‘LG의 진정한 광기’
2021년 이동형 무선 스크린 제품인 LG 스탠바이미가 출시 됐을 때 SNS에서 바이럴 된 콘텐츠 제목입니다. 이 악물고 ‘제대로 된 제품’을 만들었다는 의미로 사람들은 LG전자가 광기를 부렸다고 했죠. 이 콘텐츠에 사람들은 이 말을 가장 많이 덧붙이며 바이럴 했습니다.
‘오, 사고 싶은데?’
예상대로 ‘LG 스탠바이미’는 대박을 쳤습니다. 사전 예약 판매부터 품절되어 재입고를 기다리는 고객이 많았죠. 무엇보다 의미 있는 건 고객에게 ‘색다른 경험’을 선사했다는 점입니다. 집안 어디에서든 자유롭게 무선으로 영상 콘텐츠를 즐길 수 있게 된 것이죠. 침대에 누워서 넷플릭스를 볼 때, 주방에서 요리하면서 레시피 영상을 볼 때, 운동방에서 유튜브로 운동 영상을 볼 때, 아이방에 애니메이션 영상을 틀어 놓을 때, 스탠바이미는 고객과 함께 했습니다. 이런 고객 경험을 두고 IT 전문 매체 매셔블은 ‘스탠바이미는 모든 공간을 위한 하나의 TV(One TV for all rooms)’라고 언급하기도 했죠. 코드를 없애고, 바퀴를 달았더니 새로운 스크린 경험이 탄생한 것입니다.
LG전자는 지금까지 실험적이고 혁신적인 제품을 출시해 주목을 받았습니다. 지금은 익숙한 의류 관리 가전인 ‘스타일러’가 대표적이죠. 2011년 출시와 동시에 의류 관리기 시장의 선두주자로 자리 잡았고 이후 여러 업체가 비슷한 제품을 내놓으며 시장 및 카테고리 선구자(frontier) 역할을 톡톡히 했습니다.
그 밖에도 LG전자는 수제 맥주 맛을 집에서도 즐길 수 있도록 돕는 ‘홈브루’, 집에서 식물을 재배하고 싶은 식집사를 위한 ‘틔운’과 ‘틔운미니’, 신발을 최적의 방법으로 전시·보관할 수 있도록 도와주는 ‘슈케이스’, 공기청정기와 테이블을 함께 사용할 수 있는 ‘퓨리케어 에어로퍼니처’ 등 고객의 삶에 필요한 제품을 그 누구보다 빠르게 캐치하여 세상에 내놓았고 고객의 좋은 반응을 얻었습니다.
LG전자는 이와 같은 압도적인 ‘제품 경험’과 더불어 고객 경험의 ‘폭’을 넓히기로 했습니다. 제품이 주는 경험뿐 아니라, 고객이 브랜드와 만나는 ‘전 과정’에서 최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New) 경험을 선사하기 위해 노력하기로 한 것인데요. 그 결과, LG전자는 고객과 만나는 모든 접점에서 이른바 ‘경험 맛집’이 되어가고 있습니다. LG전자는 왜 ‘경험 맛집’이 되기로 했는지, 그리고 고객 여정별로 어떤 고객 경험을 선사하고 있는지 대표 사례를 만나보고 인사이트를 얻어보고자 합니다.
고객은 이제 제품이 아닌 ‘경험’을 구매한다
LG전자의 ‘고객경험 혁신’을 위한 철학은 ‘담대한 낙관주의자(Brave Optimist)’입니다. 어려운 상황에서도 정답은 항상 고객에게 있다고 믿습니다. 이 믿음을 바탕으로 과감한 도전과 혁신을 만들어갑니다. 그 결과 새로운 폼팩터 제품이나 라이프 스타일에 발맞춘 제품이 나올 수 있었죠. 이는 고스란히 고객에게 “LG전자는 기발한 제품을 내놓는 브랜드” “역시 ‘생활’ 가전은 LG전자”라는 인식을 남기게 했습니다.
