2023년 3월 16일 , 서울 마곡 LG사이언스파크에서 3년만에 개최된 LG그룹 최대 기술 콘퍼런스 ‘LG TECH CONFERENCE 2023(LG 테크 콘퍼런스 2023)’. 2012년 처음 시작한 ‘LG 테크 콘퍼런스’는 국내 이공계 R&D 인재들을 초청해 LG의 기술과 비전을 전하는 행사입니다. LG전자도 AI, 로봇, 미래 자동차 등 다양한 분야의 미래 기술 전문가들이 강연을 진행했죠. 과연 이들이 현장에서 전한 미래의 모습은 무엇일까요?
우리가 가장 많은 시간을 보내고 있는 ‘집’이라는 공간은 매우 중요합니다. 사람이 생활하는 집, 호텔, 사무실, 차량까지 다양한 ‘공간’ 내 고객의 삶 속에서 여러 경험을 창조해 가고 있죠. 책 ‘도시는 무엇으로 사는가’에서는 냉장고가 바꾼 도시의 구조에 대해 설명합니다. 냉장고가 있기 전 사람들은 신선한 식품을 사고 소비하기 위해 거점 시장 근처에 모여 살 수 밖에 없었습니다. 하지만 냉장고가 생겨난 이후부터 도시는 확장되었습니다.
이처럼 우리가 살고 있는 공간에 놓인 가전제품은 생각하는 것 이상으로 인간의 삶에 지대한 영향을 미치고 있습니다. 이 ‘공간’ 속에서 ‘필수생활가전’이 우리 삶에 필수적인 기능을 통해 ‘어떤 경험을 어떻게 확장해 나갈 것인지’에 대한 숙제가 우리 앞에 놓여 있는 겁니다.
고객 접점에서 수집되는 데이터
LG전자는 TV, 생활가전, IT, 사이니지 등 20여 종의 핵심 제품군에서 다양한 제품을 개발·출시 해왔습니다. 전 세계 2억대에 가까운 자사 스마트 가전이 이미 고객 생활 깊숙이 들어가 있죠. LG전자는 고객이 제품을 알고, 구매하고, 설치 · 사용하는 전체 여정에서 수많은 데이터를 고객의 동의를 받아 수집, 정리하고 있습니다. 또한, 제품과 센서를 통해 축적되는 빅데이터를 기반으로 다양한 서비스를 개발하고 있죠. 그 결과 많은 고객들이 능동형 고객 케어/ Up가전 / 데이터 기반의 서비스 모델 등 다양한 서비스를 경험하고 있습니다.
데이터 기반의 디지털 전환(DX) 전략
LG전자는 전체 고객 여정에서 수집된 데이터를 활용해 기업 업무와 고객경험 측면에서 디지털 전환(DX, Digital Transformation)을 추진해 나가고 있습니다. 개발에서 제조, 영업까지 다양한 업무들에 DX 기술을 적용해 일하는 방식을 고도화하는 동시에, DX 기술에 기반한 F.U.N* 고객 경험을 창출하고자 합니다.
– First: 최고의, Unique: 차별화된, New: 세상에 없던
지금부터 DX를 통해 고객에게 제공중인 LG전자 서비스들을 소개하겠습니다.
사례 1) 능동형 고객 케어 (Proactive Customer Care)
가전의 본질은 공간 안에 자연스럽게 존재하며, 필요한 순간에 제 역할을 다 하는 것입니다. 그런데 가전이 제 역할을 다 하지 못하는 순간이 있습니다. 바로 고장이 났을 때입니다. 냉장고나 세탁기가 고장이 나서 일주일이 넘게 사용하지 못하는 생활을 상상해보세요. 필수생활가전이 제 역할을 하지 못할 때 인간이 얼마나 큰 불편함을 감수해야 하는지 깨달을 수 있습니다.
LG전자는 필수생활가전의 가장 기본적인 가치를 유지하기 위해 데이터를 활용합니다. 고장의 징후를 확인해 사전에 조치하는 ‘예방 정비(preventive maintenance)’ 기술을 오래전부터 발전시켜왔습니다. 실제 가전 데이터를 수집, 분석하는 과정에서 제품 설치가 잘못된 경우, 제품을 잘못 사용하고 있는 경우들을 실제 고장이 발생하기 전에 확인할 수 있죠.
