렉스(FLEX)’ 또한 고객 목소리에 귀기울인 DX를 통해 탄생했습니다. 먼저 LG전자는 전 세계 고객들이 남긴 13만 개 이상의 후기를 수집하여 34만 개가 넘는 정량적 고객 데이터로 가공 및 분석했습니다. 그 결과, 40형대 올레드 TV 사용자의 70% 이상이 HDMI 포트에 콘솔 게임기를 연결한다는 것과 올레드로 고사양 게임을 즐기려는 수요가 크다는 것을 파악했습니다. 이를 통해 게이밍 모니터로 게임을 하는 즐거움과 TV로 콘텐츠를 시청하는 즐거움을 동시에 만족시키는 제품의 콘셉트가 도출된 것이죠.

이후 LG전자는 고객들의 목소리를 반영하여 화면 위치/각도 조절로 몰입감을 높여주는 커브드 디스플레이와 게이밍 전용 UX/UI 등 고가의 게이밍 모니터에서만 경험할 수 있었던 특화 기능들을 TV에서도 즐길 수 있게 적용했습니다. 나아가 제품 설치 시 벽에 붙일 수 있도록 스탠드를 새롭게 디자인하거나 통상 제품 뒤에 배치하던 HDMI 포트 위치를 측면으로 옮기는 등 고객 편의성도 고려했죠.

마지막으로는 LG 틔운 미니가 있습니다. LG전자는 연암대학교와 손잡고 다양한 식물들의 생장 조건을 디지털 전환(DX)을 통해 빅데이터 분석한 후 식물 별 최적의 환경을 찾아 제품에 반영했으며 현재는 틔운 씨앗 키트를 다양화하는 산학공동연구도 진행하고 있습니다.

이처럼 LG전자는 갈수록 세분화되는 고객 니즈를 충족하기 위해 다양한 혁신 기술 개발에 적극 참여하고 있는데요. 앞으로는 디지털 전환의 가속화에 힘입어 더욱 다양한 고객 경험을 연결하고 확장할 전망입니다. 새로운 디지털 생태계 구축과 고객 경험 혁신을 약속하며 스마트 라이프 솔루션 기업으로서의 힘찬 도약과 포부를 밝힌 LG전자의 행보에 많은 관심 부탁드립니다.