LG전자는 점차 ‘고객’이 달라 지는 것을 체감했습니다. 더 이상 ‘제품’만으로는 고객의 선택을 받지 못할 수도 있다는 위기감을 느꼈습니다. 그 배경에는 주력 소비 세대로 등극한 MZ가 있습니다. MZ세대는 무엇보다 ‘경험’을 중요하게 생각합니다. 제품을 구매할 때 ‘어떤 사양의 제품을 살까?’라며 스펙을 따지기보다, ‘이 제품으로 무엇을 할 수 있을까? 내 일상에 어떤 변화를 줄 수 있을까? 내 삶에 어떤 가치를 만들어낼 수 있을까?’를 먼저 고려합니다. 제품을 구매하는 것이 아니라 ‘경험’을 구매하는 고객이 핵심 고객이 된 것이죠.
‘색다른 경험’으로 사랑받는 브랜드는 많습니다. 스타벅스는 사이렌 오더로 ‘주문 경험’을 차별화해 고객의 선택을 받았습니다. 테슬라는 무선 업데이트로 늘 최신의 ‘운행 경험’을 누릴 수 있도록 해서 경쟁력을 만들었죠. 나이키는 ‘NRC(Nike Running Club)’앱으로 다른 러너와 함께 뛰는 ‘운동 경험’을 선사해 전세계 러너를 모았습니다. 물론 커피(스타벅스), 자동차(테슬라), 스포츠 용품(나이키) 자체의 제품이 뛰어난 탓도 있지만, 고객이 브랜드에 호감을 보이고 충성심(loyalty)을 느끼는 포인트는 모두 ‘경험’이었습니다.
그래서 LG전자는 ‘고객 경험 여정(CEJ, Customer Experience Journey)’이라는 남다른 개념을 세웠습니다. 최고의 제품 경험은 기본이고, 고객이 제품을 탐색하기 시작할 때부터 제품을 관리하고 교체하는 전 여정에 이르기까지, 모든 여정에서 독보적인 경험을 선사 하겠다는 것입니다. 그렇게 LG전자는 고객 여정을 총 9단계로 나눴습니다. 그리고 각 단계별로 LG전자만의 고객 경험을 만들어가게 됩니다. 최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New) 경험을 말이죠.
[ LG전자의 고객 경험 여정 ]
❶ 인지 / 탐색 / 결정 단계
❷ 구매 / 배송 / 사용 준비 단계
❸ 사용 / 관리 / 교체 단계
고객과의 ‘최접점’부터 색다른 경험이 필요하다
❶ 인지 / 탐색 / 결정 단계
고객과 브랜드가 처음 만나는 장소, 바로 ‘매장’입니다. 매장은 고객과 만나는 ‘최접점’이라 할 수 있죠. 온라인 쇼핑이 대세라고 하지만 브랜드 감성을 오감으로 경험하여 브랜드 우호를 만들어내는 것은 오프라인의 특기라 할 수 있습니다. 성수동에 브랜드 팝업 스토어가 끊임없이 생겨나고, 색다른 오프라인 경험을 선사하는 애플 스토어나 젠틀 몬스터 등이 오프라인 스토어를 지속적으로 확장하는 이유입니다.
LG전자는 ‘LG전자 베스트샵’이라는 LG 가전 전문 매장을 운영하고 있는데요. LG전자는 매장의 역할을 ‘판매 공간’에서 ‘고객에게 경험을 주는 공간’으로 재정의했습니다. 그러자 매장에서 할 수 있는 일이 ‘확’ 늘어났죠. 어르신을 위해 최신 전자 기기 사용법을 알려주는 강좌가 열리기도 하고, 어린이들을 위해 가전제품의 안전 교육이 열리는 공간이 되기도 했습니다. 또한, 클래식 공연으로 가족들의 문화 공간이 되고, 커뮤니티 공간이 필요한 지역 주민에게 공간을 개방해 ‘사랑방’이 되기도 했죠.
LG전자가 최근 전개한 팝업 스토어도 모두 ‘경험’에 초점이 잡혀 있습니다. 제주도의 빈 집을 리모델링한 뒤 LG전자 제품을 경험할 수 있도록 한 ‘어나더 하우스’, 스타일러의 기술력을 직접 체험할 수 있는 ‘어나더 스타일’, 제품을 인지하고 구매하는 전 여정을 한 공간에서 경험할 수 있는 ‘더마쎄라 스토어’, 레트로 콘셉트의 이색 경험을 체험할 수 있는 ‘금성전파사’ 모두, ‘고객에게 경험을 주는 것’에 방점이 찍혀 있습니다. 고객과 만나는 최접점부터 ‘차별화된 탐색 경험’을 주겠다는 강한 의지로 볼 수 있습니다.