LG전자는 예방 정비 기술을 데이터 기반의 AI 케어 서비스로 확장하고 있습니다. 세탁기의 경우 세탁물 오염이 심각하다고 예상될 시 고객에게 통세척을 권장하거나, 겨울철 동파가 예상되면 고객에게 위험성을 알리는 등 제품 내외부의 다양한 데이터를 활용해 서비스를 제공합니다. 이 같은 능동형 고객 케어 기능은 LG ThinQ 앱을 통해 경험하실 수 있습니다.
사례 2) UP가전
업그레이더블 스마트 가전인 ‘UP가전’은 가전 업계에서 최초로 시도된 서비스입니다. 가전에 수많은 코스와 기능을 미리 탑재하는 것이 아니라 고객이 필요한 기능을 선택적으로 다운로드받는 것이죠. 이는 결코 쉬운 기술이 아닙니다. 하지만 스마트 가전을 ‘스마트’하게 하는 첫 걸음이며, 이로 인해 기업은 기능을 기획, 개발하고 품질 테스트까지 마친 후 적용해야 하는 총 비용을 낮출 수 있었습니다. 앞으로의 UP가전은 ThinQ 앱을 통해 고객이 직접 기능을 세팅하는 방식을 넘어서, 고객의 사용 데이터를 기반으로 기능이 향상되는 형태의 서비스로 진화해 나갈 것입니다.
이를 위해 가장 먼저 고객의 삶을 깊이 이해해야 합니다. 고객이 더위를 많이 타는 사람인지, 정수기 물을 한 번에 얼마나 마시는지, 반려동물을 키우고 있는지 등을 들 수 있네요. LG전자는 고객의 가전 사용 데이터와 다양한 외부 데이터를 기반으로 진짜 고객을 이해할 수 있는 기반을 만들고 있습니다. UP가전의 혁신은 여기에서 출발합니다.
사례3) 고객 지수
LG전자는 고객을 이해하고자 수집한 데이터를 기반으로 ‘고객 지수(Customer Index)’를 개발하고 있습니다. 이 지수는 LG전자뿐 아니라 다양한 회사에서 활용될 수 있습니다. 예를 들어, 중고 가전 제품의 사용기간, 필터 교체 횟수, 수리 이력 횟수를 계산해 중고거래 서비스 이용자에게 지수를 제공한다면 중고 거래 시장이 활성화되는 데에도 큰 도움이 될 것입니다.
고객의 삶을 이해하는 지수는 고객의 삶 전반에도 지대한 영향을 미칠 수 있습니다. 데이터를 활용해 가전을 더 똑똑하게 만드는 것을 넘어, 가전 데이터가 다양한 서비스와 연계해 ‘확장된 사용자 경험’을 만들어 내기 때문입니다. LG 오브제컬렉션 제품을 구매한 고객 중 인테리어에 관심이 많은 사람은 ‘인테리어 플랫폼’을 통해 오브제컬렉션에 어울리는 인테리어 소품을 추천받아 구매 경험을 할 수 있습니다. 또한 스타일러, 세탁기, 건조기 사용 패턴을 기반으로 의류 관리에 민감한 고객을 찾아 ‘모바일 세탁 서비스’를 제공할 수도 있습니다. 제품과 데이터가 하나의 플랫폼이 되어 생활형 서비스 기업과 함께 지속적인 고객경험 혁신을 만들어가는 것입니다.
DX를 통해 고객 경험을 만드는 LG전자
LG전자는 제품을 넘어, 제품과 데이터가 하나의 서비스 플랫폼으로 동작하는 단계를 꿈꾸고 있습니다. ‘집’이라는 사적인 공간에서 만들어진 데이터가 다른 형태의 메타 데이터를 만들고, 이것이 또 다른 서비스로 연결되는 그런 세상 말이죠. 디지털화된 세상에서 데이터로 사용자 경험을 만들어 내는 것이 바로 이런 것입니다.
DX의 성공은 결국 지속적인 서비스를 제공할 수 있는 역량을 통해 이루어진다고 믿습니다. 데이터를 활용해 고객의 삶을 바꿀 수 있는 기회가 우리 앞에 있습니다. LG전자는 사람이 어떻게 더 건강하고 행복한 삶을 살 수 있는지 고민하며, 고객의 더 나은 삶을 만들어주는 기업으로 성장해 나갈 것입니다
