📣 Editor’s Talk : 소비자 각각의 특성에 맞춰 최적화된 서비스를 제공하는 개인화·맞춤형 트렌드가 IT·가전 업계에도 대세로 떠오르고 있습니다. 고객의 취향, 관심사 등을 파악해, 그들이 관심 가질 만한 콘텐츠를 전달하는 방법인데요. LG 스마트 TV의 ‘개인 맞춤 화면 설정’ 서비스가 바로 대표적인 사례입니다.
LG전자 HE본부 TV상품기획팀의 기동준 책임, TV화질팀 남연오 책임 연구원과 함께 만나볼까요?
Q. ‘개인 맞춤 화면 설정’ 서비스, 어떻게 탄생하게 됐나요?
기동준 책임 지금까지 TV를 구입한 고객들은 원하는 화질 옵션을 찾기 위해 최대 5개의 하위 메뉴를 열어야 했습니다. 36개의 전문적인 화질 용어를 정확히 이해해야 하기 때문에 화질 설정은 주로 전문가의 영역이 되어버렸죠. 일반 고객들은 이해하기 힘든 용어와 조작의 어려움, 복잡한 옵션 설정 단계, 무엇보다 TV가 고장 날 지 모른다는 두려움은 고객들의 대표적인 불편 사항이었습니다. 실제로 LG전자 HE연구소에서 고객데이터를 분석한 결과 소비자들의 90% 이상이 원래 세팅 되어 있었던 ‘기본’ 또는 ‘에코’ 모드 화질로 TV를 시청하는 걸로 나타났습니다.
이에 LG전자 HE본부가 고객의 관점에서 고민한 결과 선보인 것이 바로 ‘개인 맞춤 화면 설정(Personalized Picture Wizard)’ 서비스입니다. 고객은 화질 용어나 개념을 모르더라도 간단히 선호하는 그림을 선택하는 것만으로 총 8,576만 6,121개의 화질 중 자신에게 최적화된 맞춤 화면을 제공받습니다. 더 이상 특정 메뉴를 찾을 필요가 없으며, 고장을 고민할 필요도 없게 됐죠.
해당 기능은 LG전자 내부에서 진행된 제 4회 고객가치 혁신 콘테스트에서 1등을 차지하기도 했습니다. 2022년 8월, webOS23 내에 기능을 구현하기 시작했으며, 지난 CES2023에서 처음 소개되었죠.
Q. ‘개인 맞춤 화면 설정’은 어떤 원리로 내게 맞는 화질을 찾아주나요?
남연오 책임 연구원 개인 맞춤 화면 설정은 화질의 기본 요소인 ▲선호색 ▲명암 ▲색 ▲색온도 ▲저계조구분력 ▲선명도를 선택하는 것에서 출발합니다. 시각적으로 민감한 요소를 먼저 배치해 고객의 즉각적인 선택을 유도했죠.
먼저 ‘맞춤화면 설정’에 들어가면 ‘맞춤화면 마법사’가 실행됩니다. 화질 값을 일일이 조정하는 대신 그림을 선택함으로써 나만의 화질을 만들 수 있습니다. 간단해 보이지만 색조, 감마 커버 등을 미세하게 조정해 총 21의 6제곱 (6C2 +6C1)6,, 즉 8500만 개 이상의 경우의 수 중 하나의 값이 설정됩니다. 화질은 미묘한 값의 차이이기 때문이죠. 사용자가 선택한 그림에 따라 AI가 사용자의 선호 화질을 분석 합니다. AI의 추론이 끝나면 고객이 선택한 이미지 중 선호도가 가장 높은 2개의 대표 키워드를 ‘따뜻하고, 밝은 화질을 선호하시는군요’, ‘선명하고, 또렷한 화질을 선호하시는군요’와 같은 문구 형태로 제공합니다. 이들 문구는 고객의 화질 취향을 총 27개의 카테고리로 분류해 제공하는 것으로, 역시 고객들이 높이 평가한 부분이죠.
‘개인 맞춤 화면 설정’ 기능에 대한 고객의 만족도 또한 높은 것으로 나타났습니다. 해당 기능 개발 중 고객 대상으로 진행된 설문조사 결과에 의하면 응답자 75%가 선호 화질 분석결과가 본인의 선호 화질과 매우 일치한다고 답했으며, 90%가 직관적이고, 피로하지 않다고 했죠. 또한 한번 설정한 결과를 수정하는 것 또한 쉽기 때문에 고객들에게 큰 도움이 될 것이라 기대합니다.
Q. 이 외에 소개할 LG 스마트 TV의 개인 맞춤 경험이 있다면?
기동준 책임 LG 스마트 TV는 지금의 개인 맞춤 화질 설정 서비스에서 더 고도화하여 TV를 사용하는 가족 구성원 각자의 계정 별로 화질 값을 저장하는 서비스를 제공할 계획입니다.
이 외에도 LG 스마트 TV는 시청자의 음성검색 기록을 통해 취향과 트렌드를분석해 개인 맞춤형 서비스를 추천해줍니다. 예를 들어 고객이 매일 오후 9시만 되면 ‘드라마 콘텐츠를 검색한다’는 걸 인지하게 되면 같은 시간대의 사용환경에서는 드라마 취향의 콘텐츠를 추천해 주는 방식입니다. 고객 데이터가 축적되면 알고리즘이 스스로 고객의 취향을 파악해 제안하는 것이죠.
LG전자는 올해 TV 사업의 새로운 비전 ‘싱크 투 유, 오픈 투 올(Sync to You, Open to All)’을 선포했습니다. ‘고객 취향과 라이프스타일에 맞춘 경험을 제시하고, 이 경험을 모두가 누릴 수 있도록 한다’는 의미를 전달한 것인데요. 기존의 나이, 성별, 지역과 같은 천편일률적 분류는 더 이상 소비자들의 세분화 된 필요를 충족하기 어렵기 때문이죠. 앞으로도 LG전자는 다양한 개인 맞춤형 서비스를 통해 차별화된 고객 경험을 선보일 계획입니다.