✍🏻 인사이트 노트
-오프라인 공간의 역할을 어떻게 ‘정의’하는지에 따라, 공간에서 할 수 있는 일의 폭이 달라질 수 있다.
-색다른 고객 경험은 고객에게 브랜드 감성으로 다가가고, 이는 브랜드 호감으로 연결된다.
-나의 아이디어 : MZ세대 사이 확산되고 있는 디지털 노마드족을 위해 LG전자 노트북 ‘그램(gram)’과 LG전자 모니터가 갖춰진 워케이션 공간 경험을 기획해 보면 어떨까?
‘언제 올까?’ 가장 설레는 시간의 경험
❷ 구매 / 배송 / 사용준비 단계
‘택배 기다리는 시간’. 많은 분들이 설렘을 느끼는 시간이죠. 틈날 때마다 배송 조회를 해보며 택배가 빨리 도착하길 바라게 되는데요. 가전도 마찬가지입니다. 매장이나 온라인에서 가전을 구매한 뒤 집으로 배송 될 때까지 설렘과 기대감으로 기다리게 됩니다. 이런 고객을 위해 LG전자는 2가지 경험을 고안했습니다.
첫째. 실시간 주문 현황을 LG전자의 스마트홈 플랫폼인 ‘ThinQ’ 앱을 통해 알 수 있는 ‘온보딩’ 서비스를 준비했습니다. 제품 준비가 완료됐는지, 언제 설치 예정인지 앱만 열면 실시간으로 확인할 수 있죠. 더 이상 준비 현황과 배송 현황을 궁금해하지 않아도 됩니다.
둘째. ‘제품 기대감’을 즉각 ‘현실화’할 수 있도록 도왔습니다. 글로벌 자동차 브랜드 ‘포르쉐(Porsche)’는 차량을 배송하기 전에 미리 차량 사용법을 고객에게 안내하는데요. 그 이유는 차량을 받는 즉시 운전을 할 수 있도록 하여, 제품의 기대감을 끊김 없이, 그리고 매끄럽게 현실에서 즉각 체감할 수 있도록 하기 위해서입니다.
LG전자도 제품 기대감을 실 제품 사용과 매끄럽게 연결하는 것에 많은 공을 들였습니다. 배송 기간 동안 제품 사용팁, 설치 가이드, 다른 이용자 후기, 소모품 정보 등 다양한 콘텐츠를 제공하여, 제품을 받자마자 큰 어려움 없이 바로 이용할 수 있도록 했습니다. 또한 ThinQ 앱에 제품을 간편하게 연동하는 ‘간편추가’ 서비스를 통해 앱과 제품간 연동에 어려움을 겪지 않도록 배려했죠.
이처럼 LG전자는 제품을 받기 전 고객은 무엇을 제일 궁금해하는지, 제품을 받는 즉시 기대하던 제품을 바로 이용할 수 있도록 하기 위해, 배송을 기다리는 고객에게 어떤 경험을 줄 수 있을지 고민했습니다.
✍🏻 인사이트 노트
-배송을 기다리는 고객은 가장 설레는 시간을 보내는 고객이다.
-고객의 기대와 설렘을 증폭시켜주는 특별한 경험이 필요하다.
-제품 기대감을 제품 수령 즉시 현실화할 수 있도록 만드는 경험도 중요하다.
-나의 아이디어 : 제품 사용에 필요한 액세서리를 미리 ThinQ앱을 통해 저렴하게 구매할 수 있도록 해서, 제품이 도착하면 바로 이용할 수 있도록 해보면 어떨까? 배송을 기다리는 중 액세서리 쇼핑을 할 수 있는 ‘액세서리 마켓’ 경험을 선사하는 것.
‘공통’경험에서 이제는 ‘맞춤형’경험으로
❸ 사용 / 관리 / 교체 단계
제품이 도착했으니 이제 사용해 봐야겠죠. 이전에는 제품의 ‘공통 스펙’으로 대다수의 고객을 만족시킬 수 있었습니다. 고객 양상이 지금처럼 다양하지 않았기 때문입니다. 어느 정도 공통된 라이프 스타일이 있었죠. 하지만 개인의 취향이 세분화되고 라이프 스타일이 다양해지면서, 제품의 ‘공통 스펙’으로 모든 고객을 만족시키는 것은 어려워졌습니다. 이런 고객을 위해서는 A 기능이, 저런 고객을 위해서는 B 기능이 필요해지게 된 것이죠.
