📣 Editor’s Talk
나와 같은 사람, 든든한 동반자, 남녀노소, 깨끗한 물을 먹고 싶은 사람, 옷을 깔끔하게 관리하고 싶은 사람, 나와 함께 일하는 동료들을 하나로 묶어 설명할 수 있는 단어가 무엇인지 아시나요?
바로 ‘고객’입니다. LG전자는 제품과 기술을 개발하기 위한 답은 언제나 고객에게 있다는 믿음으로 고객의 삶을 누구보다 깊이 들여다보며 인사이트를 찾고 세상을 놀라게 하는 고객경험을 만들어내죠.

소비를 제품이나 서비스에 대한 총체적인 경험으로 생각하는 사람들이 늘어나는 요즘. 여러분은 경험에서 오는 즐거움과 만족감에 의미를 두고 계신가요? 고객에 대한 이해가 없이는 진정성 있는 ‘고객경험’을 제공할 수 없기에, LG전자도 고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 바탕으로 고객가치를 만들어 나가기 위해 노력하고 있죠.

우리가 일상에서 사용하는 제품과 서비스가 만들어지기 위해서는 개발부터, 상품 기획, 디자인, 마케팅, 영업, 서비스 등 다양한 직무의 사람들이 모여 협업하고 있습니다. 각자 다른 직무와 역할을 가진 이들이 생각하는 ‘고객’은 모두 같을까요? 같은 업무라도 저마다 고객에 대한 정의가 다를 수도 있고, 고객으로부터 얻고자 하는 인사이트와 제공하고자 하는 가치 또한 다를 수 있죠. 다양한 직무를 수행하는 LG전자의 구성원들. 그들이 생각하는 ‘고객’의 다양한 의미와 ‘고객가치’에 대해 살펴보겠습니다.

LG전자 직원들에게 물어보았습니다 : 나의 고객, 내가 만드는 고객가치는?

LG전자는 지난 1월 사내 임직원들을 대상으로 ‘나의 고객, 내가 만드는 고객가치’ 이벤트를 실시했습니다. 한 해를 시작하며 구성원 각자가 생각하는 고객과 고객가치를 정의함으로써 업무를 대하는 마음가짐을 새롭게 하자는 취지로 시작되었죠. 이벤트 시작과 동시에 뜨거운 호응을 얻어 10일여 만에 무려 1,071개의 다양한 고객 정의가 댓글로 달렸습니다. 이벤트로 모인 ‘고객의 모습’은 어느 것 하나 겹치지 않고, 다양하면서도 매우 구체적이었습니다.

같은 팀에 있어도 각자의 고객은 다양하다!

LG전자 TV의 선행 기술을 연구하는 같은 팀 소속의 두 연구원은 같은 부서에서 근무하지만 각자 정의하는 고객의 모습이 전혀 달랐는데요!

TV에 들어가는 음성인식 기술의 ¹⁾선행 개발을 맡은 연구원에게 고객이란 ‘리모컨을 사용하지 않고도 편하게 TV를 사용하고자 하는 사람’이었으며, ²⁾TV UI(User Interface : 사용자인터페이스) 개발을 담당하고 있는 연구원에게 고객은 ‘치열한 하루를 보내고 퇴근한 후 집에 돌아온 직장인’을 자신의 고객이라고 정의했습니다. 같은 팀이지만 담당하고 있는 주요 업무에 따라 고객을 완전히 다르게 정의하고, 각자 자신의 고객을 만족시키기 위한 가치를 찾기 위해 바쁘게 고민하고 있죠.

1) 선행 개발 : 앞으로 개발 가능성이 있는 다양한 기술을 예측해보고, 이를 바탕으로 각종 연구와 신기술을 개발하는 것 입니다.
2) TV UI(User Interface) : 사용자가 TV를 통해 원하는 정보를 쉽게 조회하거나 입력할 수 있도록 해주는 사용자와 시스템 사이의 물리적 매개체를 말합니다.

‘가전도 패션이라고 생각하는 멋쟁이’라고 고객을 정의한 연구원도 있습니다. 어떤 부서의 연구원이 내린 정의일까요? 제품 디자이너 또는 인테리어 관련 업무를 담당하는 사람? 정답은 주방가전 개발을 담당하고 있는 연구원의 답변입니다. 해당 연구원은 창원에 있는 LG 스마트파크에서 빌트인 주방가전 개발을 담당하고 있죠. 몇 달에 걸쳐 수천 번의 테스트를 반복하며 주방 가전에 들어가는 신기능을 개발하는 업무를 맡고 있습니다. 본인이 개발한 신기능을 통해 자신이 정의 내린 고객이 패셔너블하고 멋진 주방가전을 구현하는 데 기여하고자 하는 명확한 목표를 엿볼 수 있죠.

