사람들이 24시간 손에 쥐고 있는 스마트폰 안으로 기업들의 마케팅이 쏟아집니다. 사람들의 댓글과 추천이 실시간으로 올라와 제품의 진위와 허실이 여지없이 드러나죠. 손님이 진짜 왕이 된 것입니다. 인식이 아니라 실체의 시대가 왔습니다. 혁신만이 살길입니다. 과거의 명성만으로는 순식간에 역전 당하고 시장에서 사라지죠. 제품뿐만 아니라 광고 또한 똑똑하게 제품의 더 나은 점을 빠르게 알려야 합니다. 마케팅은 효율의 게임. 고객의 마음을 사로잡는 경험과 혜택 제공이 필요합니다.

GenZ를 향한 샌드위치 전략 : 재미와 사회적 이슈를 활용하다

융합과 속도가 좌우하는 디지털 세상입니다. 마케팅은 소비자의 욕구를 해결하며, 제품과 고객의 거리를 좁혀야 하죠. 현재 IT · 가전시장의 핵심 고객은 누구일까요? 바로 Z세대입니다. 압도적인 구매 영향력을 행사하는 Z세대의 욕구가 우선인 것이죠. 그리고 그들은 대한민국의 가장 강력한 정보의 전파자입니다. 이들의 마음을 얻지 못하고 그들의 스마트폰 속으로 들어가지 못하면 제품의 존재감은 기대하기 어렵습니다.

LG전자가 핵심 고객인 Z세대를 팬덤으로 만들기 위해 펼치고 있는 두 개의 날개가 있습니다. ‘재미를 통한 참여’와 ‘사회적 이슈에 대한 책임감’입니다. 흥미 있는 판을 찾아 적극적으로 참여하고 공공의 이슈에 대해 성의 있는 태도와 실천을 요구하는 것이 Z세대의 특성을 반영한 것이죠. Z세대의 감성과 이성에 동시에 호소하는 이른바 샌드위치 전략입니다.

GenZ를 주인공으로, F.U.N경험을 제공하다

자전거의 앞바퀴는 방향타가 되고 뒷바퀴는 동력원이 됩니다. 즉 전략이 선행하면 실체가 뒤따라야 하죠. LG전자는 Z세대의 생활 인사이트를 반영한 제품을 기획·개발하고 그들과 직접 소통하는 다양한 맞춤형 프로그램을 진행합니다. Z세대를 비롯한 고객들은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 F.U.N 경험이라 부릅니다. 최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New) 경험을 주겠다는 의지죠.

(1) GenZ와의 소통 프로그램, LG크루와 샛별자문단

LG전자엔 16명의 Z세대 ‘LG크루’가 있습니다. 이들은 LG전자 CX센터 연구원들과 협업해 ▲일하고(Work) ▲쉬고(Rest) ▲놀고(Play) ▲먹는(Eat) 4가지 영역에서 좋은 경험을 갖고 여기에서 얻은 경험을 토대로 인사이트를 발굴하고 담당부서에 제안합니다. LG전자 HE(홈엔터테인먼트)사업본부에도 비슷한 조직이 있습니다. 대학생 12명으로 구성된 ‘샛별자문단’입니다. 이들은 LG전자 직원들과 함께 기획·개발중인 제품 콘셉트를 평가하며, 개선 사항과 아이디어를 제안함에 있어 적극적으로 참여하는 Z세대의 특징을 보여줍니다. LG전자는 이들을 통해 Z세대의 참신한 생각에 적극 귀기울이고 있죠.

(2)GenZ 커뮤니티, 재미(Jammy)

재미(Jammy)는 ‘노트북을 꾸미는 재미’, ‘유용한 정보를 얻어 능력을 키우는 재미’, ‘정보를 공유하며 함께하는 재미’라는 의미의 커뮤니티입니다. 이용자들은 활동에 따라 포인트 보상을 받으며 아티스트의 콜라보 굿즈를 포인트로 구매해 자신의 개성을 담은 노트북을 꾸밉니다. 일상의 아이템도 ‘커스터마이징’을 통해 자신을 표현하는 하나의 수단이 되는 것이죠. 자신의 취향과 개성을 자유롭고 당당하게 표현하는 Z세대의 특성을 고스란히 반영하여, 지난 달까지 누적 가입자수는 약 12만 명에 육박, 누적 방문자 수는 460만 명을 넘어섰습니다. 디지털 시대의 가장 강력한 영향력은 동류 집단의 권유인데요. LG전자는 그램을 비롯해 틔운, 스탠바이미 등 다양한 제품에서 라이프스타일 커뮤니티를 운영하며 Z세대 고객과의 온라인 소통 통로를 확대하고 있습니다.