LG전자는 고객별로 어떻게 하면 훌륭한 ‘제품 경험’을 선사할 수 있을지 고민에 빠졌습니다. 깊은 고민 끝에 나온 결론은 바로 ‘맞춤형’이었습니다. ‘가전제품이 고객 각자의 라이프 스타일에 최적화 될 수 있도록 맞춤 지원하는 것.’ 그것이 LG전자가 지향하는 새로운 ‘제품 경험’이었습니다.
이를 위해 LG전자는 자사의 스마트홈 플랫폼인 ThinQ앱의 기능과 역할을 발전시키고 있습니다. 지금까지 ThinQ앱은 LG전자 가전제품과 앱을 연결하고 제어하는 역할이 핵심 역할이었는데요. 이제는 여기서 한 단계 나아가 ThinQ앱을 통해 ‘맞춤형’ 고객 경험을 제공하기로 한 것이죠. 비유를 하자면, 제어에 특화된 ‘리모컨’의 역할에서, 가전을 나에게 딱 맞게 사용할 수 있도록 도와주는 ‘스마트홈 플랫폼’으로 역할하는 것입니다.
‘UP가전’의 사례를 살펴보면 그 변화를 확실히 체감할 수 있습니다. UP가전은 고객 개인의 필요에 따라 제품의 하드웨어와 소프트웨어를 지속적으로 업그레이드할 수 있는 가전을 일컫는데요. 가전을 업(UP) 시켜, 고객의 삶도 함께 업(UP) 시키겠다는 의미가 담겼죠. 생각해 보면 가전제품은 구매 즉시 ‘구형 제품’이 되어버리곤 합니다. 새로운 기능이 추가된 경우 그 기능이 포함된 신상 가전제품을 구매해야 하는 것이 일반적이죠.
하지만 UP가전은 그럴 필요가 없습니다. 간단하게 ThinQ앱을 통해 원하는 기능을 다운받아 ‘업그레이드’하면 됩니다. 스마트폰에서 OS 소프트웨어를 업데이트하여 최신 기능을 사용할 수 있는 것처럼 말이죠. 나에게 필요한 기능을 다운받아 내게 꼭 필요한 ‘맞춤형’ 가전으로 발전시켜 갈 수 있는 것입니다.
예를 들어, 새로 반려동물을 키우기 시작한 LG전자 트롬 세탁기/건조기 고객은 ThinQ앱에서 ‘펫케어 세탁/건조 코스’를 추가로 다운로드할 수 있습니다. ‘펫케어 코스’는 옷에 묻은 반려동물의 얼룩이나 털을 제거하는데 특화된 세탁 및 건조 코스인데요. 코스를 다운로드해 업그레이드를 하면 새롭게 필요해진 기능을 바로 쓸 수 있는 것이죠. 게다가 건조를 도와주는 별도 액세서리까지 구매하면 더 효과적인 건조까지 가능합니다. 고객의 변하는 라이프 스타일에 발맞춰 가전에 필요한 기능을 ‘맞춤’으로 추가할 수 있는 것입니다.
최근 발표한 LG전자의 스크린 OS 비전인 ‘WebOS 23’도 같은 맥락입니다. ‘Sync to you’라는 슬로건처럼 맞춤형 스크린 경험을 제공하겠다고 선언했습니다. 계정별로 홈을 만들어 나에게 딱 맞는 대시보드를 구성할 수 있고, 내가 좋아하는 콘텐츠로 쉽고 빠르게 접근하도록 퀵 카드(Quick Card)도 설정할 수 있습니다. 또한 AI 컨시어지를 통해 콘텐츠를 추천받을 수도 있으며 나에게 딱 맞는 TV 화질을 세팅하는 맞춤 화면 설정(AI Picture Wizard)까지 제공하죠. 가족 모두가 ‘똑같이’ 보던 스크린에서, 각자에게 개인화되고 맞춤화된 스크린으로 바뀌게 되는 것입니다. 이렇게 LG전자는 다양해진 고객에 발맞추기 위해 ‘맞춤형 경험’전략을 펼치고 있습니다.