제품이 고장나거나 사용 중 궁금증이 생겨 서비스센터를 이용해 본 경험 다들 있으신가요? 이렇게 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서 발생하는 불편함이나 어려움을 겪는 ‘사람’과 그들이 내는 ‘목소리’를 고객이라 답한 구성원도 있습니다. LG전자 서비스센터에서 CS를 담당하고 있는 구성원이 내린 정의죠. 그는 고객이 제품을 사용하는 과정에서 긍정적인 경험을 할 수 있도록 다양한 제품군을 학습하고 역량을 키우기 위해 노력하고 있습니다.

같은 CS담당이지만 고객을 ‘나의 엄마일 수 있고, 나의 가족’이라고 정의한 구성원도 있습니다. 꼼꼼하고 친절한 응대로 가전하면 LG, 서비스하면 LG가 떠오를 수 있도록 고객에게 정확성과 친근함을 전하는 것을 가치로 두었죠. 그 가치를 바탕으로 고객의 애로사항을 해결하고, 늘 새로운 경험을 위해 고객의 목소리에 귀 기울이고 있습니다.

시스템 에어컨의 시공을 담당하는 팀에서는 고객을 어떻게 정의했을까요? 해당 직원은 ‘덥지도 춥지도 않고 쾌적한 공기질을 원하는 모든 사람’을 그들의 고객으로 정의했습니다. LG전자의 시스템 에어컨을 사용하는 고객이 쾌적한 공기 속에서 가족과 지인들과 함께 삶의 행복을 느낄 수 있도록 하기 위한 마음이 담겨있죠.

인재육성 담당 구성원은 ‘LG전자의 제품이나 서비스의 구매자, 이용자, 잠재고객 및 이해관계자에게 최고의 경험과 감동을 주는 임직원’이라고 답했습니다. 구성원들이 LG전자에서 함께 성장하고 있음을 느끼고, 좋은 회사에 다니고 있다는 뿌듯함을 통해 더 나은 회사 생활을 할 수 있도록 만들고자 하는 가치가 반영 되어있죠.

각자의 고객을 찾고 일하는 방식을 스스로 바꾸어 변화해 나가는 리인벤트(REINVENT) LG전자

고객에 대한 꾸준한 이해와 연구를 통해 고객의 삶을 보다 더 가치 있게 만들어주는 제품·서비스가 더 끌리기 마련이죠. LG전자 구성원들은 개개인이 나만의 고객과 내가 만드는 고객가치를 정의하면서 자신의 목표를 스스로 설정하고 적극 실천합니다. 이러한 업무 방식은 구성원이 스스로 업무에 열정을 가지게 되고, 고객을 생각하는 마음이 제품과 서비스에 잘 녹여져 제품과 서비스를 소비하는 고객 또한 가치를 느끼고 감동하는 선순환 구조를 가지게 됩니다. 이것이 고객이 LG전자의 제품을 신뢰하고 선택할 수 있는 가장 큰 이유기도 하죠.

LG전자가 조직문화와 일하는 방식의 혁신을 위해 추진 중인 ³⁾리인벤트(REINVENT) LG전자’의 일환으로 진행된 ‘나의 고객, 내가 만드는 고객가치’ 이벤트. ‘고객’과 ‘소비자’를 구분하고 자신이 맡은 업무가 누구를 위한 것이며, 또 일을 완수했을 때 고객이 느낄 ‘가치’가 무엇일지 명확히 정의하며, 일하는 방식의 변화에 속도를 주기 위함이죠. 앞에서 언급된 LG전자 구성원들의 경험이 보다 고객 중심으로 일하는 것에 몰입하고, LG전자가 목표로 하는 고객 감동에 더 가까이 다가가도록 만들지 않을까요?

3) 리인벤트(REINVENT) LG전자 : 새롭고 발전된 모습의 LG전자를 만들 변화의 움직임을 말합니다. ‘REINVENT LG전자’는 구성원들 스스로가 즐거운 변화를 만들어 가고 새로운 LG전자를 재가동하자는 의미다. LG전자 국내외 임직원을 대상으로 실시되어 8개의 핵심 가치와 11가지 ‘REINVENT LG전자’ 가이드로 운영되고 있습니다.

오늘도 다양한 분야의 업무로 각자의 자리에서 묵묵히 맡은 일에 최선을 다하고 계실 직장인 여러분!
여러분에게도 각자의 고객이 있으신가요? 오늘도 열심히 달려온 자신의 업무를 되짚어보며 여러분의 고객은 누구인지, 그리고 고객을 위해 내가 만들어가는 ‘고객가치’는 무엇일지 한 번 떠올려 보는 건 어떨까요?