(3) GenZ 안테나샵, 성수동과 경동시장

Z세대의 관심을 사로 잡은 을지로와 턴테이블, 진로이즈백의 특징은 바로 ‘뉴트로’입니다. 복고를 새롭게 즐기는 트렌드로서, 새롭고 이색적인 것을 추구하는 Z세대의 특성과도 맞아 떨어지면서 이들의 마음을 사로 잡는 것이죠. 코로나 이전의 평범한 일상에 대한 그리움과 과거의 명성에 대한 신뢰감이 그들의 마음속을 파고 들었습니다. LG전자가 이들의 감성을 사로잡기 위해 파고 든 곳은 경동시장인데요. 여기에 LG 금성전파사 ’새로고침센터’를 열어, 가전제품을 활용한 다양한 체험 공간을 마련했습니다.

심플하고 모던한 공간력의 시대입니다. Z세대의 취향을 반영한 안테나샵이 거리에 들어서고 있습니다. ‘코자 성수스토어’엔 ‘LG그램 스타일’을 활용한 ‘그램 스타일 랩’이 운영됐습니다. 또 Z세대들의 인기 패션 플랫폼 ‘무신사’와 협업해 사전 신청 고객에게 ‘LG그램 스타일’을 활용한 맞춤형 의상 추천 프로그램을 제공했습니다

(4) GenZ의 신발 스타일러, LG 슈케어•슈케이스

혁신의 처음이자 종착역은 브랜드와 서비스입니다. 최근 출시한 신발관리기 LG 스타일러 슈케어·슈케이스가 놀라운 속도로 GenZ의 마음을 사로잡고 있는데요. 운동화나 구두, 골프화, 축구화는 GenZ에게 단순한 신발이 아닙니다. 동경하는 셀럽과 하나가 되고 친구에게 선망의 시선을 받기 위해 그들은 기꺼이 밤새워 줄을 서고 오픈런을 감수합니다. LG전자는 이들의 플렉스(Flex) 문화, 리셀(Resell) 문화를 파악하여, 신발관리기를 출시했습니다. 패션 브랜드 마뗑킴(Matin Kim), 리셀플랫폼 크림(KREAM)과 콜라보 한 LG 스타일러 슈케이스·슈케어 체험 공간의 누적 방문객 수는 오픈 일주일 만에 1만명을 돌파했습니다. 이곳에서 GenZ들은 인기있는 한정판 신발들을 감각적으로 감상하고 관리하는 라이프스타일을 만끽합니다. 기분에 따라 바꿀 수 있는 다양한 조명 모드와 더불어 신발을 최적의 상태로 유지해주는 점이 Z세대에게 새로운 고객경험을 제공하고 있는 것이죠.

GenZ의 아이콘 브랜드가 되기 위한 발걸음

LG전자는 GenZ 공략을 위해 브랜드 이미지도 변신했습니다. 브랜드 심벌인 ‘미래의 얼굴’에 윙크, 인사, 놀라움 등을 표현하는 디지털 로고플레이를 선보인 것이죠. 고객에 위트 있게 눈인사를 건네거나, 음악에 맞춰 리듬을 타는 인터렉티브 요소를 더해 고객과의 친밀감을 강화했습니다. 밝고 역동적이면서도 가시성 높은 ‘LG 액티브 레드’를 포인트 컬러로 사용하고 제품군별로 다양한 컬러를 적용했습니다. ‘Life’s Good’의 서체도 대표 제품의 디자인에서 영감을 받아 새롭게 개발해서 적용했죠. 새로운 비주얼 아이덴티티는 홈페이지, SNS, 광고 등 고객 접점에서 다양하게 활용될 예정입니다.

GenZ, LG전자의 열성 관객이 되다

LG전자가 GenZ세대를 마케팅의 전도사로만 여기는 것은 아닙니다. 2014년부터 지금까지 270여 명의 대학생이 ‘LG ESG 대학생 아카데미’를 수료했는데요. ESG 대학생 아카데미는 ESG와 관련된 주제를 스스로 선정, 직접 조사하며 매월 결과를 공유합니다. 또한 LG전자는 누구도 소외되지 않게 접근성을 확대하는 것에 대한 관심도 큽니다. 점자의 날을 맞아 시각장애인들이 다양한 전자기기를 사용하는데 어려움이 없도록, ‘점자스티커’를 만들어 배포하기도 했습니다. 공공적인 사회적 이슈에 대해 구체적인 프로그램을 마련해서 실천하고 행동하는 기업의 진정성을 보여주는 LG전자의 움직임은 공정성에 민감한 Z세대가 응답하는 밑거름이 되고 있습니다.

LG전자가 GenZ를 핵심 고객으로 설정하고 그들의 참여와 확산을 위해 재미있는 판을 깔아주는 동시에 사회적 책임감을 바탕으로 긍정적 이미지를 구축하는 활동을 펼치는 것은 GenZ 감성과 이성을 동시에 사로잡는 유니크한 사례입니다. 이들이 혁신적인 제품과 선한 영향력을 자전거의 바퀴처럼 중단없이 끌고 나간다면 실체와 인식을 가지고 샌드위치처럼 양쪽에서 고객의 마음을 사로잡게 될 것입니다.