원고
people are all unique
[Music]
each has their own idea of a beautiful
screen
we have so many image settings
not 85 but 85 million considering the
world’s population We’ve Only Just Begun
we changed a way of watching Clem’s
painting in a split second right before
your eyes and into metaverse for the
concept that can be missed
we even transform our shape for live
stream your screen moves for an
immersive game your screen curves for a
great view behind the screen your screen
turns transparent
to make you feel lives good LG screen
makes it just fit for you every moment
LG screens are also fit for everyone
with your adventures experiences and
challenges and even for our precious
Planet through LG screen you can
practice dancing your mom does a yoga
and your grandpa walks on snow without
his boots
because he walked through LG Olive
when we talk about everyone we mean
everyone for people not comfortable with
small size letters or loud noises
especially for our planet LG screens are
developed produced used and disposed of
and waste mindful for our environment
to make everyone feel lives good LG
screening makes it fit for everybody
sync to you open to all LG screen
✍🏻 인사이트 노트
-세분화되는 고객의 라이프 스타일, 이를 위해 ‘맞춤형’ 제품 경험으로 대응하다.
-변하는 고객에 맞춰 가전도 계속 변한다는 UP 가전이 인상적
-애플이 출시 7년이 지난 기기까지 OS 업그레이드를 지원하며 계속 ‘새 폰’을 사용하는 경험을 제공하는 것처럼, 가전 분야에서는 LG전자가 이와 비슷한 경험을 주겠다는 것이 UP 가전의 비전
‘제품 경험’ 끌어올리는 동력은 ‘고객 목소리’
❸ 사용 / 관리 / 교체 단계
LG전자가 제품 경험을 높이는 또 다른 비결은 ‘고객 목소리’입니다.LG전자는 제품 경험을 끌어올리기 위해 본질에서 시작했습니다. ‘고객이 원하는 제품을 출시한다면, 높은 제품 경험을 선사할 수 있을 것’이라는 단순하지만 확실한 가설이 답이었죠. 이를 위해 ‘데이터’를 뜯어보기 시작했죠. 전 세계 고객의 후기를 모으고 분석하면서 긍정과 부정 속성을 체크했습니다. 고객의 동의를 받아 수집한 기기 데이터도 고객의 선호를 확인하는데 큰 도움이 되기도 했습니다.
더 나아가 고객을 연구하고 분석하는 시스템인 ‘라이프그라피(Lifegraphy)’를 구축했습니다. 라이프그라피는 인구통계학적 정보를 넘어서 고객의 가치관, 관심사, 라이프 스타일, 미래 의향 등의 정성적인 분야까지 파악이 가능한 고객 데이터베이스인데요. 이를 임직원 누구나 상품 기획에 활용할 수 있도록 오픈했습니다. 그 결과 분위기나 인테리어에 따라 자유롭게 냉장고 색을 바꿀 수 있도록 하는 ‘무드업 냉장고’가 탄생했고, 출시 즉시 좋은 반응을 얻었습니다. 고객이 원하는 것을 데이터로 얻었고, 그 데이터가 결국 맞았던 것이죠.
또한 ‘커뮤니티’를 운영하는 것도 고객의 목소리를 듣기 위해서입니다. LG전자는 노트북 gram 구매 고객을 위한 커뮤니티 ‘JAMMY’를 포함해 틔운, 스탠바이미, 홈 브루 네이버 카페를 운영하고 있는데요. 이 공간에서 구매 고객들은 제품 활용 팁, 활용 후기와 같은 유익한 정보를 서로 공유합니다. 그리고 LG전자는 이를 지켜보며 고객에 대한 이해를 높이고 고객의 잠재된 니즈와 불편함을 캐치하죠. 커뮤니티에서 나온 의견을 후속 제품에 반영해 제품 경쟁력을 높이는 것입니다.
실제로 수제 맥주 제조기 ‘홈 브루’는 커뮤니티를 통해 고객들이 보다 다양한 조합으로 자신만의 맥주를 만들기를 원한다는 것을 캐치했습니다. 그리고 이를 반영해 최대 800가지 이상의 조합이 가능한 2세대 제품을 출시해 기존 모델 대비 두 배 이상의 판매량을 기록했죠. 고객의 후기 데이터와 실제 목소리를 통해 보다 나은 제품 경험을 만들어가고 있는 것입니다.
