온∙오프라인에서 눈에 자주 띄는 단어, ‘디지털 전환(DX, Digital Transformation)’. 도대체 디지털 전환이란 무엇이며, 우리의 일상 속에 어떻게 녹아들어 있을까요? DX에 집중하는 이유부터 개념까지, 다양한 사례를 통해 LG전자 김선택 선임이 쉽게 설명해 드립니다.

Z세대가 온다

1990년대 중반부터 2000년대 초반에 태어나, 어릴 때부터 디지털 환경에 노출되어 자란 세대를 Z세대라고 부릅니다. Z세대는 정보를 능동적으로 수집하고 재생산하며, 스스로 트렌드를 이끌고 있습니다. 마냥 어린아이라고만 느껴지던 이 젊은 세대가 어느덧 사회에 나가 경제활동을 시작하는 나이가 된 것이죠.

Z세대는 디지털 원주민^*이라고 불릴 만큼 디지털 기기와 친숙합니다. 특히 SNS에서 자신의 의사를 표현하는 일에 기존 어느 세대보다 적극적인데요. 인스타그램, 유튜브, 틱톡 등에서 ‘좋아요’를 누르거나 친구를 ‘태깅(Tagging)’함으로써 자신의 관심사와 의견을 전파하는데 망설임이 없죠.

*디지털 원주민 : 어려서부터 컴퓨터, 인터넷, 휴대전화 등의 디지털 기술을 사용하면서 성장한 세대

미국 리서치 회사 ‘퓨(Pew)’는 Z세대가 향후 20년간 소비의 중추 역할을 할 핵심 세대이자, 역사상 가장 큰 비중을 차지할 경제활동 인구라고 밝히기도 했는데요[출처] . 이처럼 Z세대의 행동은 오늘날 온라인 여론을 주도하며, 여러 세대의 많은 사람들에게 큰 영향력을 끼치고 있습니다. 이는 정보화 사회로 변화하는 과정에서 PC 대중화를 겪은 X세대, 인터넷 보급을 경험한 M세대와 달리, Z세대는 이미 완숙한 후기 정보화 사회에서 태어났기 때문이죠.

더불어 온라인 시장의 성장은 기업이 Z세대에 집중하도록 만들었습니다. 미국 상무부 보고자료에 따르면, 미국 온라인 시장 매출이 2019년 처음으로 오프라인 시장을 앞섰으며[출처], 우리나라도 산업통상자원부 ‘업태별 매출 구성비 자료’를 보면, 온라인 구매 비중이 2021년 11월 51.4%로 온라인 시장 매출이 오프라인 매출을 추월했죠.

이런 배경을 통해 온라인 활동이 활발한 Z세대의 취향은 그 자체로 트렌드가 되었으며, 기업들은 생존을 위해 이들에게 집중하고 있습니다. 이제 Z세대는 시장에서 큰 영향력을 행사하는 인플루언서이자 매체이죠.

모든 세대의 중심, Z세대

Z세대는 ‘사회적 인싸’입니다. 베이비부머 세대, X세대, M세대 등 다른 세대의 소비 트렌드를 이끌어 가고 있죠.

온라인 쇼핑몰에 회원가입이 되어 있지 않은 베이비부머 세대에게 Z세대는 온라인 최저가 검색을 통해 합리적인 소비를 할 수 있도록 도움을 줍니다. 또 상품/서비스 리뷰, 평점 남기기, 해시태그 공유에 적극적으로 참여해 X세대의 구매 결정에 영향을 미칩니다. M세대는 Z세대가 만들어가는 온라인 트렌드를 읽고 반응하기도 하죠.

오늘날 떠들썩한 야외 판촉행사나 전단지 광고는 점차 줄어들고, 온라인상 버즈(Buzz)를 일으키는 SNS 마케팅이 점점 더 중요해지고 있습니다. 그리고 지인들에게 특정 제품의 만족도를 묻지 않아도, 유튜브 같은 소셜미디어를 통해 손쉽게 양질의 정보를 얻을 수 있죠. 모든 세대에게 큰 영향을 주는 Z세대 중심의 시장 트렌드는 어쩌면 당연한 시대의 흐름으로 볼 수 있습니다.

필수가 된 DX

디지털 전환(DX, Digital Transformation)은 기존 오프라인 시장에 집중된 전통적인 사업 구조의 디지털화를 말하는데요. 앞서 언급한 배경과 Z세대의 성장으로 인해 오늘날 기업에게 디지털 전환은 선택이 아닌 필수로 자리 잡았습니다.

기업들이 생존하기 위해서 온라인 위주의 시장, 그 안에서 그들이 제공하는 수많은 데이터. 그리고 이를 수집하고 가공해 필요한 정보를 재생산해야 하기 때문이죠. 이를 위해 기업들은 내부 전략부터 조직, 프로세스, 비즈니스 모델, 문화, 커뮤니케이션, 시스템 등 기업 전반의 운영을 근본적으로 변화시키려 하고 있습니다.

그리고 이를 위한 방법으로 사물인터넷(IoT), 클라우드(Cloud), 인공지능(AI), 빅데이터(Big Data) 등 다양한 정보기술(IT)을 활용합니다. 이런 기술을 통해 지금까지 해결하지 못한 문제를 해결하고 새로운 고객 경험, 고객 가치를 가진 상품/서비스를 만드는 과정이 바로 DX인 것입니다.

기업들은 앞으로 디지털 공간에서 고객을 만나고 그들과 소통하는 일이 더욱 많아질 텐데요. 예를 들면, 오프라인 매장 직원에게 상담을 받고 제품을 구매했던 경험이 대화형 AI 기반 채팅으로 바뀌고, 제품에 문제가 생기면 엔지니어의 방문 서비스 없이 원격 업그레이드를 통해 문제를 해결합니다.

이처럼 오프라인에서의 고객만족 경험을 디지털로 전환하여 Z세대, 나아가 디지털에 익숙한 모든 이들을 맞이해야 하는 과제가 생긴 것이죠. 다시 말해 경제 주류로 이동 중인 Z세대의 선택을 받기 위해서는 디지털 기술로 한발 앞선 독특하고 새로운 경험을 제공해야 하는 것입니다.

기업들이 디지털 전환(DX)에 힘쓰고, 이렇게 발전한 디지털 기술은 우리 삶을 어떻게 변화시킬지 기대가 되네요.

오늘은 디지털 전환(DX)에 우리가 왜 집중하는지 알아봤습니다. 다음 『DX상담소』에서는 LG전자가 디지털 전환을 위해 어떤 노력을 하는지, 또 이를 통해 고객들에게 전달하는 경험에는 어떤 것이 있는지 알아보도록 하겠습니다.