✍🏻 인사이트 노트
-높은 제품 경쟁력은 다름 아닌 ‘고객’에게서 나온다
-고객을 이해하는 것의 핵심은 ‘데이터’와 ‘리얼 보이스(real-voice)’
-고객의 리얼 보이스를 실시간으로 취득하기 위한 ‘커뮤니티’가 앞으로 제품 브랜드의 필수 고객 경험이 되지 않을까?
‘문제’에 직면한 고객을 ‘팬’으로 만들기
❸ 사용 / 관리 / 교체 단계
제품을 사용하다 언제 다시 브랜드를 찾게 될까요. 바로 제품이 고장 나거나 문제가 생길 때입니다. LG전자는 이런 상황을 매우 중요하게 생각합니다. 불만이나 불편함이 생겼을 때 브랜드의 대응이 고객에게 ‘최종으로’ 각인되는 이미지이기 때문이죠. 해결이 잘 되면 브랜드 호감도가 급상승하는 한편, 반대의 상황이라면 고객은 다시 그 브랜드를 찾지 않을 것이기 때문입니다.
그래서 LG전자는 고객의 불편을 해결해 주는 순간을, 고객을 ‘찐 팬’으로 만들 수 있는 ‘가능성’으로 바라봤습니다. 브랜드의 도움이 절실한 고객에게 최상의 수리 경험을 선사해, 제품 판매에 그치는 것이 아니라, ‘한 번 고객은 영원한 고객’이라는 마인드를 갖춘 브랜드로 기억에 남는 것이죠.
이를 위해 먼저 A/S 서비스 품질에 집중했습니다. 대표적인 프로그램이 2002년부터 진행해온 ‘서비스 올림픽’입니다. 서비스 올림픽은 서비스 매니저를 대상으로 서비스 능력을 겨루고 노하우를 공유하는 사내 행사인데요. 고장 난 제품을 얼마나 신속하고 정확하게 수리하는지를 측정하는 ‘제품 수리’, 고객 응대 및 고객 상담 능력을 평가하는 ‘고객 응대’ 등의 평가가 이루어집니다. 이를 통해 높은 A/S 서비스 품질을 유지하여 고객의 불편을 빠르고 친절하게 해결해 주고 있습니다.
또한 ‘모두에게 편리한 제품과 서비스를 제공한다’라는 원칙으로 고객 접근성을 강화하고 있습니다. 청각·언어 장애 고객도 불편함 없이 고객 상담을 받을 수 있도록 ‘수어 상담 센터’를 운영하는 것이 대표적인데요. 수어 통역사 자격증을 갖춘 전문 컨설턴트가 직접 상담을 해주는 것뿐만 아니라, 서비스 엔지니어와 고객 간의 소통까지 도맡아합니다. 오프라인 서비스 센터를 방문한 경우에도 수어 상담사와 연결이 가능해 비장애인 고객과 동일한 서비스를 받을 수 있습니다.
제품에 문제가 생겨 당황한 고객을 안심시키고, 최고의 서비스로 문제를 빠르게 해결해 주는 것. 그리고 모든 고객이 차별 없이 서비스를 누릴 수 있는 것. 고객 경험 여정의 마지막 단계에서 고객에게 최고의 경험을 선사하는 기본 원칙이 아닐까 싶습니다.
✍🏻 인사이트 노트
-고객이 브랜드의 도움을 필요로 할 때가 오히려 ‘찐 팬’을 만들 수 있는 기회다.
-모든 고객이 동일한 서비스를 받을 수 있도록 ‘접근성’을 강화하는 것은 이제 고객 경험의 기본.
정리해보면…
지금까지 LG전자의 고객 경험 여정에 따른 고객 경험 사례를 살펴봤습니다. 간략하게 정리해보면 이렇습니다.
1️⃣ LG전자는 왜 고객 경험 여정을 시작했을까? 🤔
이제 제품이 아닌 ‘경험’을 구매하는 고객이 많아졌습니다. 이를 위해 LG전자는 ‘제품 경험’을 확장해 고객의 ‘전체 여정’에서의 경험을 단단하게 설계하기 시작했습니다.
2️⃣ 인지 / 탐색 / 결정 단계에서의 고객 경험은? 🔎
고객이 제품을 만나는 첫 순간이자 최접점인 오프라인 스토어는 ‘판매 공간’에서 ‘고객에게 경험을 주는 공간’으로 역할을 재정의했고 그 결과 색다른 고객 경험이 가능해졌죠.
3️⃣ 구매 / 배송 / 사용 준비 단계에서의 고객 경험은? 📦
구매 후 배송을 기다리는 고객에게는 준비/배송 현황을 실시간으로 제공했고, 제품이 도착하자마자 바로 이용할 수 있도록 사용법을 미리 제공했습니다. 또한 앱 연동에도 어려움을 겪지 않도록 ‘간편 추가’ 기능을 지원했습니다.
4️⃣ 사용 / 관리 / 교체 단계에서의 고객 경험은? 📺
제품을 사용하는 단계에서도 경험을 강화했습니다. 다양한 취향과 라이프 스타일을 지닌 고객을 위해 ThinQ 앱을 통한 ‘맞춤형’ 기능을 제공하고, 라이프 스타일의 변화에 따라 기능을 지속적으로 업그레이드할 수 있는 UP가전을 선보였습니다. 그리고 ‘모든 혁신의 시작과 끝에 고객이 있다’는 믿음으로 고객 데이터와 고객 목소리를 적극적으로 제품 개발에 반영해 경쟁력을 키웠습니다.
마지막으로, 제품에 문제가 있어 고객이 브랜드를 다시 찾는 순간을, 오히려 브랜드의 ‘찐 팬’으로 만들 수 있는 기회로 바꿔냈습니다. 최상의 수리 경험을 제공하기 위해 서비스 매니저의 역량을 높이고, 모든 고객에게 동일한 서비스를 제공할 수 있도록 접근성을 강화했습니다.
이렇게 탐색부터 사용단계까지 전 단계에 걸쳐 최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New) 경험이 생겨나고 있습니다.
마치며
사실 ‘고객 경험’은 새로운 개념이 아닙니다. 고객 경험이라는 용어가 2007년 하버드 비즈니스 리뷰에 게재된 안드레 슈와거와 크리스토퍼 메이어의 논문 ‘고객 경험의 이해’에서 처음 등장했으니, 15년이 훌쩍 넘은 개념이죠. 그동안 고객 경험은 오랫동안 수많은 기업의 경영 철학으로 자리 잡았고, 연일 ‘고객 경험 혁신’을 강조합니다. LG전자가 외치는 ‘고객 경험’도 어떻게 보면 비슷하다고 할 수 있죠.
하지만 LG전자의 고객 경험 사례를 살펴보며 들었던 생각은, 확고한 원칙을 바탕으로 고객 경험을 설계하며, 고객 여정과 맞물린 전 구성원이 같은 방향으로 움직인다는 생각이 들었습니다. 최고의 경험, 차별화된 경험, 세상에 없던 경험이라는 3가지의 대원칙을 바탕으로 고객 중심적 사고가 단단해졌고, 제품 기획부터 시작해 공간 기획 그리고 서비스 기획까지, ‘고객 경험’ 하나를 위해 똘똘 뭉치고 있다는 느낌을 받았습니다.
고객 입장에서는 어떨까요. 지금까지는 LG전자하면 ‘가전 잘 만드는 회사’ 정도로 생각했을 것입니다. 하지만 LG전자가 선사한 경험을 전 여정에 걸쳐 경험하고, 이 과정에서 특별한 감성과 호감을 느끼며 LG전자의 브랜드 이미지는 확장될 것입니다. ‘일상을 편리하게 만들어주는 브랜드’ ‘내 삶을 성장시켜주는 브랜드’ ‘제품을 생산적으로 쓸 수 있도록 도와주는 브랜드’ ‘나에게 딱 맞춘 브랜드’라는 인식으로 말이죠.
‘경험의 질이 삶의 질이다.’ 요즘 MZ 고객들의 생각입니다. 브랜드를 만나기 전부터, 브랜드를 다시 찾게 되는 순간까지 매끄럽게 이어지는 압도적인 경험의 질은 브랜드의 훌륭한 자산이 될 것입니다. 앞으로도 LG전자의 최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New) 고객 경험은 계속될 것입니다. 그 도전적인 행보에 응원을 보내봅니다.
